Javier Alés Sioli, Universidad
Loyola
Mediante este artículo tratamos de concretar el “matrimonio” entre, Mediación y nuevas
tecnologías
Los profesionales creemos
cuando hablamos de mediación y gestión de conflictos, que consiste en el arte
sutil de trabajar cara a cara, percibiendo intenciones en los gestos y
modificando los comentarios hostiles a través de un lenguaje cuidadoso y
respetuoso, y de ahí gestionar el conflicto, sabiendo traducir lo que cada
parte muestra en su posicionamiento ante un problema.
En el encuentro, el mediador
puede aplicar sus habilidades para conocer el conflicto, tranquilizar a las
partes, definir la agenda y mover la discusión hacia soluciones prácticas.
¿Como es posible dejar que
la tecnología interrumpa este proceso con sus “frías” opciones?
Aclaremos en primer lugar el
Concepto mediación on line
La mediación online es el
proceso de mediación ayudado por la inclusión de tecnología electrónica por las
partes o el mediador, a través de la creación de un “espacio virtual” para la
resolución de la disputa.
Puede desarrollarse
completamente online, o puede ser una combinación de elementos, comenzando con
reuniones cara a cara para clarificar las narrativas y establecer una agenda
única, y terminando online para las ofertas, contraofertas y el desarrollo del
borrador del acuerdo.
A pesar de todo ello cuando
hablamos del “Matrimonio” internet y mediación, lo hacemos porque somos conscientes
de que las partes, empresas, particulares, instituciones, al dia de hoy buscan mediadores en internet
Las organizaciones que
ofrecen mediación están en internet con sus sitios web.
Asi podemos decir que el
mediador le envía el paquete de información a los clientes como un archivo
adjunto a sus mensajes de correo. Por otro lado Las partes y el mediador
intercambian mensajes mediante plataformas surgidas
El mediador puede informar a
las partes para que visiten algunos sitios para aprender temas…. Y todo ello lo
hacen y se comunican a través de una plataforma online con seguridad.
Seguidamente nos
centrariamos en los requisitos para usar las llamadas odr
ODR es una de las opciones
accesibles, dentro de una lista de posibilidades, y no es la única a ofrecer.
Asi podemos decir que cuando se acepta un cliente nuevo, el mediador evaluará
el tipo de disputa, y si ésta es o no adecuada para incluir ODR.
Puede decidirse en un
proceso mixto, con reuniones presenciales y el resto online.
CARACTERÍSTICAS MEDIACION ON
LINE
La confidencialidad en la
mediación se refiere a la protección de todas las comunicaciones de un proceso
de mediación, para impedir que se puedan ofrecer en un juicio, u otro proceso.
Desde el punto de vista de
la confidencialidad, las comunicaciones online son una extensión de todas las
comunicaciones cara a cara (incluyendo
también los faxes y los documentos entregados impresos en papel) y por lo tanto
las reglas tradicionales se aplican.
Los mediadores aprenden
estas reglas, que pueden variar de acuerdo a cada estado o provincia de cada
país, y quizás consideren agregar un párrafo extra sobre confidencialidad de
los datos online, a los documentos que se entregan al iniciar el proceso.
La seguridad en las
comunicaciones:
“El mediador y los participantes
acuerdan que el correo electrónico y otros medios de comunicación online pueden
usarse para las comunicaciones entre las partes, siendo parte de las
discusiones confidenciales del proceso de mediación. Esto incluye los archivos
agregados, los vínculos, los faxes y los chats y todo otro tipo de archivos y
los medios de internet usados como parte de la comunicación electrónica.
CARACTERÍSTICIAS MEDIACIÓN
ON LINE
Las partes no pueden
re-enviar ni distribuir en internet u otro medio de comunicación electrónico
estos materiales a nadie que no sea parte directa de este proceso de mediación.
Estas comunicaciones online son tan confidenciales como la ley lo autorice. Si
lo desean, las partes saben que podrían requerir que se aplique la
identificación segura de usuarios de correos para sus comunicaciones de
internet.”
La percepción de las partes
de la neutralidad del mediador también es afectada por el uso de comunicación
online. Dados que los signos de confirmación no verbal están ausentes, es
imprescindible mantener un esquema de comunicación con ambas partes que les
indique a ambos que sus intereses están protegidos. Esto implica:
Contestar con la misma
rapidez a las comunicaciones de los dos lados.
