Yo creo que es de todos conocidos la marca de cervezas a que me refiero en este pequeño post. Muchas han sido las leyendas en torno a por qué la cerveza mexicana más famosa del mundo operaba en España con una marca diferente a la del resto de países. Dentro de nuestras fronteras, Corona, elaborada por el Grupo Modelo, es comercializada bajo la denominación Coronita. A pesar de que en los años 80 la compañía azteca adquirió todos los derechos sobre el nombre Corona para ser utilizado como marca y ampliar así la exportación a otros países como Estados Unidos, en España el proceso fue más complicado.
Cuando la empresa cervecera desembarcó en nuestro país se encontró con que las bodegas de la familia Torres ya tenían registrada la marca Corona para el vino.
Llegaron a pleito, un juicio que tras una sentencia cual consiguió ganar la familia Torres. La marca comercial Corona era de su exclusividad. Por ello la empresa mexicana decidió emplear la alternativa de comercializar la cerveza bajo el nombre “coronita” .
Basta con que pensemos la repercusión económica que eso tuvo en España sobre todo con el extranjero que visita nuestro país y es consumidor de la marca. Haciendo un paralelismo, ¿os imagináis que viajamos a Francia y los consumidores de Coca-Cola lo que ven y pueden adquirir es Coca-Colita”? A buen seguro pido otro refresco. Pues lo mismo ocurrió en España.
El problema volvió a ser de actualidad cuando la bodeguera española, quiere comercializar en el resto del mundo su mejor producto … el Rioja Coronas. Necesitaban un acuerdo
La cerveza mexicana Coronita cambiaria de nombre en 2016 tras una negociación (mediación mercantil) y paso a llamarse como en el resto del mundo Corona. Se puso así fin a la excepción por la que solo en nuestro país tenía un nombre diferente.
Según figura en el expediente de la Oficina Española de Patentes y Marcas, la marca Flor del Vino Navarro Coronas pertenece a la empresa española desde 1907 para su uso en vinos. Fue, de hecho, la primera marca registrada por las bodegas. La marca Torres Coronas, registrada en 1963, es propiedad de la misma empresa para su uso en las categorías tártaro para el tratamiento de vinos, vinagres, mostos y cervezas, vinos espumosos, enología y vinos.
La empresa firmó un acuerdo con la compañía mexicana que le permite utilizar la marca Corona en España en la categoría de cerveza, mientras que la bodega catalana mantiene el registro para la categoría vino.
Pues bien amigos entre las páginas 105 a 122 del manual didáctico sobre mediación y gestión de conflictos están las técnicas y habilidades que normalmente usamos en una mediación.
Me gustaría que te pusieras en el lugar del mediador y pensaras que herramientas utilizarías en el caso que os he contado y porqué escoges esas.
112 comentarios:
En primer lugar la escucha activa, haciendo una radiografía general e identificando los problemas principales de los secundarios así como los intereses y necesidades de los implicados.
Parafrasear y reformular, haciendo de espejo para verificar que comprendemos el mensaje, realzando y poniendo en valor lo que denominamos como “regalos”, es decir, aquellos comentarios a gestos de una parte en la que valorar o reconoce algo positivo.
Ambas partes son empresas que se centran en proteger y potenciar su nombre y marca, considero que el uso de formulario sería la herramienta mas apropiada para este caso, ya que permite identificar y analizar de manera objetiva los posibles beneficios y perjuicios para la toma de decisión, evitando así los reproches pasados y mirando hacia el futuro de ambas empresas.
Paula Ulgar Fernández
Para este caso, las herramientas que utilizaría son las siguientes:
1. En primer lugar la pregunta, ya que esta considero que es una herramienta fundamental en la mediación. El tipo de pregunta dependerá de la fase del proceso en la que estemos y podemos hacer preguntas para que las partes expresen sus puntos de vista y reflexionen sobre sus posiciones. Mediante las preguntas podemos entender mejor el conflicto.
2. Otra herramienta es la lluvia de ideas para buscar diferentes opciones para resolver el conflicto. Ambas partes pueden plantear soluciones y de entre las distintas posibles alternativas podemos encontrar una solución que beneficie a ambas.
3. También, el uso del rotafolio o la agenda considero que es una herramienta muy útil y sobre todo visual para organizar las ideas, la información, intereses... Es una herramienta necesaria para ver reflejado en papel las posibilidades y opciones tratadas.
4. El orden del día es otra herramienta esencial que utilizaría ya que con esta podemos estructurar una lista de temas y enfocarnos en los temas clave que deben abordarse. Con esta herramienta podemos organizar las sesiones y garantizar que se traten todos los puntos.
5. Por último, otra herramienta que utilizaría es el parafraseo. Con esta técnica podemos reformular lo que las partes dicen utilizando otras palabras con el objetivo de asegurar que se ha entendido correctamente lo que la parte a dicho y que esta se sienta escuchada.
Entendiendo que se tratan de dos empresas importantes y, suponiendo que ambas partes deseaban solucionar el conflicto con la mayor brevedad posible, he considerado las siguientes técnicas las más apropiadas para afrontar esta mediación:
1º El parafraseo y la reformulación: con esta técnica se podría llegar a sintetizar mucho mejor la información e igualmente, el mediador demostraría estar entendiendo ambas partes, consiguiendo un clima más relajado y que las partes confien en éste.
2º Reencuadrar: es lógico que ambas partes estén enfrascadas en sus argumentos y piensen que tienen la razón, no pudiendo salir de este círculo. Con el reencuadre lo que se podría conseguir es subrayar lo esencial del conflicto y presentarlo desde otra perspectiva diferente a la de ambas partes para que sean éstos los que, con esta nueva visión de la situación, puedan llegar a un acuerdo.
3º Romper la tensión: al tratarse de un tema serio y de ser dos empresas importantes, la tensión y la seriedad pueden venir como complemento de ambas partes. Cabe la posibilidad de que una risa en un momento adecuado cambie el curso de la mediación, que los protagonistas se calmen y estén más abiertos a diferentes propuestas.
Si me pusiera en el lugar del mediador, consideraría las siguientes herramientas y técnicas para abordar la situación entre el Grupo Modelo y las bodegas Torres:
Escucha activa: Es fundamental para comprender las perspectivas de ambas partes. Escuchar no solo lo que dicen, sino también lo que no dicen, puede revelar intereses subyacentes que necesitan ser atendidos.
Identificación de intereses comunes: En lugar de centrarse solo en las posiciones de cada parte (el uso de la marca Corona para cerveza y vino), ayudaría a ambas partes a identificar intereses comunes, como la expansión del mercado y la maximización de beneficios.
Generación de opciones: Facilitar una lluvia de ideas sobre posibles soluciones. Por ejemplo, explorar diferentes nombres o términos que podrían ser utilizados en ambas categorías (cerveza y vino) que no infrinjan las marcas registradas.
Negociación colaborativa: Fomentar un ambiente donde ambas partes sientan que están trabajando juntas para encontrar una solución, en lugar de estar en oposición. Esto puede incluir ofrecer concesiones mutuamente beneficiosas.
Propuestas de compromiso: Una vez que se han explorado diferentes opciones, podría ayudar a ambas partes a encontrar un punto medio. Por ejemplo, establecer claramente el uso de “Corona” para cerveza y permitir a las bodegas Torres mantener su marca para vino, tal como sucedió en el acuerdo final.
Manejo de emociones: Ser consciente de las emociones de ambas partes y ayudarles a expresar sus preocupaciones sin que estas obstaculicen el proceso. La mediación puede ser emocionalmente cargada, así que es importante crear un espacio seguro.
Cierre claro y acuerdos por escrito: Asegurarse de que cualquier acuerdo alcanzado esté claramente documentado y que ambas partes entiendan sus derechos y responsabilidades. Esto puede prevenir futuras disputas.
El objetivo entre ambas marcas fue llegar a una solución en la cual ambas partes salieran beneficiadas sin que ninguna de ellas perdiera su prestigio en el mercado. Para ello, debió dejarse a un lado la confrontación y poner en marcha diversas técnicas que les hicieran llegar a un acuerdo.
Una técnica que pudo haber sido utilizada es la escucha activa junto con la empatía. De esta forma, el mediador pudo comprender los intereses de cada parte del conflicto así como los comunes: ambas empresas querían proteger su marca, respetar su valor y su nombre y no confundir a los consumidores de las mismas. El mediador pudo haber recurrido al parrafraseo y la reformulación de los argumentos para que las partes pudieran sentirse escuchadas y comprendidas.
Otra de las técnicas pudo haber sido el re-encuadre, es decir, no enfocándose solo en el nombre sino viendo oportunidades de colaboración entre las empresas. Esto abre las puertas a una negociación colaborativa en la que ambas partes salen beneficiadas. También, para rebajar la tensión, es favorable usar el silencio estratégico para aportar calma así como un descanso para que las partes puedan observar, con mayor claridad, las posibles soluciones. Si la tensión es muy palpable, podemos usar el caucus, que resultan en reuniones individuales y privadas para tratar preocupaciones o intereses que no les sean cómodas de expresar en público.
El método de los seis sombreros podría haber sido también muy útil para este caso concreto. Por ejemplo, el sombrero blanco sería lo neutro, es decir, los registros de las marcas, el rojo que hace referencia a las emociones puede significar el miedo a perder clientes, el amarillo ayudaría a encontrar ventajas positivas, entre ellas, el beneficio económico y el verde representaría la creatividad e ideas para la coexistencia entre ambas empresas.
Al tratarse de marcas de gran prestigio, la legitimación podría ser bastante interesante para su uso. Reconocer los derechos del otro puede facilitar la negociación y el respeto entre las partes, favoreciendo el diálogo.
En conclusión, gracias al establecimiento de un acuerdo, y por supuesto, a la mediación, la cerveza Corona pudo utilizar dicho nombre de marca en España de forma pacífica, sin dañar a Torres y sin tener que volver a juicio. Probablemente, surgiera un acuerdo relacionado con una compensación económica a cambio o alguna colaboración aunque esos datos se desconocen. Finalmente, a pesar de los procesos judiciales previos, la mediación permitió establecer una solución beneficiosa a largo plazo entre las dos empresas.
Para este caso, la pregunta es fundamental para conocer los intereses y las peticiones de cada parte. Pienso que esta situación no afecta emocionalmente tanto como podrían hacerlo otro tipo de situaciones donde los sentimientos se encuentran más a flor de piel, por lo que el empleo del humor de forma correcta sería una buena herramienta para relajar a las personas implicadas y llegar a un acuerdo más rápidamente. Otro factor importante sería la legitimación por parte del mediador para dar cuenta de que entiende el conflicto y de que es imparcial y objetivo hacia ellos.
En este conflicto entre Grupo Modelo (cerveza Corona) y Bodegas Torres (vino Coronas), el mediador tiene un papel crucial para facilitar un acuerdo que satisfaga a ambas partes. Algunas estrategias que utilizaría son:
Análisis y neutralidad: Entender los intereses de cada parte (expansión global de "Corona" vs. protección de la marca "Coronas") manteniendo siempre una postura imparcial y neutral sin posicionarse de ningún lado.
Entorno de confianza: Crear un espacio donde ambas partes se sientan escuchadas y comprendidas, usando escucha activa y mostrando empatía.
Enfoque en intereses, no posiciones: Centrarse en los intereses comunes para encontrar soluciones que respeten ambos puntos de vista, como ocurrió al permitir a Torres usar "Coronas" para vino y a Grupo Modelo "Corona" para cerveza.
Uso del caucus: Reuniones privadas con cada parte para explorar soluciones, sin presiones externas, aclarando puntos clave de negociación y para escuchar las opiniones de ambas partes por separado sin posible intimidación.
Facilitación de propuestas: Reformular problemas y hacer preguntas abiertas que fomenten soluciones colaborativas.
Generación de alternativas: Proponer diversas soluciones creativas, como diferenciar las marcas por categorías de productos (vinos vs. cervezas).
Acuerdo final claro: Redactar un acuerdo detallado que defina el uso de las marcas y facilite la implementación y comunicación futura y así ambas partes lleguen finalmente al acuerdo.
En resumen, las técnicas de escucha activa, caucus, enfoque en intereses y generación de alternativas son esenciales para lograr una solución que beneficie a ambas partes a largo plazo.
En el caso de Corona se puede observar un conflicto entre dos empresas con el mismo nombre y cada una quiere utilizarlo en el territorio español. El problema se haya en que la empresa de vino española ya había registrado el nombre en este país, por ello, se lo había denegado a la empresa mexicana. Con todo ello, deciden acudir a una consulta de mediación.
Durante las sesiones se llevarán a cabo algunas técnicas y habilidades para poder llegar a un acuerdo mutuo. En la primera sesión es conveniente crear un buen ambiente, ya que con esta se decidirá si seguir o dejarlo. Por ello, se realizará una escucha activa, puesto que, ayuda a que se origine la confianza entre todos. Por consiguiente, las personas al sentirse escuchadas expondrán de mejor manera el conflicto siendo empáticos con las partes.
En el transcurso de la sesiones se usará el parafraseo, que trata de repetir lo que nos informan usando otras palabras y aclarando el mensaje desde otra perspectiva. Con todo ello, se estaría ayudando a las personas a que se expresen de una manera más adecuada, aunque, también se estaría mostrando empatía y compresión. Además, habría que recalcar el reencuadre, debido a que es exponer los testimonios de otra forma para así disminuir el peso negativo. Uno de los aspectos más fundamentales es el silencio, puesto que este ayuda a entender las emociones de uno mismo y de las demás, para así hacer notar que existe una escucha activa. Por último, pero no menos importante, debe existir un descanso, ya que durante una mediación se gasta mucha energía.
Con todo lo expuso anteriormente, la empresa española y mexicana podrán llegar a un acuerdo común para utilizar el nombre en el territorio español.
Me enfocaría en escuchar activamente a ambas partes para identificar intereses comunes, como la protección de sus marcas. Fomentaría una comunicación clara para evitar malentendidos y propondría soluciones creativas, como modificar el nombre o dividir el uso de la marca por categorías. El objetivo sería alcanzar un acuerdo que beneficie a ambos. Las técnicas clave incluirían empatía, escucha activa, reencuadrar el problema y apelar a un gancho emocional que motive la colaboración entre las partes.
Ana García Breva
Para resolver el caso, personalmente usaría las técnicas de empatía, ya que la considero muy necesaria ya no solo en la mediación si no en el día a día, para así poder intentar ponerse en el lugar del otro para entenderlo, sin rebasar los límites; usaría también una escucha activa para entender hacia donde enfocan la conversación y el problema las partes implicadas.
Mientras que nos cuentan su situación, para poder entenderlos mejor en el caso de que no les comprenda usaría la paráfrasis para clarificar lo que me dicen usando otras palabras, y en el caso en el que la conversación esté subida de tono, usaría la reformulación para evitar los comentarios negativos y evitar posibles conflictos.
Posteriormente realizaría un reencuadre para darle a los implicacdos otra perspectiva más positiva de su conflicto, y seguidamente les legitimaría para que sepan y sean conscientes de que ellos son participes en la mediación y ambos tienen derecho a participar y ser escuchados.
