LA MEDIACIÓN ES CONVERSACIÓN,
NO LO OLVIDEMOS NUNCA
Siempre decimos que cada día
seguimos aprendiendo unos de otros. A veces somos nosotros los que, con una
simple explicación, causamos interés en nuestro interlocutor y quizás le
estamos enseñando que hacer. Y muchas veces somos testigos de una explicación
de alguien que despierta nuestro interés para seguir aprendiendo. Hoy en este
post quiero agradecer algo que me interesó mucho cuando celebramos el I
Simposio Hispanoamericano de Mediación el pasado mes de junio de 2023. Era la
importancia de lo que una exponente de Puerto Rico, Sonia Navarro, quería transmitir:
“La necesidad en mediación de llegar a una CONVERSACIÓN TRANSFORMACIONAL”.
Gracias Sonia por enseñarme.
Siempre hablamos de que la
mediación es diálogo, es comunicación, pero la conversación es la herramienta más
poderosa en esa apertura al diálogo, para sobrellevar los momentos difíciles,
que las partes están viviendo en un conflicto. Hablar sobre lo ocurrido, tus
sentimientos y preocupaciones no es ni mucho menos fácil, ante la otra persona
y aún más difícil si se lo decimos a un extraño en ese momento como es el
mediador, pero todos sabemos que puede ayudarte a ver una oportunidad donde hay
un problema. Cuando compartes comienza la resiliencia.
Una conversación en un proceso
de mediación, es mucho más que exponer un problema o compartir una mera información
ya que interactúas y también comunicas emociones, que nos llevan a enorme poder
de una conversación.
La mayoría de expertos dicen
que para saber conversar, hay que tener coherencia en lo que se dice y mucha
seguridad en sí mismo. Por eso, cuando nos embarcamos en un proceso de
mediación a la búsqueda de intereses comunes y un posible acuerdo, es fundamental,
con todas esas técnicas que hemos aprendido, llevarles a una conversación,
eficaz cuyo objetivo no es otro más que “comprendan aunque no compartan” las
opiniones. Se fomenta así en la conversación tres actitudes fundamentales en la
negociación:
-
El respeto
-
El interés
-
Y la confianza
¿Qué consejos podríamos dar para
conseguir una conversación tras un conflicto?
Confía. Consigue que confíen en
ti. Hablar sobre experiencias, sentimientos, causas o cualquier situación les
ayudará a llevar ese momento que están viviendo de una forma constructiva. Para
ello necesitan en primer lugar “sacar la basura de sus mentes”. Sacar la basura
para nosotros debe ser, no centrarse en aquello que les separa, en aquello que
les impide ver más allá. Para ello tienen que ser muy flexibles y prepararse
para saber también escuchar.
También necesitamos dominar
muy bien nuestra herramienta de “la pregunta”. Es con ella, con el tipo de
pregunta según en el momento que nos encontremos, con la única que podemos
abrir o cerra temas, recibir información o lograr que empaticen el uno con el
otro.
Si hacemos buenas preguntas,
habrá una conversación a buen seguro fluida y además demuestra tu interés en
ayudarles y tu comprensión por lo ocurrido. Consigues por tanto dos grandes
beneficios: puedes conseguir que interactúen entre ellos conversando y además
interactúan contigo haciéndote parte de la conversación.
Debemos pensar que la falta de
comunicación que les trajo ante nosotros viene producida por la necesidad de
“convencer” al otro de que tiene razón, de ahí sus ansias de ganar para
sentirse bien. Eso inevitablemente llevará al otro, al sentirse amenazado, a
comportarse defensivamente y no interesarle una conversación.
Entonces ¿Cómo conseguir
una buena conversación? Y sobre todo ¿cómo conseguir que lleguen a una
conversación que transforme sus relaciones?
La mejor forma es ser
conscientes que una buena conversación necesita de un intercambio de ideas en
igualdad de condiciones, para lo que estamos nosotros como garante de ello,
pero también conseguir a través de ella las tantas veces mencionadas, empatía y
escucha activa.
No me olvido que decía al
principio de este post que la Dra. Navarro me enseñó. Claro que si. Gracias
ella fui consciente de los múltiples tipos de conversaciones que pueden existir
y que os resumo.
La Conversación Posicional.
Es la primera con la que nos
vienen al proceso. Podemos decir que es ala apertura de la negociación: voy a
dejar clara en la conversación cual es mi posición. Con ello se buscará una
estrategia de presión, donde aumentar las aspiraciones propias y rebajar las
aspiraciones de la otra parte.
Por ello si buscan una
conversación posicional se fijan pretensiones y debemos evitar el
enfrentamiento dado que podemos entrar en posicionamientos muy alejados.
Posteriormente comenzaría en la conversación una serie de concesiones que supongan
conseguir pero a la vez ceder en parte algo de lo argumentado. Es lo que
llamamos las contrapartidas.
Al final de la fase de
intercambio de cesiones, llega un momento en el cual las posiciones de las dos
partes están lo suficientemente cerca como para que cualquier movimiento por
parte de los negociadores cierre el acuerdo en este tipo de conversación, que
se inició rígida y se fue flexibilizando a medida que avanzaba la conversación.
La Conversación Emocional.