Mantener informados
constantemente a los dos lados de cada etapa
Hacer frecuentes sumarios de
la actividad desplegada, y enviarlos a los dos lados
Por último podemos analizar
el Papel del mediador on line
Deberá prevenir
cuestionamientos sobre la transparencia del procedimiento y la propia
neutralidad del mediador.
Tiene que recurrir a
diversas estrategias para crear clima y ganarse la confianza de las partes,
dada la inexistencia de comunicación no verbal
Reformulación de las
técnicas de comunicación (parafraseo, escucha activa, deconstrucción del conflicto,
etc.)
Procedimiento mediación on
line (e-mail)
The Mediation Information
and Resource Center (MIRC), describe una estructura de mensajes básicos del
mediador:
1) Presentación del
Mediador, bienvenida al procedimiento, explicación del procedimiento y las
normas que lo rigen (monólogo de presentación), ofrece responder a preguntas o
dudas sobre el procedimiento y anuncia que en determinado plazo hará llegar a
las partes algunas preguntas.
2) El mediador pide a los
participantes una síntesis de su punto de vista sobre la disputa,
solicitándoles información sobre los temas que les preocupan (intereses) y las
opciones que ven como posibles para resolverlos (aquí les dará la opción de
responder exclusivamente al mediador o enviar también copia de este e-mail a
las otra parte o partes participantes en el procedimiento).
3)El mediador responde a
cada participante comunicándole que ha efectuado una atenta lectura de sus
exposiciones y abre el intercambio entre las partes, incluyendo la posibilidad
de formular preguntas.
4)El mediador resume los
puntos básicos de la divergencia (establece la agenda) comunicándolo a las
partes.
5)El mediador impulsa la
generación de opciones creativas (solicita a las partes que piensen en al menos
dos acuerdos que les resultarían satisfactorios, señalando lo que daría a
cambio).
Concluyendo, se me ocurre
hacer participe en este trabajo de las Ventajas de la mediación on line:
a. Su rapidez: Internet es una
vía más de comunicación y como tal, presenta la oportunidad única de facilitar la
mediación en tiempo real sobre conflictos concretos, a distancia, sin fronteras
políticas. Como no implica traslados, puede realizarse “en cuestión de horas”
desde que un conflicto se ha puesto de manifiesto.
b. Su bajo costo, ya que en
la mayoría de los casos es menos costoso que recurrir a otros métodos de
resolución como ser arbitrajes o litigios en las órbitas jurídicas.
Más tiempo para reflexionar,
(sin la presión del tiempo), permite imprimirle el “ritmo personal” (o
institucional, organizacional, etc., depende de quienes sean las partes en
conflicto) al análisis de las cuestiones involucradas. Permite que las partes
se sientan más seguras con el respeto de sus tiempos personales.
Más tiempo para explicar las
perspectivas de las partes, más tiempo para preparar mejor la información que
se entrega y para analizar la que se recibe.
Podría reducir las
posibilidades de escalada del conflicto, ya que trabajar “On Line” con los
propios tiempos da la oportunidad de releer y repensar el problema y permite cortar
la cadena: “acción-reacción”.
Da mayores posibilidades
para un buen manejo de negociaciones complejas y/o multipartes
Brinda la posibilidad de
mediar sin fronteras: al poder resolver las disputas sin tener que viajar se
nos abre virtualmente la posibilidad de mediar en todo el mundo. Es un método
muy útil para mediar entre partes de distintas zonas geográficas y con
diferentes usos horarios.
Y como todo proceso de
mediación, tiene para las partes, una influencia educativa y hasta preventiva
con relación a la resolución de futuros conflictos
5 comentarios:
Gracias Javier, por conversar sobre ODR...aqui esta mi contribucion:
http://www.inter-mediacion.com/publicaciones/mediacion-online/
Tambien me acorde de este trabajo:
http://www.inter-mediacion.com/tecnicas-de-rc/resolucion-online-de-disputas/
Es un post bastante interesante, ya que nos permite conocer un poco más sobre la mediación, concretamente a través de las ODR (campo completamente desconocido para muchos de nosotros).
Debo comentar que, a lo largo de la lectura he podido ir desmontando, o más bien, he entendido algunas de las dudas que me generaban las ODR, entre ellas algunos mitos en los que pueden caer las personas, impidiéndoles confiar en esta vía.