Finalmente y en caso de que las partes no se entiendan o queramos entenderlas individualmente, usaría la técnica de caucus.
1. Posicionamiento y compromiso
Puede ser útil para asegurar que las dos partes comprendan sus posturas desde el principio y puedan asumir unos compromisos realistas. Grupo Modelo y Familia Torres tienen un interés muy definido, que es que ambos quieren proteger sus marcas. Utilizar esta técnica hace que expongan sus posiciones y límites desde el primer momento, y además se busca que puedan flexibilizar algunos aspectos para llegar a un acuerdo.
Esto facilita definir de forma concreta los puntos negociables y no negociables desde el principio.
2. Caucus
Realizar sesiones privadas con cada parte hace más fácil profundizar en los intereses de ambas partes. En privado, puede ser más fácil que se expresen libremente sobre las preocupaciones tanto comerciales como estratégicas que tienen. Además, el mediador les puede ayudar a encontrar algún punto de acuerdo o conexión antes de tener otra sesión conjunta.
Su mayor objetivo es obtener información clave que no se discutiría en sesiones conjuntas, y además, reconocer posibles áreas de acuerdo entre las dos partes.
3. El re-encuadre
Sería muy interesante que las dos partes puedan ver la situación desde una nueva perspectiva. Podrían dejar de ver el conflicto como una mera "disputa de marcas" , y verlo sin embargo como una nueva oportunidad para incrementar su valor juntos. Una coexistencia entre sus productos puede resultar beneficiosa.
Intentar que las partes redefinan el conflicto, convirtiéndolo en una oportunidad para cooperar juntos.
4. Uso del rotafolio o la agenda
Debido a la cantidad de aspectos legales y comerciales, si hay una forma de ver claramente los acuerdos, las propuestas y aquellos puntos en los que hay un desacuerdo, esto podría llevar a que las dos partes logren una mejoría en su comprensión de los avances que ocurran.
Es decir, que habría una mayor claridad en el proceso, ayudando también a la organización.
5. Lluvia de ideas
Lanzar variedad de ideas diferentes que puedan beneficiar a las dos partes mutuamente , que incluyan formas colaborar.
Da a lugar a la creación de soluciones novedosas y no tradicionales.
Dichas técnicas combinadas podrían abordar el conflicto entre Grupo Modelo y Familia Torres. El posicionamiento, además del compromiso a establecer en primera instancia, establecería unas bases claras. Luego, el Caucus y el re-encuadre podrían lograr mejor entendimiento entre ambas partes. El rotafolio aportaría claridad, y la lluvia de ideas podría aportar soluciones creativas que generen un beneficio a ambas partes.
Muy interesante el tema. En cuestión de patentes y marcas hay opiniones para todos los gustos, yo, personalmente me posiciono en contra de la propiedad industrial e intelectual… pero es otra cuestión, aunque a priori es el método más sencillo de resolver el conflicto, ya que no se hubiese llegado a producir. Según las tácticas del manual, la más interesante puede llegar a ser la primera, la empatía. Es evidente que son dos marcas que, a pesar de tener el mismo nombre, se dedican a comercializar dos productos diferentes: cerveza y vino; bien, las bodegas españolas no tuvieron en cuenta que el conflicto con la denominación comercial de cervezas Corona, lo podrían tener ellos cuando tratasen de abrirse al mercado exterior, en que ya existía la marca Corona comercializando sus cervezas.
Para la resolución del conflicto: quid pro quo. Tal vez, el acuerdo al que llegaron las dos empresas fue el más inteligente y el menos agresivo, pues si bien la empresa española no dudó en hacer prevalecer su derecho de marca sobre el de la cervecera; la cervecera parece no tener problemas en coexistir con la bodega española comercializando productos diferentes, claramente diferenciados por su especie, en el resto del mercado extramuros.
Es también interesante, al caso de un conflicto comercial con las denominaciones comerciales, el punto 6 epígrafe 13 del manual (pág. 112) «amargar». Me ha gustado el concepto, en la sociología y la política existe un mecanismo similar llamado «ventana de Overton» en que se ofrece una tesis descabellada en todos los sentidos, para a continuación, ofrecer alternativas a la tesis igualmente radicales pero más lógicas —aparentemente— que el disparate propuesto al comienzo; abriendo así la «ventana», ampliando el marco de actuación.
En mi caso emplearía técnicas como el caucus que me permitiría entender mejor las posiciones, intereses y preocupaciones de ambas partes de manera más precisa y honesta. Además, me permitiría explorar las posibles concesiones o soluciones que quizás no serían viables en un entorno de mediación conjunto.
Otra técnica que utilizaría serían las preguntas abiertas, ya que invitan a las partes a reflexionar sobre sus necesidades y deseos. En lugar de centrarse únicamente en las posiciones de cada uno, podrían explorar sus intereses arraigados. Preguntas como "¿Qué aspectos del uso de la marca son más importantes para usted?" pueden ayudar a descubrir áreas de potencial acuerdo que no se habían considerado inicialmente.
Por último quiero destacar una de las técnicas más comunes y a su vez más efectivas como es el parafraseo, fundamental en cualquier mediación para mostrar que estoy escuchando activamente y que reconozco las preocupaciones de cada parte. Esto no solo ayuda a aclarar malentendidos, sino que también promueve la empatía y la confianza en el proceso de mediación, haciendo que ambas partes se sientan valoradas y comprendidas.
En este caso de conflicto de marcas entre Grupo Modelo y las bodegas Torres, como mediadora utilizaría principalmente la persuasión racional, el intercambio o el regalo y la estrategia de responsabilizar a las partes.
La persuasión racional; sería clave porque ambas partes son empresas con intereses comerciales claros, por lo que presentar argumentos basados en datos, análisis de mercado y beneficios a largo plazo del acuerdo ayudaría a que las dos comprendieran el valor de ceder en algunos puntos.
Utilizar el intercambio o regalo; también sería útil, ya que podría promover la idea de una solución mutuamente beneficiosa: Grupo Modelo podría utilizar el nombre "Corona" en la categoría de cerveza, mientras que las bodegas Torres mantendrían su exclusividad en la categoría de vinos.
Por último, responsabilizar a las partes; es importante para que ambas comprendan las consecuencias de no llegar a un acuerdo, tanto legales como económicas, lo que motivaría a alcanzar una solución amigable. A ninguna de las dos partes les conviene perder por lo que en el fondo ambas van buscando un punto intermedio. Este enfoque estructurado facilitaría un acuerdo que respete los intereses de ambas partes y promueva una relación comercial equilibrada.
Las herramientas que utilizaría para tratar el caso serian; (1) Parafrasear y reformular, esta técnica permite al mediador resumir y aclarar la información de manera más efectiva, demostrando comprensión hacia ambas partes. Al usarla, se crea un ambiente más relajado, fomentando la confianza en el mediador. Reformulando lo que las partes expresan con otras palabras, se garantiza que el mensaje ha sido entendido correctamente y que cada parte se sienta escuchada.
(2) Uso del rotafolio o la agenda, es una herramienta visual clave para organizar ideas, información e intereses. Facilita plasmar en papel las opciones discutidas, lo que permite ver claramente los acuerdos, propuestas y puntos de desacuerdo. Esto mejora la comprensión de los avances y aporta mayor claridad y organización al proceso. (3) Reencuadre, permite a las partes, atrapadas en sus propios argumentos, ver el conflicto desde una nueva perspectiva. Esta técnica subraya los aspectos clave del problema y los presenta de forma distinta, ayudando a las partes a redefinirlo y visualizarlo como una oportunidad de colaboración en lugar de una disputa. Esto puede llevar a un acuerdo ya que ambas partes consideren una convivencia beneficiosa entre sus intereses
Para resolver el conflicto entre las marcas Corona y Torres, se pudieron haber utilizado diversas técnicas de mediación que promovieran un ambiente de cooperación y entendimiento mutuo. Una de ellas es la negociación colaborativa, donde ambas partes habrían trabajado juntas para alcanzar una solución que beneficiara a los dos, en lugar de permanecer en una posición de confrontación. La escucha activa y la empatía también habrían jugado un papel importante, ya que permiten que cada parte exprese sus preocupaciones y necesidades de manera clara, asegurándose de que ambas se sientan comprendidas y respetadas. El mediador podría haber recurrido al re-encuadre, que implica cambiar el enfoque del conflicto, no solo centrarse en la disputa sobre el nombre, sino buscar oportunidades de colaboración y beneficios mutuos. Además, para manejar la tensión emocional, se pudieron haber utilizado técnicas como el silencio estratégico, que proporciona un espacio de calma para reflexionar, o el caucus, una táctica que permite llevar a cabo reuniones privadas con cada parte para tratar asuntos delicados sin la presión del público.Ademas del método de los seis sombreros, ya que habría sido útil para pensar para y que ambas marcas analizaran el conflicto desde diferentes perspectivas, como los hechos objetivos, las emociones involucradas o las oportunidades de crecimiento. Finalmente, la legitimación, que consiste en reconocer el prestigio y la importancia de cada marca, habría ayudado a mantener un diálogo respetuoso, favoreciendo la posibilidad de llegar a un acuerdo que respetara los intereses de ambas partes y asegurara una resolución beneficiosa y duradera.
En primer lugar creo que la empatía es un rasgo fundamental a la hora de empezar la mediación. Ambas empresas deben percibir que les estás entendiendo sin posicionarte en un bando u otro. Para conseguir esta empatía y obtener la información suficiente y adecuada de la problemática es necesaria la escucha activa. Por otro lado, el empowerment es también un aspecto importante, ya que ambas partes son las que deben llegar a un acuerdo y, para ello, es necesario que sean conscientes de ello. En este caso, además, quizá pueda ser útil la sordera premeditada, para hacerles ver que algunos de sus deseos son irracionales, como que una de las empresas tenga los derechos del nombre sin que la otra se enfade y luche por su derecho a llamarse igual. El objetivo sería encontrar el mutuo entendimiento. Por otro lado, dado que ambas partes han acudido a mediación por no poder ponerse de acuerdo, creo que sería bueno utilizar el sentido del humor para romper la tensión que pueden haberlos llevado allí. Asimismo, el caucus podría ser una buena forma de obtener información, ya que primero debes obtener las nociones básicas del problema tratando que haya el menor número de interrupciones posibles. Así, podemos aprovechar este caucus para hacerles ver una salida, que están entre la espada y la puerta, ofreciendo alternativas y visiones diferentes para que lleguen a un consenso.
Para abordar este caso, optaría por aplicar técnicas de empatía, ya que considero que no solo son esenciales en la mediación, sino también en la vida cotidiana. Además, emplearía la escucha activa, con el fin de captar la dirección de la conversación y comprender cómo los involucrados perciben el problema.
Mientras escucho su relato, recurriría a la paráfrasis. Esto me permitiría aclarar el mensaje reformulando sus ideas de manera diferente. Si la conversación se tornara tensa, usaría la reformulación para suavizar comentarios negativos y reducir posibles roces o malentendidos.
A continuación, aplicaría el reencuadre para ayudar a los participantes a ver su conflicto desde una perspectiva más constructiva y positiva. Al mismo tiempo, me enfocaría en legitimar a ambas partes, haciéndoles saber que su participación es valiosa y que tienen pleno derecho a ser escuchados.
Finalmente, sería fundamental hacer que ambas partes asuman la responsabilidad de sus decisiones. Esto les ayudaría a comprender las posibles consecuencias de no llegar a un acuerdo, tanto en términos legales como económicos, y podría incentivar la búsqueda de una solución amistosa. Ninguna de las partes quiere salir perjudicada, por lo que ambas buscan, en última instancia, encontrar un punto de equilibrio. Este enfoque organizado facilitaría la consecución de un acuerdo que respete los intereses de ambos lados y fomente una relación equilibrada.
Entre las técnicas, destacaría la empatía, una herramienta que permite ponerse en el lugar del otro sin sobrepasar límites, comprendiendo mejor sus emociones y necesidades. A esto se suma la escucha activa, esencial para captar las verdaderas preocupaciones y enfoques de las partes implicadas.
El parafraseo, a su vez, juega un papel importante al clarificar lo que se ha dicho, ayudando a mostrar que se ha comprendido el mensaje y, además, promoviendo un clima de confianza y empatía. Sin duda, implementaría esta técnica de forma habitual en distintos conflictos.
Las preguntas abiertas son otra técnica efectiva para invitar a las partes a explorar más a fondo sus intereses y necesidades, y no limitarse a sus posiciones iniciales. Estas preguntas permiten descubrir áreas de posible acuerdo que, de otro modo, podrían pasar desapercibidas.
Alguna de las técnicas que utilizaría en la mediación de este conflicto entre empresas sarían las siguientes:
La empatía: como tecnica base de todo el proceso, debemos hacer entender a los clientes que comprendemos la importancia de su problema. El conflicto actual pone en juego muchas ganancias a estas empresas, por lo cual no accederán a que un profesional que no comprende realmente la importancia de conflicto lo medie. Esta empatía también podríamos intentar fomentarla entre las partes, ambas se encuentran en una situación muy parecida por lo que podemos utilizar el entendimiento entre la partes para llegar al acuerdo.
Legitimación: Dada la tensión del conflicto ante estar en juego la situación económica de las partes, como mediadores tenemos que asegurarnos que legitimamos ambas posiciones por igual, evitando asi posicionarnos lo máximo posible.
Reencuadrar: Ante este caso el reencuadre puede ser clave para llegar al acuerdo. Dado el parecido entre las necesidades de las partes, nos resultará más fácil buscar la compresión con la ayuda de reencuadrar lo expresado, es decir reducir la dureza de loas palabras, y centrarnos en los puntos en común.
Amagar: Si las técnicas anteriores no resultan ser suficiente para buscar un acuerdo entre las partes, el amago puede resultarnos muy útil finalmente. Ofrecer una solución que no convenga a ninguno puede facilitar la comunicación entre ambos. Debido al parecido de las necesidades es probable que, si se sienten presionados, se esfuercen a buscar ese punto en común.
Una herramienta clave que usaría en este caso sería es el parafraseo. Esta técnica permite reformular lo que una de las partes ha expresado, empleando diferentes palabras y expresiones. Su propósito es asegurarse de que el mensaje ha sido correctamente comprendido, además de hacer que la persona se sienta escuchada, y se pueda reconducir la conversación según nos interese.
Otra herramienta fundamental es el uso del orden del día. Con esta, se puede estructurar una lista de temas clave para ser abordados y tratados, lo que ayuda a organizar las sesiones y garantizar que se traten todos los puntos importantes, para así asegurar el correcto desarrollo de las sesiones y por ello mejorar la calidad de la medicación.
La lluvia de ideas también es una técnica eficaz para buscar soluciones al conflicto. Ambas partes pueden proponer distintas opciones incluso opiniones y soluciones, lo que facilita encontrar una alternativa que beneficie a todos los involucrados, para así buscar la seguridad y beneficio común
Finalmente, está la importancia de las preguntas, una herramienta esencial para comprender mejor el conflicto. El tipo de preguntas variará según la fase del proceso, y pueden emplearse para invitar a las partes a expresar sus opiniones y reflexionar sobre sus posiciones.