En ella se produce una
comunicación entre nuestros clientes, donde afloran los sentimientos que han
vivido tras el conflicto. Estas han sido producto de como han interiorizado el
problema y por tanto muchas veces han derivado en una discusión.
Hablar de las emociones permitirá
que el otro nos conozca más y sepa lo vivido desde una de las partes. De esta
forma podrás generar más proximidad, se abra a la comunicación y salga una
palabra muy olvidada y necesaria en mediación: la sinceridad.
Pero no olvidéis que una
conversación emocional expone y a la vez protege los sentimientos. Que afloren
necesitará también de que seamos capaces de controlar la justificación de los
actos que surgieron tras el conflicto, para legitimar lo que hicieron. Co ello se
entenderá que son las emociones las que han movido a actuar como se actuó.
La Conversación Inteligente
Aquí nos preguntamos ¿estás
verdaderamente conversando?
Somos conscientes que hoy en
día las redes sociales nos han llevado a aprender a realizar mensajes cortos y
muchas veces fuera de contexto. Por eso es tan disruptivo entender un mensaje
de whatsapp. Una conversación requiere tiempo, análisis y sobre todo “inteligencia
emocional. Por eso, para mantener una conversación inteligente necesitamos en
primer lugar tiempo. Tiempo para pensar, para madurar nuestras frases, para ser
consciente que una conversación, no es un mero diálogo, sino que requiere algo
más. De ahí muchas veces que suspendamos sesiones o mandemos deberes que las
partes han de pensar para seguir después con nuestra conversación.
También tenemos que estar
atentos a la comunicación no verbal. El cuerpo “habla” y mucho. El 70 por
ciento de lo que se dice o lo que se escucha, lo muestran nuestros gestos.
Por eso una conversación
inteligente necesita de atención. Estar atento crea un clima en el que el
tiempo ya no es protagonista y si lo ocurrido y te permitirá a ti y a ellos,
valorar lo que se está diciendo.
No olvidéis que los espacios
conversacionales que proponemos en mediación, son interacciones dinámicas, que
determinan la forma en que construimos o destruimos relaciones, por eso siempre
será importante dominar la herramienta de la pregunta dentro de ellas.
la inteligencia
conversacional, es esencial para garantizar que nuestros pensamientos e ideas,
se compartan de manera clara, y se consiga la plena comprensión.
La Conversación Terapéutica
«La conversación terapéutica
abre multitud de posibilidades para el crecimiento personal»
A través de ella se puede exteriorizar todo
aquello que se lleva dentro sin necesidad de que sean o seas juzgado. Si los
mediadores construimos este tipo de conversación con las partes es porque en
ellas se produce una liberación de lo vivido. Siempre tiene que ser bajo el
respeto y casi podríamos decir que se produce entre nosotros y el cliente en
sesiones de “caucus” o individuales.
La conversación terapéutica le
permite expresar los pensamientos y creencias y muchas veces son motivo de
mantener la confidencialidad ante la otra parte, para evitar cuestionamientos.
No se buscan soluciones sino entendimiento y
la búsqueda de una estrategia a partir de ese momento. Pero lo cierto es que a través
de ella se liberan y se transforman.
La Conversación Transaccional.
En este tipo de conversación ambas
partes entran en un proceso en el que llegan a intercambiar sus roles de emisor
y receptor de mensajes de forma simultánea.
En otras palabras, el receptor recibe el mensaje del remitente y al
mismo tiempo envía un mensaje en forma de lenguaje corporal o expresión facial.
Nuestro rol en este tipo de conversación es el de “director de orquesta”, de
tal manera que vamos dando pasos a los mensajes de forma ordenada.
En la conversación
transaccional se produce como la porpia palabra indica, la búsqueda de una
transacción, de u acuerdo. Pero tenemos que ser conscientes de que puede haber
mucho “ruido”, en forma de no comprensión o falta de escucha activa. Es el
momento de hacerles ver que comprendan, aunque no compartan.
La Conversación
Transformacional.
Para mi, la necesaria, la
auténtica, la que debemos promocionar y celebrar. Muchas veces nos hemos
preguntado ¿Qué pasa si no llegan a un acuerdo en un proceso de mediación?
Nada, sea como fuere si les llevaste a una conversación transformacional, habrás
conseguido el éxito. Tu solo garantizas el proceso, no el destino. Por eso, para
conseguir decisiones inteligentes: la conversación transformacional es la
propuesta del mediador.
En ella se transformarán las
relaciones de las partes implicadas y se fomentará la creatividad y la búsqueda
del acuerdo. Ello se produce con el verdadero pensamiento de lo ocurrido que
nos (les) permitirá ser conscientes de su nivel de responsabilidad, tener una
importante capacidad de autocrítica y la exploración de oportunidades de
acuerdo de futuro.
Este tipo de conversación es
el que te hace ver el problema como una oportunidad y pasar de las posiciones e
intereses a las necesidades.
Sin duda alguna con tus preguntas y fomentando
la conversación transformacional, les ayuda a producir el cambio, porque te
centraste en la reformulación como técnica habitual
“La conversación
transformacional”, transforma conversaciones en decisiones, decisiones en
acciones y acciones en resultados.