Sin embargo, a pesar de las ventajas y características que se mencionan, personalmente creo que es campo muy complicado de desarrollar y, para el cual, el profesional deberá estar muy bien formado y capacitado para, así, no perder ningún detalle relevante, puesto que las personas a través de una pantalla nos comportamos de forma diferente a cuando lo hacemos de manera presencial.
Sí que es cierto que se nombra la opción de combinar ambas opciones (la mediación cara a cara y la mediación on-line), y debo decir que esta idea me parece mucho más acertada, porque ya hemos podido conocer a los sujetos con los que vamos a trabajar, permitiéndonos un mejor manejo del conflicto y de ellos mismos para los casos donde la situación se ponga tensa.
Sí que es cierto que, a través de Internet, la situación es más complicada de controlar, ya que cada uno podrá aprovechar dicho recurso a su favor, y podrá manipular más fácilmente algunos aspectos característicos de éste (desconectarse sin previo aviso de la reunión, no responder a tiempo, malas conexiones e interpretaciones...), y, es por ello que, se hace tan importante tener en cuenta los inconvenientes que generan, y no olvidarnos de que un contacto previo nos facilitaría mucho el trabajo, en el caso de que éste fuera necesario.
Es un artículo que considero muy interesante, dado que las nuevas
tecnologías nos abren a un mundo nuevo, con ventajas y
puede que también algún inconveniente.
Respecto a las desventajas. Una de ellas es la falta
de inmediatez, es decir, el estar presente en el acto de mediación con las
partes, percibiendo personalmente sus reacciones, lo que nos puede facilitar
nuestra labor. No es lo mismo lo que percibimos personalmente con lo que
una fría pantalla nos permite apreciar.
La frialdad de la comunicación. No es lo mismo el contacto humano,
que el frío contacto de la distancia; no es lo mismo una conversación
personal, uno ante otro, que una conversación por whatsapp.
Otro posible inconveniente sería la de tener la certeza que no haya
suplantación de identidad con la persona que nos traslada sus opiniones o que éstas no
están siendo influenciada por un tercero. A veces, en una conversación a distancia, podemos dar por hecho que estamos comunicándonos con alguien
y puede que no sea así. En este sentido deben habilitarse mecanismos que
nos permitan asegurarnos de que tratamos con la persona indicada.
Ahora, las ventajas pueden ser enormes, sobre todo cuando exista
distancia física entre las partes, o incluso distancia emocional. Puede que
no tener delante a la otra parte haga que se facilite la comunicación y la
colaboración entre las partes. A veces hay testigo en un procedimiento
judicial que prefieren deponer de esta forma, para evitar situaciones de
nerviosismo o incluso de miedo.
Cada vez son mayores las situaciones cotidianas que se apoyan en
las nuevas tecnologías para facilitar e incluso abaratar costos. A veces un
interrogatorio de un preso se puede hacer a través de cámaras, por lo que no
hay que trasladarlo, con lo que eso conlleva. A veces se pueden recibir
cursos o entrevistas a través de cámaras de televisión.
Por todo ello, considero que puede llegar a ser una valiosa
herramienta de trabajo, debiendo ser usadas con responsabilidad y
profesionalidad, siempre y cuando se den las condiciones adecuadas para
ello. En otro caso, creo que la mediación presencial, siempre que sea
posible, es una opción mejor.
En la actualidad es cada vez más frecuente, y necesario en algunos casos, el uso de las tecnologías para resolver problemas de distinta índole. Es un artículo interesante en tanto que aporta información sobre los dos modos de mediación actual, el tradicional y el online aclarando las dudas sobre la aplicación de este último.
Desde mi punto de vista este método, siempre que se ponga en práctica con todas las condiciones de seguridad relativos a confidencialidad y a la suplantación de personalidad entre otros, supone muchas ventajas con respecto al primero. La sociedad actual, cada vez más globalizada abre la posibilidad de crear espacios de mediación virtuales que permiten conectar a personas que están en distintos países o zonas a mucha distancia. Por otra parte, otra de las grandes ventajas es que supone una mayor rapidez en la resolución de conflictos entre personas ya que la información les llega de manera instantánea o más inmediata que el sistema de comunicación tradicional.
Pienso también que estos sistemas no deberían ser excluyentes sino complementarios. El sistema ODR necesita de algún paso previo “ cara a cara” para que no se pierda información útil para el mediador como emociones, gestos etc. y el sistema tradicional necesita de la parte tecnológica para conseguir soluciones más rápidas.
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