En este caso, se trata de una mediación mercantil y busca resolver el conflicto a través de un acuerdo colaborativo, evitando desgastar las relaciones comerciales. Algunas de las técnicas que podrían resultar útiles serían:
Legitimación: puede no sólo hacer que ambas partes se sientan comprendidas y valoradas, sino que también cada parte vea el valor de la otra. Por ejemplo, se le podría decir a las bodegas Torres: "Entiendo que para ustedes es muy importante proteger una marca que ha estado en su familia por generaciones". Por otro lado, decirle a la cervecera mexicana: "es entendible que quieran mantener la coherencia del nombre de su marca en todos los mercados".
Gancho emocional: usando esta técnica se podría lograr que las partes se dieran en cuenta de los valores emocionales que hay, esto podría suavizar sus posturas y hacer que ambas partes estuviesen más dispuestas a encontrar una solución que no dañe esos aspectos emocionales relevantes. Esta conexión emocional puede ayudar a que no sólo se centren en el aspecto económico, que suele ser lo que más peso tiene en negociaciones mercantiles, de modo que las opciones sean más diversas al contemplar otros puntos como el legado y no sólo uno (el económico).
Persuasión racional: exponiendo la repercusión que tiene para cada marca no llegar a un acuerdo, en el caso de la cervecera perdería ventas si no se le concediese el nombre y en el caso de la bodega no podría expandirse fuera del territorio nacional, ambas pierden. O exponer argumentos sobre la coexistencia explicando en que cómo puede funcionar el marketing y branding. De modo que ambas marcas pueden llegar a la conclusión de que pueden coexistir en el mercado, sin perjudicarse mutuamente, estableciendo acuerdos de co-branding o marketing conjunto que beneficiaría a ambos.
Caucus: permitirá conocer mejor los intereses subyacentes de cada parte, puesto que podrán expresarlos de forma más abierta. Además, si consienten que se comparta esto posteriormente en las sesiones conjuntas, pueden, en este caso, encontrar que sus intereses no son tan contrapuestos o que pueden satisfacerse ambos, como se vio finalmente en este caso, ya que ambos podían usar el nombre cada uno para una categoría.
Para abordar el cconflicto sobre el uso de la marca Corona, es esencial utilizar diversas técnicas de mediación que ayuden a llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes.
1. Lo primero y principal es la escucha activa, para poder comprender no lo solo lo que se dice, sino los intereses de cada parte.
2. Después sería importante utilizar el parafraseo para resumir y aclarar los mensajes, además de crear un ambiente más relajado y que se sientan ambas partes escuhados.
3. Reencuadre, con el objetivo de presentar el conflicto desde otra perspectiva y ver el problema como una nueva oportunidad.
4. Sería interesante utilizar la lluvia de ideas para generar múltiples soluciones creativas y alternativas.
5. En este punto, realizar reuniones privadas para profunducizar en los intereses es muy importante, es decir un caucus.
6. Tras estas técnicas, debería haberse facilitado una expresión libre, pero es importante llevar a cabo un proceso de manejo de emciones para crear un espacio seguro donde las preocupaciones puedan expresarse.
7. Por último, se llevará a cabo un acuerdo claro por escrito, el cua previene de futuras disputas y garantiza que ambas partes entiendan sus derechos y responsabilidades.
En este caso usaría varias técnicas de las que hemos tratado en clase:
Para empezar, la escucha activa es clave en un conflicto como este. Entender bien ambas partes es muy importante en una situación como esta, en la que no solo están representadas dos empresas sino también todos sus trabajadores, de las que depende su sueldo.
Junto a la escucha activa, usaríamos parafrasis, clarificaciones y resumenes para que el diálogo sea lo más dinámico posible.
Por otro lado, favorecería establecer y poner límites para que así existan ciertos plazos temporales y acelerar la mediación. Creo que esto es importante ya que al ser un tema de patentes y de empresas, creo que cuanto más tiempo dure esta disputa más pueden perder a nivel económico ambas partes.
Para este caso, las técnicas de otras tantas, que considero esenciales son:
La empatía es una técnica fundamental para una mediación eficaz. La empatía permite al mediador colocarse e involucrarse en el lugar de ambas partes, lo que le permite comprender mejor sus pensamientos y preocupaciones, así mismo como sus necesidades. Esto provoca en ambas partes sentirse comprendidos, ayudando a que estén más dispuestos a abrirse y cooperar.
Otra técnica relevante en el proceso de mediación que considero, es el Orden del día. Este, permite crear una lista de temas o cuestiones a tratar, ayudando a estructurar los puntos clave para centrar la conversación en los asuntos más relevantes, garantizando que todos los puntos importantes se discutan y que la sesión avance de manera organizada.
Finalmente, responsabilizar a las partes, ayudaría a que ambas partes comprendan las posibles consecuencias e no conseguir un acuerdo, tanto a nivel legal, como a comercial y como a nivel económico, lo que a su vez podría motivarles a cooperar en una resolución del conflicto. Es decir, incita a que ambos tomen en serio el proceso de mediación y se esfuercen en llegar a un consenso.
Tendría en cuenta la escucha activa, evaluando la situación de manera amplia para detectar los problemas más relevantes y diferenciarlos de los menos importantes, al mismo tiempo que se reconocen los intereses y prioridades de quienes están involucrados.
Por otro lado, se podría realizar una lluvia de ideas, en la que se busquen distintas formas de abordar el conflicto. Tanto una parte como la otra pueden sugerir ideas, y entre todas las opciones planteadas, se puede encontrar una solución que sea satisfactoria para ambos lados.
También utilizaría el parafraseo, que consiste en expresar con otras palabras lo que cada parte ha mencionado, para confirmar que se ha comprendido bien su mensaje y asegurarse de que la persona se sienta escuchada y valorada.
1. Reencuadre: En este caso se encuentran varios factores en tensión, como legales y emocionales, por lo que reformular los argumentos o palabras de los confrontados podría generar diferentes perspectivas, y más adaptativas en cuanto al caso y su acuerdo. Si, por ejemplo, una de las partes dice: "Nos están perjudicando comercialmente en España", se podría reencuadrar como: "Entiendo que tu principal preocupación es cómo el uso del nombre en España afecta la coherencia global de tu marca".
2. Caucus: Dado el caso concreto, podría ser conveniente y beneficioso separar a las partes en sesiones privadas para que cada empresa expresara con mayor libertad sus intereses sin la presión directa ni barreras de la otra parte. Esta herramienta es destacable por su capacidad de reducir tensiones, sobre todo para un conflicto como este, el cual es de larga duración.
3. Lluvia de ideas: En este caso, al tratarse de publicidad y marketing, es importante formular soluciones creativas para que ambas partes puedan proteger sus marcas y evitar confusión entre los consumidores. Esto abriría un espacio para explorar posibles colaboraciones o acuerdos que van más allá de las posiciones iniciales.
4. Parafraseo: Usaría la herramienta de parafraseo para confirmar la comprensión de los intereses de cada parte. Por ejemplo, si la cervecera dice: "Nos preocupa que nuestros clientes extranjeros no reconozcan la marca 'Coronita' en España", podría parafrasear: "Lo que te preocupa es que el nombre diferente en España pueda confundir a los consumidores globales de Corona, ¿correcto?". Por otro lado, además de confirmar la comprensión de los intereses, el parafraseo serviría para reducir malentendidos y suavizar las palabras de las partes.
5. Rotafolio: En este caso, utilizaría esta técnica ya que me sería útil para poder visualizar con claridad las propuestas de ambas partes, además de que las mismas sean conscientes del progreso. Dicha técnica permite apuntar los posibles acuerdos o ideas que surjan para que ambas partes consigan seguir el ritmo y proceso de la mediación de manera clara. Por ejemplo, se podría anotar en el rotafolio, si las partes propusieran acuerdos sobre el uso de "Corona" solo para cervezas y "Coronas" solo para vinos. Esta técnica facilitaría la negociación.
Primero, me reuniría con cada parte de forma separada, empelando la técnica del caucus. Esto me permitiría conocer necesidades e intereses de cada parte sin interferencias. Durante esta primera parte destacaría la empatía del mediador y su escucha activa, empleando técnicas como el parafraseo y la reformulación para aclarar argumentos. Después de conocer los puntos de vista de cada parte, invitaría cada parte a tomarlos en cuenta con el encuadre, y a reconocerlos con la legitimación. Así, considero un requisito previo el conocer los intereses del otro lado para tener una sesión conjunta.
No sabemos realmente si los dirigentes de estas empresas se sentaron juntos a negociar, o si fueron sus representantes o personas con cargos menores dentro de su empresa. Si las relaciones personales no estuvieran completamente destruidas, intentaría establecer una relación cordial entre los directores de las empresas. Por ello, a continuación, organizaría un momento no muy extenso (como un desayuno) para que se conocieran de manera informal y personal. Si supiera de antemano que los directores y personas implicadas en la firma del pacto han renunciado totalmente a retomar relaciones, no llevaría a cabo esta actividad, o la realizaría más tarde. Esto sería una estrategia para romper la tensión y tratar de que las partes reconstruyan sus relaciones.
En el curso de la sesión conjunta que le seguiría, realizaría re-encuadres para ofrecer y aclarar las diferentes representaciones de la realidad de las dos partes. Ante todo, los empoderaría para que supiesen que está en sus manos en acuerdo y asumiesen responsabilidad de sus acciones. En última instancia, si surgen muchos puntos a tratar, o el proceso se alarga, usaría una agenda para resumir lo tratado y centrar la mirada en soluciones.
Tras la lectura del conflicto entre las empresas por el nombre “Corona”, después de ver el asunto desde la perspectiva de un mediador y conociendo las diferentes técnicas;
Comenzaría con una escucha activa ante las exposiciones de ambas partes, para conocer bien los detalles y las necesidades de las partes, durante esa misma escucha activa utilizaría la técnica de la clarificación para completar y poder disponer de toda la información posible.
Además, también utilizaría la técnica del parafraseo, es decir, realizar una explicación con las propias palabras o resumir del contenido que exponen las partes, para verificar qué he comprendido la información que aportan.
Otra técnica que veo muy útil a utilizar son las preguntas circulares para que las partes, a través de la imaginación puedan pensar en nuevas situaciones o soluciones que ellos mismos propongan y con las cuales estén de acuerdo.
También mencionar, que en esta ocasión debido a la magnitud y la variedad de factores que influyen, el uso de un rotafolio, puede ser muy útil para plasmar gráficamente tanto la posición de las partes, como los avances que se van dando durante el proceso de mediación.
En el conflicto entre Grupo Modelo y Bodegas Torres, la mediación se vuelve fundamental para encontrar una solución que beneficie a ambas empresas. Una técnica que creo que sería clave es la escucha activa. Esto implica no solo oír lo que cada parte dice, sino realmente comprender sus intereses, que van más allá de solo proteger sus marcas. Además, usar el parafraseo puede ser muy efectivo para que ambas partes se sientan valoradas y comprendidas. Esto puede ayudar a crear un ambiente más cómodo y de confianza.
Otra herramienta que podría resultar útil es la lluvia de ideas. Este enfoque colaborativo podría abrir la puerta a soluciones creativas, desde proponer nombres alternativos hasta establecer acuerdos que permitan a cada uno usar su marca en su categoría correspondiente. También pienso que el reencuadre del conflicto es fundamental. En lugar de verlo simplemente como una pelea por las marcas, podríamos enfocarnos en cómo podrían colaborar, lo que podría llevar a un entendimiento más profundo y a mejores negociaciones.
Finalmente, el uso de un caucus sería muy valioso. Estas reuniones privadas permitirían que cada parte exprese sus preocupaciones sin la presión de la otra, lo que podría ayudar a encontrar puntos en común que no saldrían a la luz en una discusión grupal. En resumen, la clave de esta mediación radica en combinar estas técnicas para crear un espacio donde ambas partes se sientan cómodas y puedan negociar de manera efectiva, buscando soluciones que les permitan coexistir y mantener su prestigio en el mercado sin perjudicarse mutuamente.
La primera técnica de la cual haría uso en esta mediación sería la de la escucha activa, con la finalidad de hacer entender a ambas partes que estoy plenamente atenta a la información que me están presentando y ayudándoles a entender de una forma más clara y objetiva, en la medida que me sea posible, los mensajes de ambas.
Junto a esta técnica veo muy necesario hacer uso también de la reformulación reduciendo y suavizando así la información que en el calor de la disputa ambas partes pueden estar transmitiendo de una forma más agresiva.
Desde mi punto de vista, la técnica del semáforo es muy útil igualmente, ya que si las partes llegan a la mediación con mucha tensión, lo más probable es que simplemente quieran descargar su ira la una contra la otra y la mediación no sería posible, por lo que les pediría que nos reuniésemos una semana después. Haciéndoles ver lo necesario que es que acudan con buena fe y verdadera intención de solucionar la situación de la manera más ventajosa para ambos permitiéndome ayudarles.
Me parece vital además reencuadrar, ya que ayuda a que las partes implicadas en la disputa aprecien desde otro punto de vista las posibles ventajas que tiene para ambas llegar a un acuerdo.
Por otro lado les pediría que buscasen posibles soluciones e indicasen aquello que más le interesa dándoles un tiempo pequeño de descanso para poner en orden sus ideas, clarificándoles la importancia, previamente al descanso, de reflexionar acerca de lo que quieren transmitir y cómo deben hacerlo.
Por último considero muy necesaria en este caso la técnica de la persuasión racional, que junto al reencuadre, me ayudaría a indicarles y a que interiorizasen las ventajas de que ambas partes cedan en la medida de lo posible para alcanzar un bien mutuo.
En este caso, utilizaría las siguientes herramientas:
En primer lugar, el parafraseo. Aparte de ser una herramienta básica, es muy útil para sintetizar las ideas de ambas partes. A su vez, permite aclarar cualquier malentendido.
En segundo lugar, la reformulación. Con el fin de evitar el enfrentamiento entre las partes debido a comentarios negativos y malsonantes, mediante esta herramienta los transformaremos en comentarios positivos.
En tercer lugar, la escucha activa. Escuchar es la base de toda solución de un conflicto. Después de todo, si no escuchamos no vamos a enterarnos de absolutamente nada y, por ende, no llegaremos a una solución.
En cuarto lugar, la generación de alternativas. En vez de centrarnos en una única solución que beneficie en mayor medida a una parte que a la otra, podemos proponer diversas soluciones que se ajusten a las necesidades de ambas partes y que marquen un punto medio en el conflicto.
En quinto y último lugar, la identificación de intereses comunes. Esta herramienta está ligada al punto anterior, puesto que identificando puntos en común podremos obtener soluciones diversas.
La mediación mercantil se centra en encontrar un acuerdo equitativo y aceptable para ambas partes, respetando sus intereses y buscando soluciones que satisfagan a ambas. Si me pongo en el lugar del mediador, estas son algunas de las herramientas y habilidades que usaría, junto con las razones para elegirlas:
1. Análisis de intereses: Consiste en identificar los intereses subyacentes de cada parte. Esto ayuda a entender lo que motiva a cada una y permite encontrar puntos comunes. En este caso, la cervecera busca mantener su identidad de marca global, mientras que la bodega desea proteger su marca histórica.
2. Escucha activa y neutralidad: Implica prestar atención a las preocupaciones de cada parte sin tomar partido. Esto ayuda a reducir la tensión y facilita un diálogo, aunque también es necesario empoderar a los participantes
3.Reformulación positiva: Reformula las afirmaciones de las partes de manera que se eviten los enfrentamientos. Esto ayuda a mantener un tono constructivo y promueve una comunicación más efectiva, transformando el lenguaje de confrontación en uno más colaborativo.
4. Generación de opciones: Facilita una lluvia de ideas en la que ambas partes propongan posibles soluciones. Esto permite explorar alternativas que satisfagan las necesidades de todos y encontrar acuerdos creativos, como la posibilidad de coexistencia de las marcas en diferentes categorías.
5. Enfoque en ganar-ganar: Promueve la búsqueda de un acuerdo que beneficie a ambas partes, evitando que el conflicto se trate como un juego de suma cero. En este caso, se podría llegar a un acuerdo donde Grupo Modelo use la marca "Corona" para cervezas y Torres la conserve para vinos.
6. Establecimiento de una relación futura: Se busca que las partes mantengan una buena relación a largo plazo, considerando revisiones periódicas del acuerdo o compromisos de cooperación en caso de futuros conflictos.
En el conflicto presentado es de vital importancia un profesional de la mediación. Atendiendo a las diferentes técnicas de mediación, en primer lugar comenzaría con una correcta escucha activa. Es muy importante tanto escuchar a ambas partes de los mediados para conocer los testimonios y acercarse al acuerdo al que se busca llegar como que estos se sientan escuchados lo cual también predispone a los mediados a negociar. Tras haber mantenido una escucha activa, utilizaría el parafraseo lo cual ayuda a que ambas partes hayan comprendido todo el contenido. Para negociar el conflicto, realizaría una lluvia de ideas aportando ideas con diferentes perspectivas para intentar negociar el acuerdo final.
La reformulación. Esta la podríamos utilizar para modificar la perspectiva del conflicto y así fomentar un enfoque más colaborativo para crear una visión más adaptativa del problema. Un ejemplo sería que en el caso de que alguna de las partes exprese ideas negativas sobre la otra, podríamos indicarle que su único objetivo es proteger su propia empresa.
Por otro lado, el Caucus podría ser una buena herramienta para la mediación del conflicto. Quizás sería conveniente conocer por separado la versión y perspectiva de las partes y así, poder conocer los intereses y preocupaciones de ambos con una expresión libre.
Además, el resumen sería una técnica que nos podría permitir recoger la información más relevante, para así extraer posibles soluciones de manera más eficaz.
Por último, creo que sería de gran ayuda la herramienta del parafraseo, ya que esto no permitiría malentendidos en ninguno de los intereses de las partes del conflicto.
Si fuera mediadora lo principal para mi sería escuchar en un principio a ambas marcas a través de la escucha activa, intentando empatizar con ambas y que esa misma escucha existiera respetablemente entre ellas también.
En mi opinión no creo que la técnica del semáforo fuera necesaria en este caso al no ser un tema personal entre los miembros de dichas marcas, creo que los sentimientos no estarían a flor de piel en un tema así, que muchas veces son los que no nos dejan racionalizar o atender a razones.
En segundo lugar realizaría un Análisis de intereses, es primordial para saber cuál es la demanda de cada una de las empresas y desde dónde partimos para negociar.
Seguiría con el parafraseo, para ver si he entendido bien todo lo que me han querido decir y pedir, y por último me gustaría proponerles una lluvia de ideas, dónde ambas partes pudieran poner en marcha su creatividad para buscar alternativas a los nombres ya establecidos.
Como mediadora, propondría el parafraseo, como técnica inicial. Esta técnica es clave para asegurar que ambas partes se sienten escuchadas y comprendidas. Reformularemos lo que una de las partes dice, para ayudar a clarificar, además de confirmar que nosotros como mediadores lo hemos entendido. También utilizare la escucha activa, fundamental para que las partes perciban que sus dilemas o preocupaciones son valoradas de manera imparcial. Demostraremos que estamos atentos plenamente, tanto a su comunicacion verbal como la no verbal. A través de esta técnica podríamos descubrir intereses internos, para no dejarnos nada atrás. Sin embargo, aunque la escucha activa este bien, también es muy util aparentar desinterés. Mediante esta técnica, podremos mantener neutralidad hacia las dos posturas. De esta forma, podremos conseguir que se equilibre la toma de decisiones, por lo que se reducirán las tensiones derivadas del conflicto.
En primer lugar desde la posición de mediador se comenzaría a escuchar activamente el problema. Este paso es fundamental para comprender las posiciones aparentes de cada parte y los intereses de la demanda como el deseo de ambas empresas de proteger y expandir sus marcas, manteniendo su valor y presencia en el mercado. Todo esto se llevaría a cabo mediante el parafraseo de la información, es decir, reformularía las posiciones de las partes para asegurarse de que ambas se sientan comprendidas y alineadas en torno a sus intereses comunes y Además se propondría una lluvia de ideas para que participen, colaboren y estén más receptivos al acuerdo.
Lucrecia PHillipps Guardia
Para realizar la mediación de este caso empezaria realizando un parafraseo, para poder saber si estoy comprendiendo correctamente lo que me comentan los representantes de ambas empresas, y a su vez que los mismos se sientan escuchados.
Si veo que las partes están incómodas el uno con el otro, optaría por un caucus, para que ambas partes de manera individual puedan expresar su punto de vista y lo que quieren conseguir de la mediación.
Seguiría por utilizar el rotafolio, ya que les permite aclarar conceptos clave y verlos de forma mas visual. Haría una lista de pros y contras de las diferentes alternativas y las opiniones de cada empresa acerca de las mismas.
Y por ultimo si se llega a una solución, redactaría un acuerdo dejando claro las deciciones que se han tomado en el curso de estre proceso de mediación.
El conflicto entre la cervecera Grupo Modelo y la bodega Torres sobre el uso de la marca "Corona" en España se resolvió mediante mediación. En cuanto a las técnicas y habilidades que podemos usar nosotros como mediadores:
En primer lugar, la escucha activa es un aspecto fundamental para conseguir la máxima comprensión entre las partes y se reduzca la tensión; especialmente en aquellos conflictos con alto componente emocional.
Por otro lado, la reformulación. Es decir, repetir lo dicho por cada parte de una manera neutra lo que ayuda a clarificar y facilitar la comprensión mutua.
A su vez, el parafraseo; que consiste en reformular lo que una de las partes ha expresado, utilizando otras palabras, pero manteniendo el significado original. Con esta técnica, yo como mediadora, puedo ofrecer a la otra parte una oportunidad de escuchar la misma idea desde una perspectiva diferente y evitar malentendidos.
Finalmente, con la técnica de reencuadrar se puede transformar una visión negativa o conflictiva en una oportunidad de cooperación. Es decir, reencuadrar ayuda a ambas partes del conflicto a ver la situación de manera más constructiva y a desbloquear puntos de estancamiento en dicha negociación.
Para abordar el conflicto entre la marca mexicana Corona y la bodega española Torres desde el punto de vista de un mediador, utilizaría diversas herramientas de mediación y técnicas de gestión de conflictos que se enfocan en promover el diálogo, facilitar la comprensión mutua y buscar soluciones creativas que beneficien a ambas partes. Aquí describo las herramientas más relevantes que aplicaría en este caso y explico por qué serían útiles:
1. Escucha activa
La escucha activa es esencial para comprender las perspectivas, preocupaciones e intereses de ambas partes. La bodega Torres tiene un interés legítimo en proteger su marca registrada "Coronas", mientras que la cervecera Corona busca expandir su presencia global con el uso de un nombre ya consolidado a nivel internacional. Entender los matices de cada posición sería el primer paso.
Como mediador, me aseguraría de escuchar con empatía tanto a la bodega española como a la cervecera mexicana, formulando preguntas abiertas para aclarar sus puntos de vista y preocupaciones, y reflejando lo que dicen para garantizar que ambas partes se sientan escuchadas.
2. Reformulación del conflicto en términos de futuro y no del pasado
Cuando los conflictos se enfocan solo en lo que sucedió en el pasado (el juicio perdido por Corona en los años 80), las emociones pueden dominar el proceso. Sin embargo, al reformular el conflicto en términos de las oportunidades futuras, las partes pueden concentrarse en cómo pueden beneficiarse de una resolución en lugar de quedarse atrapados en resentimientos del pasado.
Como mediador, alentaría a ambas partes a centrarse en cómo un acuerdo les permitirá avanzar de manera positiva. Preguntaría, por ejemplo, "¿Cómo podemos asegurarnos de que este acuerdo beneficie a ambas partes en los próximos años?" o "¿Qué oportunidades se abren si resolvemos este conflicto ahora?"
3. El re-encuadre
Sería muy valioso que ambas partes pudieran abordar la situación desde una perspectiva diferente. En lugar de enfocarse únicamente en una "disputa de marcas", podrían verla como una oportunidad para aumentar su valor colaborando. La coexistencia de sus productos podría generar beneficios mutuos. El objetivo sería ayudar a las partes a redefinir el conflicto y transformarlo en una ocasión para trabajar juntas.
Para el caso expuesto anteriormente, yo emplearía las siguientes técnicas. En primer lugar, la escucha activa, ya que en este caso el mediador necesita comprender tanto las razones legales y comerciales que llevaron a la bodega española a defender el uso exclusivo del nombre "Coronas" para sus vinos, como las razones del Grupo Modelo para querer usar el nombre "Corona" para sus cervezas en España, alineándose con su imagen internacional. En segundo lugar, usaría el caucus, en las que se realizarán reuniones privadas con cada empresa para explorar en profundidad sus motivaciones, preocupaciones y posibles soluciones que no se atrevan a plantear frente a la otra parte. Por último, emplearía la técnica de parafraseo, para el momento que una de las partes hable sobre los daños que ha sufrido, se parafrasear el mensaje de forma neutral para asegurarse que ambas partes están interpretando lo que la otra dice correctamente.
A pesar de quienes sean las partes, considero que la técnica principal es la empatía y escucha activa, para comprender las premisas de las cuales parte y por tanto hacer sentir a ambas partes escuchas, que su problema es importante y por tanto favorecer la confianza y relación.
Parafrasear es una técnica que usaría para asegurarme que estoy entendiendo correctamente y regresarles el mensaje de una manera más corta y didáctica; junto con la reformulación, haría que ambas partes revalorizaran la situación eliminar los comentarios negativos.
A lo largo de toda la sesión utilizaría la técnica de la pregunta para poder guiar el proceso y poder llegar a acuerdos. Llegando el momento del acuerdo considero que el uso de rotafolio permite obtener una imagen de los acuerdos que se están llegando, considerando lo bueno y lo malo, y en este caso, al ser un caso sobre el nombre de la marca creo que podría ser útil para identificar las oportunidades o desventajas que el cambio podría producir.
En conclusión considero que hay varias técnicas que se podrían utilizar, sin embargo estas son las principales que utilizaría yo para mediar en este caso.
En este caso utilizaría tres técnicas.
1º Escucha activa. Creo que es la técnica más importante cuando se trata de conflictos, ya que debes de estar pendiente de aquello que te dice cada parte, así como de los intereses que tiene cada empresa. Además, te permite estar pendiente de información que podría pasar desapercibida y podría ser de gran ayuda en el caso.
2º Rotafolio. Con esta técnica se nos permite ir recogiendo la información que ambas partes nos van proporcionando, de manera que quede recogida de manera visual para todos. Facilita el tener en cuenta posteriormente los puntos a tratar.
3ºRe-encuadre. Sería de gran utilidad poder hacer ver a ambas empresas una visión del conflicto diferente a la que tienen inicialmente, en el que no solo una de las dos gane, sino que ambas lleguen a un acuerdo y salgan beneficiadas.
Acorde a las etapas del proceso de mediación. En la primera etapa sabemos que queremos establecer la confianza, por lo que en primera instancia, la escucha activa, con el objetivo de establecer una relación de confianza sobre la que poder trabajar posteriormente. Mostraría con ella interés a las partes contrapuestas y trazaríamos con ella el marco. Además, nos es útil toda la información posible, así que mediante la técnica de la pregunta obtendremos la información que no se ha dicho y que es necesaria, para ello es importante establecer qué tipo de preguntas queremos hacer y con qué finalidad.
Para dejar atrás esta primera fase, mediante el parafraseo podríamos realizar una recapitulación de ambas partes.
Nuestra segunda etapa busca propiciar opciones y alternativas. Resultaría interesante mediante la técnica de empowerment transmitir a las partes seguridad y capacidad de decisión.
El orden del día me parece una buena técnica para organizar y ordenar las sesiones, buscando la eficiencia de la sesión.
En el caso presente, la técnica del intercambio o el regalo podría resultar esencial para movilizar las posturas inflexibles, que consigan todo lo que necesiten, pero con flexibilidad.
En primer lugar, considero que independientemente del caso que se trate, es fundamental la confianza, por lo que será de especial relevancia asegurar que ambas partes confíen en el papel del mediador. Para ello, es muy importante escuchar de forma activa, ser empático y garantizar la confidencialidad, pues sin lo mencionado, las partes no colaborarán y por ende, no se podrá llegar a un acuerdo.
Otra de las técnicas que emplearía es la legitimación. Es muy importante validar las posiciones y los intereses de las dos partes, pues así se sentirán comprendidas y respetadas, y de esta forma, se llegará de manera más sencilla a un diálogo sin tensiones y en definitiva, a un acuerdo beneficioso para ambos.
Por otro lado, en este caso podría ser interesante hablar con cada parte por separado, para así descubrir de manera más profunda cuál es el interés de cada parte o los aspectos que podrían ser relevantes para la mediación, pero que no quieren expresar delante de la otra parte. Por ejemplo, gracias al caucus, podríamos conocer qué estaría dispuesta a ofrecer cada parte, y usar esta información para llegar a un acuerdo.
Por último, considero que es muy importante responsabilizar a las partes para que ambas asuman un papel activo en la resolución de conflictos, comprometiéndose además a encontrar una solución, pues no deben olvidar que son los principales responsables de que un acuerdo tenga lugar.
Para este caso utilizaría las siguientes herramientas de mediación:
Comenzaría con la pregunta, para conocer las diferentes opiniones y puntos de vista de ambas partes.
La identificación de los intereses comunes también seria considerada por mi como una técnica importante, porque al final en este caso ambas partes tienen intereses comunes, y que, si se establecen y puntualizan, ya no serán objeto de debate entre las partes, y podría aligerarse y hacer fluir mejor la mediación.
La lluvia de ideas, puesto que de estas ideas puede acabar surgiendo la solución final del conflicto.
La escucha activa por parte del mediador es clave, ya que, sin esta herramienta, no se va a poder desarrollar la mediación correctamente y será mucho más complicada y lenta.
El parafraseo, ya que, con esta técnica, al formular la idea de una de las partes de diferente forma, y dicha por el mediador puede mostrar mayor facilidad y mayor amplitud de mente por parte de la otra postura.
El cierre claro y los acuerdos por escritos, es fundamental, ya que esto certificará los acuerdos alcanzados y evitarán posibles nuevas disputas en un futuro
En este caso de mediación entre la cervecera mexicana y la bodega española, utilizaría la identificación de intereses comunes como primera técnica. Ambas partes tienen el mismo interés: proteger sus marcas y fortalecer su presencia en el mercado sin dañar su reputación. Este enfoque ayudaría a que se vean como aliados potenciales en lugar de competidores, y a reconocer que la colaboración puede ser más beneficiosa que un conflicto prolongado.
La segunda técnica clave sería la generación de opciones, fomentando que ambas partes propongan soluciones creativas. Un acuerdo que permita a la cervecera utilizar la marca "Corona" para la cerveza en España, mientras que la bodega mantenga su exclusividad en la categoría de vinos, es un ejemplo de cómo las alternativas pueden satisfacer a ambos actores. Generar más opciones ayuda a desatascar el conflicto y permite que ambas empresas sientan que han ganado algo en la negociación.
Finalmente, aplicaría el reencuadre para cambiar la percepción del conflicto. En lugar de enfocarse en quién tiene más derechos sobre la marca, reencuadraría la situación como una oportunidad para que ambas compañías fortalezcan sus posiciones en sus respectivas categorías, cerveza y vino, sin perjudicarse mutuamente. Este enfoque reduce tensiones y abre la puerta a soluciones colaborativas que beneficien a ambas partes a largo plazo.
Las herramientas que utilizaría serían las siguientes:
1º Análisis general del conflicto: identificando la causa de la demanda, los intereses de ambas partes y las necesidades.
2º Generar opciones creativas: una vez analizado los intereses y las necesidades que ambas partes tienen, propondría una lluvia general de ideas para crear posibles soluciones.
3º Identificar las opciones comunes: tras la lluvia de ideas se examinaría cuáles son las que tienen en común.
4º Propuesta de soluciones: comunicaría cuales son las propuestas en las que ambas partes están de acuerdo para generar la solución definitiva.
5º Cierre: firmarán un contrato en el que se integren todas las soluciones que se han elegido.
En este caso utilizaría las siguientes técnicas:
-La empatía para poder legitimar a las partes y que estas legitimen al mediador, utilizando para ello algún ejemplo similar que nos haya pasado a nosotros o alguien conocido, además de la escucha activa mediante el asentimiento con la cabeza para que así las personas se sientan comprendidas.
-El parafraseo junto a la reformulación para poder clarificar el mensaje y eliminar lo negativo sirviéndonos esto para entender qué es lo que nos quieren decir las partes y también para hacerles ver a estas el conflicto desde otro punto de vista.
-El uso de rotafolio o la agenda para que ambas partes vean los pro y contras de usar el nombre de Coronas para las cervezas en España por parte de la compañía mexicana y la utilización de dicho nombre para el vino en el extranjero.
-La utilización del formulario nos es muy útil en este caso al ser un tema mercantil ya que mediante este las partes verán los costes y los beneficios del uso del nombre por parte de ambas antes de llegar a un acuerdo.
Las herramientas de mediación que utilizaría serían las siguientes:
En primer lugar, llevaría a cabo una escucha activa con el fin de que ambas partes se sientan comprendidas y cómodas durante el proceso de mediación. Además, la escucha activa es fundamental para que se establezca una comunicación efectiva entre las partes.
Por otro lado, utilizaría el parafraseo, reformulando con mis palabras lo comunicado por el individuo, utilizando palabras diferentes, con el objetivo de confirmar que he entendido lo expresado, por lo que aumentaría la confianza en el mediador.
También, utilizaría la técnica de legitimación ya que esta herramienta reconoce la validez de los sentimientos de ambas partes, así pues la persona puede sentirse comprendida y además, la aplicación de esta herramienta permite que ambas partes dialoguen de manera más reflexiva.
Por último, realizaría un re-encuadre con el fin de que ambas empresas lleguen a un acuerdo.
Como mediador en este caso de disputa entre la cervecera mexicana y la bodega española, sería fundamental aplicar técnicas de escucha activa, parafraseo y manejo de emociones para facilitar el diálogo, identificar intereses comunes y ayudar a ambas partes a llegar a un acuerdo satisfactorio.
Al aplicar escucha activa, generaría un ambiente donde las partes sienten que su voz importa.
El parafraseo asegura que los puntos clave se comprendan claramente y se eviten malentendidos, facilitando que ambas partes se concentren en soluciones realistas.
El manejo de emociones ayudaría a mantener la conversación constructiva, especialmente en momentos de tensión, reforzando que el objetivo no es "ganar" una disputa, sino encontrar un acuerdo que satisfaga a ambas partes.
El resultado de esta mediación no solo se centraría en resolver la disputa legal, sino en construir un acuerdo sostenible, que beneficie a las dos partes, permitiendo la coexistencia de ambas marcas sin menoscabar sus respectivas trayectorias y futuros comerciales.
las tácticas y herramientas que yo utilizaría serian las siguientes:
La pregunta: Las preguntas bien formuladas ayudan a que las partes expresen sus intereses, preocupaciones y sentimientos. Al hacer preguntas abiertas, se puede facilitar una conversación más profunda y sincera, permitiendo a las partes comprender mejor sus propios puntos de vista y los de la otra persona.
Gancho emocional: Al apelar a las emociones, se ayuda a que las partes se vean no solo como oponentes, sino como personas con sentimientos y necesidades. Esto puede romper barreras y hacer que las partes se muestren más comprensivas y abiertas.
Reencuadrar: El objetivo del reencuadre es modificar la perspectiva de las partes sobre el conflicto, ayudándolas a verlo de una manera más constructiva o menos negativa. Al reformular el problema, se puede transformar posiciones rígidas y actitudes defensivas en oportunidades para el diálogo y la colaboración.
En cuanto a las herramientas que utilizaría serian en primer lugar la escucha activa porque en este caso es necesario que las dos partes expongan sus intereses para buscar una acuerdo que garantice el mayor grado de interés para ambas partes, en este caso seria conveniente analizar los prejuicios que le puede causar a cada parte el no poder utilizar este nombre comercial por un lado y por el otro el aceptar que otra sociedad utilice su misma marca comercial, además deberíamos aplicar la técnica de reformular puesto que alguna de las partes puede expresar sus intenciones de forma que la otra crea que le pueden repercutir de forma negativa, sin embargo si se eliminan los comentarios dañinos es mas fácil que las partes no se sientan amenazadas por la otra y puedan llegar antes a un entendimiento. También se debería llevar a cabo la técnica de la lluvia de ideas. Tambien se debe utilizar la técnica del reencuadre para poder redirigir el conflicto e ir guiando a las dos partes.
En el caso de ser mediador en el conflicto por la marca "Corona" entre la bodega Torres y Grupo modelo, emplearía, en primer lugar, la "escucha activa". Considero que es esencial para comprender las preocupaciones de las partes, así como para que ellas se sientan comprendidas, lo que considero que reduciría notablemente las tensiones entre las partes. A continuación, llevaría a cabo una "reenmarcación del conflicto", tratando de conseguir que este se vea más como una oportunidad para alcanzar un resultado beneficioso para ambas partes que como una competencia. Esto conllevaría una "negociación colaborativa", basada en el sistema ganar-ganar y, por tanto, alcanzando la satisfacción de las necesidades de las partes implicadas, en la medida de lo posible. Para ello, utilizaría la técnica de "rotafolio" con el objetivo de estructurar el conflicto y visualizar los puntos importantes y llevaría a cabo sesiones privadas o "caucus" para que cada una de las partes pueda expresarse con total libertad y sin ningún tipo de compromiso o barrera.
1. Empatía: Ambas empresas tienen un fuerte apego emocional a sus marcas. La cervecera está expandiéndose internacionalmente con la marca “Corona”, mientras que la bodega tiene un patrimonio cultural vinculado al nombre “Coronas”. Como mediador, desarrollar empatía hacia las partes fomentará un ambiente de confianza y ayudará a comprender sus posiciones y preocupaciones, creando un ambiente más cooperativo y menos adversarial.
2. Escucha activa: En este caso, la bodega tiene un historial largo con la marca, y la cervecera mexicana también tiene sus intereses internacionales. Como mediador, es vital captar todos los matices, tanto los argumentos explícitos como los implícitos. La escucha activa permitirá captar mejor todos los aspectos del conflicto, y garantizar que ambas partes sientan que sus preocupaciones son escuchadas y comprendidas.
3. Reencuadrar: Ayuda a cambiar la percepción del conflicto. En lugar de ver la situación como una disputa entre competidores por la propiedad de una marca, se puede reencuadrar como una oportunidad de colaboración entre dos grandes marcas en diferentes sectores, y fortalecer ambas marcas en sus respectivas categorías (vino y cerveza). Así se les permite ver el conflicto desde una perspectiva más cooperativa.
4. Persuasión racional: Es importante para destacar los beneficios mutuos de llegar a un acuerdo, y cómo esto puede abrir oportunidades para ambas. Argumentar que el conflicto, si se prolonga, puede perjudicar la reputación y las operaciones de ambas empresas puede ayudar a enfocar a las partes hacia una solución.
5. Legitimación: El uso de la legitimación es clave, dado que ambas partes tienen derechos sobre el uso de sus respectivas marcas. Reconocer y validar esos derechos ayudará a reducir la percepción de amenaza. Como mediador, legitimar el derecho de la bodega Torres a mantener su marca en el mercado del vino, y al mismo tiempo el derecho de Grupo Modelo a utilizar “Corona” en la categoría de cervezas, proporcionará una base sólida para el diálogo.
Para este caso, las herramientas que utilizaría serían las siguientes:
1. Escucha activa:
Esta técnica sería fundamental desde el inicio del proceso de mediación. Es crucial que ambas partes sientan que son escuchadas y comprendidas. A través de la escucha activa, el mediador puede establecer un ambiente de confianza y empatía, lo que permite a ambas empresas expresarse libremente.
2. Parafrasear:
El parafraseo se utilizaría para aclarar y resumir los argumentos de ambas partes, garantizando que el mediador está interpretando correctamente sus puntos de vista.
3. Reencuadrar:
El reencuadre es útil para ayudar a las partes a ver el conflicto desde una nueva perspectiva, eliminando la carga negativa que pueda estar presente. En este caso, el mediador podría reencuadrar el conflicto no solo como una lucha por los derechos de una marca, sino como una oportunidad para ambas empresas de encontrar una solución que les permita coexistir y beneficiarse mutuamente en el mercado. Este cambio de perspectiva permite a las partes enfocarse en las posibles soluciones en lugar de en el problema mismo, facilitando así la negociación.
4. Caucus:
Dado que es probable que ambas partes tengan intereses ocultos que no quieran expresar abiertamente frente a la otra parte, sería útil aplicar la técnica del caucus. Estos encuentros privados pueden ayudar a desvelar intereses no expresados que serían esenciales para llegar a un acuerdo, además de generar un clima de confianza con el mediador.
5. Legitimación:
En este caso, la legitimación sería útil para reconocer que ambas partes tienen derechos legítimos sobre sus respectivas marcas. Al tratarse de dos empresas, el mediador debería validar los intereses de ambas para facilitar el diálogo y la cooperación.
En primer lugar al ser un conflicto mercantil y tener una clara discrepancia entre las dos empresas protagonistas de esta mediación lo primero que realizaría sería la técnica de CAUCUS, ya que esta me permitiría conocer de manera separada cual es la postura de ambas empresas y hasta donde son capaces de ceder para llegar a un acuerdo. Luego, al sentarlos en conjuntos elaboraría un ORDEN DEL DÍA, al ser un tema complejo necesitamos un esquema para guiarnos durante la mediación. También sería interesante el uso del ROTAFOLIO, para así poder visualizar los acercamientos entre ambas posturas y el progreso de la mediación. En el caso de no ser experto en la materia sería buena opción la CO-MEDIACIÓN con un compañero que por ejemplo hubiese estudiado derecho o ADE y que sea mediador. Y por último al tratarse de un tema empresarial, sería uno de los excepcionales casos en los que se puede implantar la táctica de O LO TOMAS O LO DEJAS, pudiendo así presionar a ambas partes. Se podría implantar porque no estamos tratando un tema personal sino que es un tema mercantil en el que dejamos de lado normalmente los sentimientos.
En lo que se refiere a este conflicto entre el Grupo Modelo, el cual es el creador de la Cerveza Corona, y, las Bodegas españolas Torres, creadores del vino Coronas; a la hora de actuar como mediador mercantil para llegar a un acuerdo equitativo, aceptable y satisfactorio para ambas partes, realizaría una hoja de ruta de aplicación de las siguientes técnicas en este orden secuencial, ya que, de esta forma me aseguro de que cada técnica se aplique de manera lógica, construyendo sobre el paso anterior y manteniendo a las partes comprometidas y motivadas a lo largo del proceso de mediación, asegurando de tal forma que se sientan comprendidas y sea más fácil el acuerdo entre ellas.
Dicho todo esto, se empezaría primero por usar la técnica de la escucha activa, es decir, comenzamos prestando atención plena a lo que cada parte está diciendo, mostrando interés y comprensión, ya que, esto establece una base de confianza y apertura. En este caso, escucharíamos atentamente tanto a la empresa cervecera mexicana como a las bodegas españolas Torres para entender sus preocupaciones y objetivos.
Seguidamente, se introduciría el gancho emocional, utilizando elementos emocionales para captar la atención y conectar con las partes, creando así, un ambiente propicio para la mediación. Para llevar a cabo esto, podríamos mencionar la importancia histórica y emocional de ambas marcas para sus respectivos países y consumidores, destacando el orgullo y la tradición que representan.
Una vez conseguido lo anterior, se aplicaría la técnica de romper la tensión, ya que nos sirve para aliviar la tensión en la conversación, usando entonces, el humor o un cambio de tema, para mantener un ambiente relajado y abierto. En este caso, podríamos hacer un comentario ligero sobre cómo ambas marcas son icónicas en sus categorías, o compartir una anécdota divertida relacionada con el consumo de cerveza y vino.
En cuarto lugar, usaríamos la técnica de la pregunta, es decir, haremos preguntas abiertas para guiar a las partes a reflexionar sobre aspectos que no han considerado, obteniendo más información y clarificando puntos de vista. Preguntaríamos, por ejemplo, "¿Qué impacto creen que tendría un acuerdo en sus respectivas marcas a largo plazo?" o "¿Qué es lo más importante para ustedes en esta negociación?"
En quinto lugar, haríamos una utilización de dos técnicas, la de Reencuadra y el re-encuadre. Aquí es donde tenemos que hacerles cambiar la perspectiva de la situación para verla de una manera más positiva o constructiva, ayudando a las partes a reconsiderar sus posiciones. Con ello, reformulamos el conflicto para que las partes vean su situación desde una nueva perspectiva, creando un espacio neutro para propuestas futuras. Para ello podríamos decir algo como, "En lugar de ver esto como una disputa, ¿podemos verlo como una oportunidad para fortalecer ambas marcas a nivel global?".
Seguidamente, y, más adelante habiendo conseguido todo lo anterior, se aplicará la técnica del caucus, es decir, se realizarán más adelante reuniones privadas con cada parte por separado para discutir sus intereses y preocupaciones, ajustando estrategias según sea necesario. En estas reuniones, profundizaríamos en los intereses específicos de cada parte y exploraríamos posibles concesiones.
Una vez concluido el caucus, se pasará a reuniones/reunión conjunta/as de nuevo, y se procederá, a aplicar la técnica responsabilizar a las partes, aquí, nos aseguraremos de que cada parte asuma la responsabilidad de sus acciones y decisiones, promoviendo un sentido de compromiso. Para ello, recordaríamos a ambas partes que su disposición a negociar y encontrar una solución es crucial para el éxito del acuerdo.
Después de todo esto, usaremos el espejismo, para así hacer que las partes pidan algo que no es crucial para el resultado final, pero que les haga sentir que han logrado un avance significativo, motivándolos a seguir adelante. Un ejemplo para llevar a cabo en este caso sería sugerir que la bodega española permita el uso del nombre "Corona" en España para la cerveza, mientras que la cervecera mexicana podría ofrecer algún tipo de reconocimiento o colaboración en eventos.
Por último, daremos pie a las 4 últimas técnicas que tendremos que llevar a cabo para finalizar la última parte de la mediación con la que conseguir una solución factible y satisfactoria a este conflicto para ambas partes. Por ello, se empezará con la lluvia de ideas, aquí provocaremos que las partes implicadas generen múltiples soluciones posibles para el problema, donde no las juzgaremos inicialmente y sí que fomentaremos la creatividad y colaboración de las partes. Para ello estaría bien, el proponer una sesión de brainstorming donde ambas partes puedan sugerir soluciones sin restricciones, como campañas de marketing conjuntas o acuerdos de distribución.
Seguidamente se usará la persuasión racional, ya que utilizaremos argumentos lógicos y razonados para convencer a las partes de la viabilidad de ciertas soluciones. Para ello, por ejemplo, presentaremos datos sobre el impacto positivo de un acuerdo en sus ventas y reputación, y cómo podría beneficiar a ambas marcas a largo plazo.
Una vez conseguido los dos pasos anteriores de esta última parte del proceso, aplicaremos la técnica de entre la espada y la puerta, puesto que debemos crear la ilusión de que es posible salir del callejón en el que se encuentran las partes, ofreciendo una salida elegante y mostrando oportunidades dentro del conflicto. Por tanto, podríamos decir algo como, "Este acuerdo no solo resolverá el conflicto actual, sino que también abrirá nuevas oportunidades de mercado para ambas marcas.", lo cual decir esto nos hará progresar y e impulsar la solución y el posible acuerdo.
Y, por último, para concluir esta última parte de la medicación, y, por ende, con ella, para así, dar pie al cierre del acuerdo entre ambas partes, se procederá a llevar a cabo la técnica del intercambio o regalo, de tal forma que, las partes se ofrezcan algo a cambio mutuamente para llegar así a un acuerdo entre ellas, produciéndose que se facilite la negociación y la viabilidad de su cierre, con la que concluir con un acuerdo satisfactorio para ambas partes. Aquí, se podría sugerir que la cervecera mexicana y la bodega española hagan una colaboración conjunta en eventos promocionales a cambio del uso respectivo del nombre "Corona" en España y demás países extranjeros, dependiendo del interés y caso de cada una.
Para este caso escogería algunas técnicas. En primer lugar, la técnica de "parafrasear", debido a que, ayuda a entender lo que las partes están queriendo decir, y puede servir para reducir la tensión del ambiente y ayudar a que las partes se calmen, reflexionen y, por tanto, que se comuniquen mejor.
En segundo lugar, la técnica de la "reformulación" puede ser muy útil, ya que, permite que las partes se sientan escuchadas, al reformular con nuestras propias palabras lo que han expresado, y además al hacerlo, eliminaríamos los comentarios negativos y así, cambiar la perspectiva y ayudar a la comprensión mutua.
En tercer lugar, la técnica de “reencuadrar” es importante. Con esta técnica las partes pueden cambiar la perspectiva que tenían del problema y poder contemplarlos positivamente y, por tanto, enfocarse en las oportunidades de la situación, en vez de lo negativo.
Asimismo, en toda conversación es esencial el silencio, por ello, es conveniente dejar un tiempo de silencio. Este permite reflexionar y relajar el ambiente, así como ayudar a que las partes respondan a las preguntas de forma efectiva.
Además, del silencio, es esencial tener empatía y demostrar que se entienden las necesidades de las personas, lo que facilitaría la comunicación.
Por último, puede ser bueno usar la técnica del “caucus”, ya que nos permite conocer cuáles son los intereses individuales de las partes para buscar posibles soluciones, desarrollar posibles estrategias de negociación y ayudar a alcanzar el acuerdo futuro.
José Luis Castillo Molinero
Si yo me encontrara en la situación de ser el mediador en este conflicto, pienso que estas técnicas serían de utilidad:
Escucha activa: Sería clave para entender no solo lo que expresan ambas partes, sino también lo que dejan entre líneas, para así descubrir intereses ocultos que podrían ser claves para resolver el conflicto.
Identificación de intereses comunes: En lugar de centrarse exclusivamente en las posiciones opuestas, como el uso de la marca "Corona" en productos diferentes, buscaría puntos en común, algo que beneficia a ambas partes.
Negociación colaborativa: Fomentaría un ambiente de colaboración, donde ambas partes trabajen juntas para resolver el conflicto, ofreciendo concesiones que beneficien a ambas.
Cierre y acuerdos por escrito: Me aseguraría de que el acuerdo final esté documentado claramente, con los derechos y obligaciones de ambas partes bien definidos, para evitar futuros malentendidos o conflictos.
En primer lugar, utilizaría la escucha activa para asegurarme de que cada empresa sienta que sus preocupaciones e intereses se están entendiendo a fondo. Esto no solo involucra prestar atención a lo que dicen, sino también captar lo que realmente quieren lograr con sus posturas, lo cual puede ayudar a desescalar cualquier tensión inicial y generar un clima más colaborativo.
Además, aplicaría la técnica de reformular la situación para cambiar la forma en que ambas partes perciben el conflicto. En lugar de enfocarse en una disputa sobre el uso de las marcas, la mediación podría centrarse en cómo las dos empresas podrían encontrar una solución que les permita coexistir en el mercado de manera rentable. Esto podría facilitar que ambas vean el conflicto como una oportunidad para colaborar en lugar de una amenaza.
También recurriría a las reuniones privadas, para dar espacio a que cada parte exprese sus inquietudes sin la presión de estar frente a la otra. Estas sesiones pueden ser útiles para identificar áreas en las que puedan estar dispuestas a negociar y explorar opciones que no surgen en un debate abierto.
Por último, emplearía la persuasión racional para mostrarles las ventajas concretas de llegar a un acuerdo. Es importante que ambas partes comprendan que ceder en ciertos puntos puede llevar a beneficios a largo plazo, como una mayor presencia global o un incremento en las ventas. Resaltando estas oportunidades, se puede fomentar un ambiente donde las partes estén más dispuestas a colaborar y a encontrar una solución que maximice el valor de sus marcas en el mercado.
Maria Muñoz
Considero que entre las habilidades más importante para mediar, se encuentra “La pregunta”. Esta técnica no solo te permite obtener información, si no que también ayuda a los mediados a plantearse cuestiones que no habían pensado por sí mismos. En este caso, sería de especial valor porque conocer los miedos sobre las pérdidas y los beneficios nos acercaría a un acuerdo duradero.
Por otro lado, la “Legitimación” es igualmente importante. A través de esta técnica conseguiríamos que ambas partes se sientan entendidas, lo que les llevaría a respetarse mutuamente aunque tengan diferencia de opiniones.
Por último destacar que, específicamente en el caso que se nos plantea, sería valioso emplear “El orden del día”. Esto quiere decir que, debido al posible bucle de ideas en el que se pueden encontrar las partes, es esencial presentarles una serie de temas a resolver, estableciendo un orden para facilitar el progreso.
En el ejercicio de la mediación podemos llegar a usar diferentes técnicas; en este caso, algunas de estas pueden ser:
La empatía:al captar los sentimientos y necesidades de las partes, podremos conseguir que nos legitimen y que legitimen lo que expresamos.
Escucha activa: aumentaremos la confianza al transmitirle a las partes de interés por lo que nos cuenta.
Parafrasea: nos permite la recogida de información, la estimulación de las partes y la aclaración de la información que estas nos proporcionan. Por esta línea se encuentra también la reformulación que nos permite eliminar lo negativo.
Legitimación: por medio del empoderamiento de las partes, estamos dejando claro nuestro rol, no somos quienes pondrán sobre la mesa la solución, eso lo deben hacer ellos, nosotros actuamos como puente entre ambas.
Reencuadre:las partes pasarán a tener una perspectiva distinta hacia un mismo problema.
En el ejercicio de la mediación podemos llegar a usar diferentes técnicas; en este caso, algunas de estas pueden ser:
La empatía:al captar los sentimientos y necesidades de las partes, podremos conseguir que nos legitimen y que legitimen lo que expresamos.
Escucha activa: aumentaremos la confianza al transmitirle a las partes de interés por lo que nos cuenta.
Parafrasea: nos permite la recogida de información, la estimulación de las partes y la aclaración de la información que estas nos proporcionan. Por esta línea se encuentra también la reformulación que nos permite eliminar lo negativo.
Legitimación: por medio del empoderamiento de las partes, estamos dejando claro nuestro rol, no somos quienes pondrán sobre la mesa la solución, eso lo deben hacer ellos, nosotros actuamos como puente entre ambas.
Reencuadre:las partes pasarán a tener una perspectiva distinta hacia un mismo problema.
Tras la lectura de este caso creo que algo indispensable que emplearía como mediadora es la escucha activa, para poder comprender todos los puntos de vista y las necesidades de cada uno de los enfrentados. Además, también considero que es imprescindible responsabilizar a las partes, ya que cada parte debe tener el compromiso de reparar los daños o prejuicios causados a la otra parte. Por otra parte, como mediadora utilizaría la lluvia de ideas, debido a que así involucraría a los enfrentados y entre todos generamos ideas y soluciones al problema, siguiendo con esto utilizaría la negociación colaborativa, la cual me parece una herramienta magnífica para abordar el conflicto de manera creativa indagando en los intereses de todas las partes y trabajando para que el acuerdo que se obtenga satisfaga esos intereses, y enriquezca la relación en el futuro.
En primer lugar, es necesario para cualquier mediación mostrar empatía para generar confianza, por lo que la escucha activa sería de gran ayuda para reflejar esta preocupación y empatía por ambos intereses, haciendo que los dos actores involucrados se pongan en el lugar del otro. Ello nos llevaría a su vez a la legitimación, puesto que validando sus posiciones se conseguiría el reconocimiento de la otra parte.
Al principio podría utilizarse el caucus, donde los mediadores hablan por separado con cada parte para discutir sus preocupaciones en privado, sin la presión del otro lado presente, y en este momento emplear la sordera premeditada, para así dejar ver su verdadero interés.
Por otro lado, cuando se reunieran las partes, si surgieran tensiones podría romperse la tensión creando un espacio más relajado en el que las partes se sintieran cómodas para continuar dialogando.
Al tratarse de un tema económico, sería conveniente el uso de formularios para que se dieran cuenta de la realidad vivida y que van a vivir (costes, beneficios…)
En el acuerdo final podría usarse la técnica del intercambio o regalo, donde Bodegas Torres cediera el uso de la marca Corona para cerveza en España, mientras que Grupo Modelo respetara los derechos de la bodega sobre la marca en el sector del vino. Esto crearía un equilibrio en la resolución del conflicto, en la que ambos obtendrían una recompensa, y por tanto, serían más flexibles.
Y por último, responsabilizar a las partes, es decir, que sean conscientes de lo que hacen y que han sido ellos mismos los que han aceptado el acuerdo, tomando conciencia de sus decisiones y desarrollando un papel activo.
En mi caso realizaría lo siguiente:
Primero, emplearía la escucha activa para comprender la problemática de ambas partes: el Grupo Modelo está interesado en consolidar su marca a nivel internacional, mientras que las bodegas Torres pretenden preservar su marca y sus derechos sobre ésta. Prestar atención a lo que dicen me facilitaría profundizar en sus intereses y promover la confianza.
Después, utilizaría el parafraseo para asegurar que ambos lados se sientan escuchados y que se entiendan claramente los puntos de vista de cada uno. Reformulando sus ideas, se pueden aclarar posibles malentendidos y disminuir la tensión.
Por último, creo que sería fundamental recurrir al caucus, permitiéndome tener reuniones individuales con cada parte. Esto me permitiría tratar asuntos más delicados y privados, que las partes quizás no se sientan cómodas compartiendo en la sesión grupal.
Antonio Contreras Fernández
En primer lugar, es evidente que habría que recoger la máxima información posible para conocer lo que propone cada una de las partes. En dicha situación, desde mi punto de vista sería conveniente llevar a cabo una reunión con los representantes de cada organización mediante una sesión privada (por separado), de este modo, empleando el caucus se sentirán libres y nosotros entenderemos sus verdaderas preferencias para poder comprender ambos puntos del conflicto, habría que destacar que la escucha activa y la empatía son herramientas indispensables que un profesional debe dominar, sobre todo en este tipo de entrevistas.
Después de conocer las necesidades de cada marca, se tratará de encontrar las mejores alternativas posibles. Nos reuniremos con ambas partes en una sesión en la que, a través del reencuadre, se reinterpretarán las declaraciones y los intereses ya comentados por separado de forma constructiva con el fin de que, tanto la cervecera como la bodega española tengan la posibilidad de tantear objetivos comunes o muy parecidos. Tras esto, se propondrá una lluvia de ideas (lo más equitativas posibles) para buscar una solución y, durante el desarrollo de dicha técnica, haría un uso constante del parafraseo para ir aclarando el diálogo, demostrar que están siendo escuchados y enfocar la sesión por el mejor camino posible hasta que, finalmente, llegue la hora de elegir la mejor solución, dicha decisión será tomada por los mismos clientes, nosotros nos dedicaríamos únicamente a exponer las mejores opciones que no dañen la imagen internacional de ninguna de las empresas. Probablemente, al ser un conflicto de tanta repercusión, serían necesarias más de una sesión en conjunto para encontrar la mejor alternativa.
PARTE 1/3
En primer lugar, como en todos los casos, partimos de la base de que el mediador tiene el difícil papel de gestionar el conflicto y deberá saber elegir la técnica que ayudará a flexibilizar las posiciones y evitar que el derecho y el poder perjudiquen al verdadero interés de las partes.
En este caso, ¿cómo podrían ambas empresas priorizar el entendimiento y resolución de la controversia surgida, obteniendo incluso beneficio para su negocio?
Para empezar, la mediación es una situación triangular, donde interviene una tercera persona, el mediador, el cual es neutral y genera confianza en las negociaciones para ayudar a deconstruir el problema, reconstruir relaciones entre las partes y co-construir una solución.
Para ello, uno de los valores más importantes en toda mediación es la escucha activa, que consiste en empatizar con la otra parte, comprendiendo sus intereses, necesidades y preocupaciones. De esta manera, ambas partes mostrarán interés en construir progresivamente un intercambio eficaz y creativo, obligándose, en cierta medida, a ponerse en la posición del otro. De esta manera se podrán incorporar nuevos puntos de vista.
Para llevarla a cabo, habrá que centrar la atención en la persona que está hablando, tanto en sus palabras como en su lenguaje no verbal. Habrá que respetar su perspectiva y turno de palabra, mostrando una cercanía física, pero no invasiva.
Efectivamente, esta escucha activa está muy ligada a la empatía, que es el pilar fundamental en cualquier proceso de mediación. Ésta, se muestra, entre otros, con la mirada, invitando al diálogo a través del contacto visual. Así, intentando ponerse en el lugar del otro y comprendiendo sus emociones desde su realidad, se reducen hostilidades que puedan existir entre las partes y se facilita el entendimiento mutuo, donde el hecho de sentirse valorados y respetados será crucial para el éxito del acuerdo.
Relacionado con esto, prácticamente en todas las ocasiones, será recomendable que el mediador utilice técnicas como el parafraseo o la reformulación.
En su caso, parafrasear, es simplemente repetir (como mediadores) lo que nos comunica una de las partes, usando otras palabras y clarificando el mensaje desde una postura más didáctica, pudiendo incluso resumir lo dicho en una frase o título. Esta técnica se usa en combinación con la reformulación, siendo ésta en la que el mediador elimina los comentarios dañinos, desagradables o negativos. Con esto, se pretende llegar a un punto de encuentro común entre las partes.
Es un caso complejo ya que se cruzan aspectos tanto legales como comerciales y culturales. Poniéndome en el lugar del mediador utilizaría las siguientes herramientas:
1. En primer lugar, identificar los intereses de cada parte. Por ejemplo, la compañía de la cerveza pues estaría interesada quizás en el reconocimiento global de la marca, mientras que la bodega desearía proteger su legado y su reputación más allá del reconocimiento público.
2. Lluvia de ideas: para fomentar generar diferentes opciones, como podría ser un acuerdo de coexistencia entre las dos marcas en el mercado nacional que pueda ser beneficioso para ambos.
3. Gestión emocional: para dejar el orgullo y la reputación que acarrean las marcas y centrarnos más en un enfoque empático que pueda suavizar las tensiones que nazcan.
4. Y por último, escucha activa para que ambas partes se sientan escuchadas y sientan comprensión. Así no sólo captamos los intereses de sus negocios, sino también las emociones que nacen de cada parte, lo que puede ayudar para desescamar tensiones.
PARTE 2/3
En cualquier tipo de mediación, es imprescindible la técnica de “amagar”, la cual consiste en una propuesta por parte del mediador que sepa, de antemano, que ambas partes van a rechazar. De esta manera, se conseguirá generar un sentimiento de que pueden ponerse de acuerdo en algunas cuestiones, lo cual les ayudará a acercar posturas en otros temas más importantes y nucleares del asunto que se trate.
Siguiendo con estas técnicas, también es positivo reencuadrar, tanto los hechos, como el contexto y/o los protagonistas. Como indica su nombre, se trata de mostrar la realidad desde otro marco, desde otra perspectiva, ya que las partes tienden a cerrarse solamente en la credibilidad y validez de sus propios argumentos. Con esta técnica, se intentará extraer lo esencial del conflicto y mostrarlo desde una perspectiva más positiva que les permita ver que son capaces de resolverlo.
Además, hacer un uso prolongado deliberadamente del silencio en cualquier conversación, puede proporcionar más datos que quizás, en principio, no querían contar. Esta información extra que nos proporcionan, normalmente es fruto de haber reflexionado, con calma, durante un momento la situación y descubrir cuáles son verdaderamente los sentimientos que se desea transmitir.
También, en este tipo de casos donde su objetivo es la buena consecución y rendimiento de cada negocio, sería recomendable el uso del rotafolios o agenda.
Para llevar a cabo esto, se podría intercalar con otra de las técnicas, realizando una lluvia de ideas. Sin embargo, para que resulte efectiva, deberán evitarse las críticas, juzgamientos o censuras de las ideas presentadas, pues todas las ideas por nefastas que parezcan a simple vista, pueden hacer avanzar un paso la negociación.
Mientras tanto, el mediador irá escribiendo y colocando estas ideas que vayan surgiendo de las partes en un papelógrafo o pizarra que permita visualizar y observar físicamente los pros y contras.
Aparte, sería recomendable el uso de un orden del día para organizar los puntos que se van a tratar en la sesión. Así, se podrá avanzar en el proceso asegurando que hasta que no se zanje el punto anterior, no se pasará a tratar el siguiente.
Por otro lado, sería recomendable utilizar la técnica del caucus o entrevistas individuales a cada una de las partes. Aunque es una técnica algo controversial, permitiría analizar por separado las visiones de las partes sobre el conflicto, sin presión de que alguna de éstas se coarte lo más mínimo. Así, se podrían conocer los intereses y pretensiones de las partes en mayor medida, pues se suelen abrir y expresar más.
Sin embargo, como punto negativo, la persona durante la sesión individual puede que intente colonizar al mediador para llevarla a su terreno de juego e intentará que su versión de los hechos prevalezca sobre la de la otra parte, lo que puede generar desconfianza en las partes.
PARTE 3/3
Para terminar, hay que destacar la principal herramienta de todo mediador, que es la pregunta. Deberá realizar las preguntas que las partes no se han atrevido a hacer, pero que pueden mejorar el proceso si consiguen encontrar puntos en común. Se pueden utilizar muchos tipos de preguntas: circulares (animan a empatizar, aludiendo a expresar las diferentes percepciones del asunto), bidireccionales, en futuro, etc.
A su vez, mediante estas preguntas se puede ejercitar el “empowerment” de las partes, siendo ellas las que las respondan por sí mismas y tomen la decisión. Así, se favorecerá la toma de responsabilidad de las distintas cuestiones del proceso, ayudando a que ellos sean los propios creadores del acuerdo, en caso de alcanzarse.
Con todo esto, se puede decir que los mediadores son “modistos de las relaciones humanas que se han roto” y para ello, aunque la mediación es flexible, se deberá tener una estructura para llegar al éxito de la negociación.
Para este caso y llegar a un acuerdo entre las dos empresas representadas, utilizaría como mediador las siguientes herramientas:
- La paráfrasis: para poder establecer cual es el problema esencial para cada una de las dos empresas, es decir, circunscribir el problema de cada uno para que sea más claro cual es el objetivo al que quiere llegar cada empresa.
- La pregunta: es un elemento esencial de la mediación con la que a través de ella se puede llegar a conocer el dilema de cada uno mejor y acercarlos a un posible acuerdo entre ellos. El tipo de pregunta dependerá de la fase del proceso en el que nos encontremos (abierta o cerrada) para que puedan reflexionar sobre su situación y generen pensamientos alternativos.
- Uso de rotafolios: con esta técnica se pretendo poner de una forma visual cuales son los intereses que tienen, organizar sus ideas y visualizar los pros y contras de la situación actual.
- Reencuadre: con esta técnica se posibilita que cada parte sea capaz de ver su situación desde otra perspectiva diferente y poder adaptar también soluciones alternativas a las iniciales.
Para trabajar este caso desde el ámbito de la mediación utilizaría las siguientes técnicas;
Comenzaría haciendo un resumen, ya que aparte de ser una herramienta básica llega a ser muy práctica, debido a que con esta se puede recapitular las ideas de ambas partes. Además, de emplear implícitamente la técnica de la escucha activa, ya que el mostrar que hemos escuchado y entendido el tema que se está discutiendo, siendo muy conveniente el tenerlo claro para poder tratar después los intereses de cada uno e intentar así llegar a una solución.
Continuando con el proceso de mediación, utilizaría la reformulación. Esta herramienta permite modificar los comentarios negativos en positivos, provocando que la perspectiva del conflicto cambie y, por tanto, propiciar un ambiente de participación activa y de colaboración.
Otra técnica a emplear sería la de empowerment, debido a que esta se enfoca en impulsar nuevas elecciones, siendo de gran importancia el hecho de que las dos partes conozcan todas las soluciones posibles, para que de esta manera puedan reunir todos los recursos admisibles y, que además, sean ellos los que escojan dicha solución acorde a las necesidades globales, fomentando así en la mediación, la capacidad de decisión.
Para finalizar, la técnica a emplear más acorde para intentar lograr esa solución global mencionada anteriormente sería, la identificación de intereses, debido a que se trata de reconocer los puntos compatibles entre ambas partes.
En primer lugar pienso que se debe escuchar activamente a ambas partes para ver así en qué puntos están de acuerdos y en cuáles no.
Además pienso que una comunicación clara es fundamental ya que la mayoría de malentendidos vienen de la faltas de ello.
También está bien proponer soluciones creativas, como modificar el nombre o simplemente dejar ambos y crear dos tipos de bebida. El objetivo sería alcanzar un acuerdo que beneficie a ambos.
Marietta Martínez Barón
En este caso, como mediadora utilizaría las siguientes técnicas clave:
- Escucha activa: La escucha activa permite al mediador captar no solo las palabras, sino también las emociones y preocupaciones de cada parte. En el caso entre Grupo Modelo y la bodega Torres, es clave para entender la necesidad de Modelo de uniformar su marca a nivel global y el interés de Torres en proteger el prestigio de su vino "Coronas". Al validar ambas posturas y hacer preguntas abiertas, el mediador puede generar un ambiente de confianza que favorezca la negociación.
- Re-encuadre: Esta técnica consiste en reinterpretar declaraciones o problemas de manera más positiva o constructiva. En el caso de Grupo Modelo y Bodegas Torres, el mediador podría transformar acusaciones o negativas en oportunidades para encontrar soluciones. Por ejemplo, reformulando la preocupación de Torres sobre el uso de "Corona" como una necesidad de distinguir claramente entre los productos, y enfocando la discusión en cómo ambas marcas pueden prosperar sin interferirse. El re-encuadre ayuda a desescalar el conflicto y a promover un diálogo más colaborativo entre las partes.
- Lluvia de ideas: El mediador fomenta la creación de soluciones que beneficien a ambas partes, promoviendo alternativas creativas. En este caso, podría sugerir la coexistencia de las marcas en diferentes categorías (vino y cerveza), permitiendo que Grupo Modelo use "Corona" en cervezas y Torres mantenga su exclusividad en vinos.
Las técnicas usadas para esta mediación pueden ser muy diversas y que responden a las necesidades inmediatas de las personas en conflicto y de propio estilo comunicativo de mediador.
Primero de todo se necesitarían técnicas para escuchar ambas partes y hacerles sentir en un lugar seguro y para el diálogo. Desde la técnica de legitimación, validando cada una de las partes y usando paráfrasis para suavizar las tensiones y devolverle el mensaje de una forma más amable.
Desde luego las partes se tienen que sentir con capacidad de acción, y esto lo conseguimos con el empoderamiento, contestando con preguntas.
Un Rotafolio puede ser una buena técnica para apuntar los pros y contras de las diferentes opciones que las marcas plantean.
Todo este proceso debe estar acompañado de un manejo del silencio para dar pie a las interacciones, y si la situación lo permite el uso del humor.
La técnica de la espada y la puerta puede ser útil para abrir más de una posibilidad que las marcas se planteaban para salir de la dicotomía de o gano yo o ganas tú.
Las técnicas usadas para esta mediación pueden ser muy diversas y que responden a las necesidades inmediatas de las personas en conflicto y de propio estilo comunicativo de mediador.
Primero de todo se necesitarían técnicas para escuchar ambas partes y hacerles sentir en un lugar seguro y para el diálogo. Desde la técnica de legitimación, validando cada una de las partes y usando paráfrasis para suavizar las tensiones y devolverle el mensaje de una forma más amable.
Desde luego las partes se tienen que sentir en con capacidad de acción, y esto lo conseguimos con el empoderamiento, contestando con preguntas.
Un Rotafolio puede ser una buena técnica para apuntar los pros y contras de las diferentes opciones que las marcas plantean.
Todo este proceso debe estar acompañado de un manejo del silencio para dar pie a las interacciones, y si la situación lo permite el uso del humor.
La técnica de la espada y la puerta puede ser útil para abrir más de una posibilidad que las marcas se planteaban para salir de la dicotomía de o gano yo o ganas tú.
Para este caso tan peculiar, las técnicas que usaría serían las siguientes:
Escucha activa, deberíamos de mostrarles a nuestros clientes que la información y necesidades que ellos nos exponen está siendo escuchada y esto mismo provocaría que sigan contando más detalles.
Parafrasear, útil utilizarlo para que el mensaje quede más claro y en ocasiones menos agresivo. A su vez, se podría usar también la reformulación.
Legitimación, debemos empoderar a las partes para que ellos mismos sean los que tomen las decisiones y tengan iniciativa en entender a la otra parte.
Gancho emocional, establecer un vínculo con nuestros clientes es necesario para que ellos confíen en nosotros y se sientan apoyados en la toma de decisiones.
La Pregunta, sería necesario hacerle ver a los clientes su problema desglosado. Esto ayudaría a plantear objetivos alcanzables.
Gloria Cruz Mendoza
Las técnicas usadas para esta mediación pueden ser muy diversas y que responden a las necesidades inmediatas de las personas en conflicto y de propio estilo comunicativo de mediador.
Primero de todo se necesitarían técnicas para escuchar ambas partes y hacerles sentir en un lugar seguro y para el diálogo. Desde la técnica de legitimación, validando cada una de las partes y usando paráfrasis para suavizar las tensiones y devolverle el mensaje de una forma más amable.
Desde luego las partes se tienen que sentir en con capacidad de acción, y esto lo conseguimos con el empoderamiento, contestando con preguntas.
Un Rotafolio puede ser una buena técnica para apuntar los pros y contras de las diferentes opciones que las marcas plantean.
Todo este proceso debe estar acompañado de un manejo del silencio para dar pie a las interacciones, y si la situación lo permite el uso del humor.
La técnica de la espada y la puerta puede ser útil para abrir más de una posibilidad que las marcas se planteaban para salir de la dicotomía de o gano yo o ganas tú.
Para realizar una correcta mediación deben elegirse adecuadamente las técnicas y herramientas, siendo muy importante tener en cuenta el momento en el que nos encontramos, para poder así generar un espacio de confianza a la vez que se indaga para obtener la información necesaria.
Para ello, independientemente de el momento, la escucha activa es una herramienta fundamental, ya que las partes deben percibir que están siendo atendidos, y que hay interés por parte del mediador. Otro elemento fundamental son las preguntas, habiendo diferentes tipos dependiendo de la información que queramos obtener, siempre intentando aplicarla sin que el otro se sienta “invadido”. Además, es importante saber que en la fase de “deconstrucción” se suelen usar preguntas unidireccionales, en la fase de reconstrucción, bidireccional, en la co-construcción preguntas enfocadas al futuro, y si hubiese una fase de garantía, el mediador debe enfocarse en el pasado.
Por otro lado, las técnicas como la paráfrasis (las partes sienten que se está entendiendo), el resumen (orden a la entrevista y valoración del proceso), la clarificación (comprobar que el mediador está entendiendo la información), o incluso la autorrevelación para aumentar la empatía son técnicas que se deben aplicar en todo momento o la legitimación para validar lo que nos están contando. El uso de ellas debe ser correcto, ajustándose según vaya discurriendo la conversación.
Con todo ello, se pretende llegar a un acuerdo estable, justo, equitativo y duradero, donde se muestre en todo momento la neutralidad del mediador.
Las técnicas usadas para esta mediación pueden ser muy diversas y que responden a las necesidades inmediatas de las personas en conflicto y de propio estilo comunicativo de mediador.
Primero de todo se necesitarían técnicas para escuchar ambas partes y hacerles sentir en un lugar seguro y para el diálogo. Desde la técnica de legitimación, validando cada una de las partes y usando paráfrasis para suavizar las tensiones y devolverle el mensaje de una forma más amable.
Desde luego las partes se tienen que sentir en con capacidad de acción, y esto lo conseguimos con el empoderamiento, contestando con preguntas.
Un Rotafolio puede ser una buena técnica para apuntar los pros y contras de las diferentes opciones que las marcas plantean.
Todo este proceso debe estar acompañado de un manejo del silencio para dar pie a las interacciones, y si la situación lo permite el uso del humor.
La técnica de la espada y la puerta puede ser útil para abrir más de una posibilidad que las marcas se planteaban para salir de la dicotomía de o gano yo o ganas tú.
A mi parecer, considerando la naturaleza del conflicto y los intereses en juego, las técnicas y habilidades de mediación más idóneas para llegar a buen puerto serían las siguientes:
En primer lugar, la escucha activa y empática, de tal forma que así se logra que ambas partes se sientan escuchadas y comprendidas, lo que es fundamental a fin de construir confianza y fomentar la colaboración.
En segundo lugar, el reencuadre, pues cambiar la perspectiva del conflicto puede contribuir a que las partes puedan ver el problema desde una nueva óptica y a encontrar soluciones creativas.
En tercer lugar, la generación de opciones, ya que explorar diferentes alternativas es clave para encontrar una solución mutuamente beneficiosa.
En cuarto lugar, la gestión de emociones, debido a que estas pueden obstaculizar la resolución de conflictos. Es importante reconocerlas y gestionarlas de manera adecuada.
En quinto lugar, el enfoque en intereses, no en posiciones; es decir, identificar los intereses subyacentes de cada parte permite encontrar soluciones más duraderas.
En sexto y último lugar, criterios objetivos, puesto que, utilizar dichos criterios objetivos puede ayudar a evaluar las diferentes opciones y a llegar a un acuerdo justo.
Si yo hubiera estado a cargo de mediar en el conflicto entre la cervecera mexicana y las bodegas Torres, creo que habría usado algunas técnicas clave. Para empezar, apostaría por la escucha activa. Creo que en este tipo de situaciones, es esencial que ambas partes sientan que realmente se les está escuchando y entendiendo. Si las dos empresas notan que sus preocupaciones son tomadas en serio, seguro que están más abiertas a buscar soluciones juntos.
Otra técnica importante sería la reformulación. Básicamente, esto es repetir lo que ha dicho una parte, pero de una forma más neutral para evitar malos entendidos. Por ejemplo, si Torres está preocupada por proteger la identidad de su vino, reformularía eso para que la cervecera lo entienda sin sentirse atacada. Creo que esta habilidad es clave para mantener el diálogo fluido y evitar tensiones.
También pienso que sería fundamental buscar soluciones creativas. En este caso, se llegó a un acuerdo en el que las dos empresas podían usar la marca Corona, pero en categorías diferentes. Ese tipo de ideas fuera de lo común son las que permiten que ambos lados salgan ganando, y es justo lo que buscaría como mediador.
Por último, me centraría en generar opciones que beneficien a ambas partes. Si las dos empresas solo se enfocan en lo que quieren para ellas mismas, es complicado avanzar. Pero si se proponen alternativas que ofrezcan algo positivo a las dos, es más fácil llegar a un acuerdo. Es lo que pasó aquí, con cada una manteniendo su marca en su propia categoría.
En resumen, creo que mezclar la escucha activa, reformulación, creatividad y buscar beneficios mutuos sería la mejor manera de resolver un conflicto como este.
Si yo fuera la mediadora en el conflicto entre Grupo Modelo y Torres, aplicaría las siguientes herramientas:
En primer lugar emplearía la técnica de Rotafolio con el fin de visualizar de una mejor manera los intereses clave de ambas partes, de este modo nos encontramos que Grupo Modelo pretende usar "Corona" en España para unificar su marca globalmente, mientras que Torres quiere mantener el derecho histórico sobre la marca para sus vinos.
Luego la Legitimación, de este modo válido y me ayuda a conocer los derechos de ambas partes, valorando, tanto el recurrido histórico de Torres y la necesidad comercial de Grupo Modelo.
Otra técnica que cabría emplear y que yo siempre utilizaría es la empatía, de este modo muestro mi entendimiento acerca de los intereses de las dos partes y, además el gancho emocional
podría servirme para apelar a beneficios compartidos, resaltando el valor de colaborar para ambas marcas. Finalmente, otra herramienta que considero que sería útil en este conflicto es hacer uso del caucus, para poder establecer reuniones privadas en caso de alguna tensión que se origine entre Torres y Modelo con el fin de aclarar posiciones y explorar soluciones sin presión directa.
Nicolás Durán López.
Para realizar esta mediación se pueden emplear variedad de técnicas, al empezar es importante la escucha activa, para crear un ambiente de confianza con el cliente, así percibirá que al mediador le interesa el tema. Una vez que se cree esta alianza de confianza y seguridad, se podrán emplear preguntas abiertas para plantear el problema. Seguidamente el mediador podrá hacer preguntas cerradas para aclarar conceptos que no le hayan quedado claros.
El encuadre puede ser una buena técnica para darle otra visión del conflicto, el cliente verá otra perspectiva y entenderá que distintas formas para intervenir la problemática. Se plantearán opciones que el cliente vea como óptimas y se utilizará la técnica de rotatorio para presentar las ventajas y desventajas de estas alternativas. Una vez que el cliente se decante por una opción, el mediador puede sugerir hacer una lluvia de ideas para intervenir en esa alternativa y para que el cliente estime la manera en la que el problema se puede solucionar.
En primer lugar utilizaría para resolver,las técnicas de empatía, ya que la considero muy necesaria ya no solo en la mediación si no en el día a día, para así poder intentar ponerse en el lugar del otro para entenderlo, sin rebasar los límites; usaría también una escucha activa para entender hacia donde enfocan la conversación y el problema las partes implicadas.
.El parafraseo y la reformulación: con esta técnica se podría llegar a sintetizar mucho mejor la información e igualmente, el mediador demostraría estar entendiendo ambas partes, consiguiendo un clima más relajado y que las partes confien en éste.
. Reencuadrar: es lógico que ambas partes estén enfrascadas en sus argumentos y piensen que tienen la razón, no pudiendo salir de este círculo. Con el reencuadre lo que se podría conseguir es subrayar lo esencial del conflicto y presentarlo desde otra perspectiva diferente a la de ambas partes para que sean éstos los que, con esta nueva visión de la situación, puedan llegar a un acuerdo.
.Romper la tensión: al tratarse de un tema serio y de ser dos empresas importantes, la tensión y la seriedad pueden venir como complemento de ambas partes. Cabe la posibilidad de que una risa en un momento adecuado cambie el curso de la mediación, que los protagonistas se calmen y estén más abiertos a diferentes propuestas.
Las técnicas que utilizaría sería:
Escucha Activa: Iniciaría la mediación asegurándome de que ambas partes se sientan escuchadas. Esto implicaría prestar atención a sus preocupaciones, no solo las explícitas, sino también las implícitas. La escucha activa ayudaría a identificar intereses subyacentes, como el deseo de proteger su marca y maximizar beneficios.
Preguntas Clarificadoras: Utilizaría preguntas para explorar los puntos de vista de cada parte. Por ejemplo, preguntaría a las bodegas Torres sobre su experiencia con la marca "Corona" y cómo afecta a su negocio, y a Grupo Modelo sobre las implicaciones de la marca "Coronita" en su imagen de marca en España.
Identificación de Intereses Comunes: Ayudaría a ambas partes a enfocarse en intereses comunes, como la necesidad de una solución que beneficie a ambas y la importancia de la marca en la percepción del consumidor. Esto podría facilitar un enfoque más colaborativo.
Lluvia de Ideas: Facilitando una lluvia de ideas, ambas partes podrían proponer diferentes alternativas de nombres o estrategias de marketing que no infrinjan la marca registrada. Esto fomentaría la creatividad y abriría la puerta a soluciones que quizás no habían considerado.
Reencuadre: Aquí, buscaría reformular el conflicto de manera que ambas partes vean la situación desde una perspectiva diferente. Por ejemplo, en lugar de centrarse en el uso de "Corona" como un punto de contención, podría plantear cómo ambas marcas pueden coexistir en el mercado al diferenciar sus productos.
Romper la Tensión: Como mencionaste, es importante mantener un ambiente relajado. Una pequeña broma o un momento ligero puede ayudar a disminuir la tensión y abrir el diálogo.
Negociación Colaborativa y Propuestas de Compromiso: Fomentaría un ambiente en el que ambas partes puedan hacer concesiones. Por ejemplo, Grupo Modelo podría aceptar el uso del nombre "Corona" para cerveza, mientras que Torres mantendría su marca para vino, garantizando que ambas partes puedan seguir operando sin conflictos.
Manejo de Emociones: Reconocería que las emociones pueden ser intensas. Facilitar un espacio seguro donde las partes puedan expresar sus preocupaciones y frustraciones es esencial para avanzar en la mediación.
Cierre Claro y Acuerdos por Escrito: Finalmente, aseguraría que cualquier acuerdo alcanzado se documente claramente, estableciendo los derechos y responsabilidades de ambas partes. Esto es crucial para prevenir futuras disputas.
Sería interesante poner en práctica la reformulación, pues al ser un caso en el que ambas partes se sienten afectadas, el mediador podría reformular los puntos de conflicto para reducir tensiones, por ejemplo en lugar de referirse a que alguna de las empresas perderá el derecho exclusivo, podría hablarse de una oportunidad para que ambas puedan coexistir en el mercado. Esto ayudará a cambiar la percepción del conflicto, buscando soluciones que valoren los intereses de ambas partes.
En este conflicto también sería interesante usar el silencio, donde el mediador lo emplearía para que ambas partes reflexionen antes de responder o tomar alguna decisión, permitiendo una mayor claridad mental y puede evitar respuestas impulsivas que obstaculicen el progreso.
Es importante que cada parte sienta que su postura ha sido escuchada y comprendida. El mediador podría legitimar las preocupaciones de ambas partes, por ejemplo, reconociendo que para Torres es vital proteger su empresa, y al mismo tiempo, validando que para la empresa de cerveza, unificar la marca es esencial para mantener la coherencia a nivel global.
Por último, también podría beneficiar establecer un clima de confianza, en el que el mediador genere un entorno donde ambas partes sientan que el objetivo no es que una de las partes gane, sino encontrar una solución beneficiosa para ambas, facilitando el acuerdo que respete las necesidades de ambos.
Para empezar, hay que señalar que ya ha habido acuerdos anteriores entre las marcas, por lo que ambas ya se conocen. Nuestro papel es recordarle que para llevar a cabo una mediación lo primero a destacar es usar siempre el respeto y la empatía para poder llegar a un acuerdo.
Para ello, se deberían identificar cuales son aquellos intereses nuevos que se van a negociar con dicha mediación mediante una lluvia de ideas, puesto que esta es una técnica en la que florecen los intereses a valorar. Además, es necesario utilizar parafraseo y clarificación para poder saber cual es la importancia de los intereses y ver si hemos entendido lo que quieren trasmitirnos.
Una vez ya identificados los interese se debería hacer una co-construcción de los hechos, negociando y llegando a acuerdos en los que ambas partes salgan beneficiadas.
Por último, llevar a cabo un acuerdo escrito en el que ambas partes se comprometan a respetar el acuerdo que se ha negociado. Así se tiene una "garantía" en la que sostenerse y en la cual respetar.
Alejandra Martínez Pozo
Sara Martín Huguet
Las técnicas son una herramienta muy fundamental para llevar a cabo en una mediación, por ello, para este caso vería importante usar la escucha activa ya que es fundamental que el mediador escuche bien ambas partes y ambos se sientan escuchados y ademas ayuda a entender los distintos intereses de cada uno y sus puntos de vista.
Otra herramienta sería la empatía, una herramienta que creo que nunca tiene que faltar ya que de este modo se puede crear un ambiente de confianza y permitir así a las distintas partes a abrirse libremente.
Además que como he dicho antes que con la escucha activa permite que las personas se sientan escuchadas, también para esto se puede usar el parafraseo que es una forma de decirles a ambas partes que el mediador les esta escuchando y entendiendo.
Otra herramienta que sería interesante utilizar en el caso que hayan mensajes negativos seria la reformulación para de esta forma intentar disminuir la tensión que pueda haber.
Por ultimo, la apertura y cierre de temas, estructurar la mediación para así asegurarnos de no saltarnos nada y no mezclar temas y se pueda tratar todos los temas
Tras la exposición del caso, que he de decir que personalmente me ha parecido muy interesante y siento que debió de resultar muy difícil de llevar para que ambas partes se sintiesen acorde con la decisión final. Las técnicas que emplearía serían las siguientes:
- La escucha activa: Mostrar empatía y comprensión hacia las partes, fundamental para crear una buena alianza entre los usuarios y el mediador.
- Parafraseo y reformulación: Aclarar y resumir los puntos clave. El mediador deberá repetir con otras palabras lo que la otra persona ha dicho para demostrar que se ha comprendido su mensaje y, al mismo tiempo, reducir la tensión o modificar el tono en el caso de que sea necesario.
- Legitimación: Validar comentarios aunque estos puedan parecer absurdos al mediador con el fin de fortalecer esa alianza que pretendemos mantener a lo largo de la mediación.
- Uso de rotafolios: Para poder ver los pros y contras de los acuerdos a tomar.
- Hacer caucus: Sesiones individuales para conocer aspectos que se no quieran comunicar delante de la otra persona. Aquí es muy útil legitimar aquellos comentarios que diga la persona con la que estamos reunidos.
- El uso de silencio: Dejar que se exprese de forma libre.
- La espada y la puerta: Abrir puertas para que piensen en soluciones y vean salidas.
Tras la implementación de estas técnicas esperaría que el conflicto acabase resuelto con éxito y con el contento / satisfacción de ambas partes.
Mª Jesús Zabala y Tobar
Emplearía varias técnicas para facilitar la resolución del conflicto. En primer lugar, utilizaría la escucha activa para asegurar que ambas partes se sientan escuchadas y comprendidas, mostrando empatía y clarificando los puntos clave de sus preocupaciones y necesidades. Esto fomenta un ambiente de confianza y abre las puertas a una comunicación efectiva.
Luego, recurriría al encuadre, reorientando la conversación para enfocarse en los intereses comunes y en las oportunidades que ofrece una solución conjunta, en lugar de centrarse en las posiciones enfrentadas. Al enmarcar el conflicto de manera positiva, las partes pueden identificar beneficios mutuos y reducir la tensión.
La negociación colaborativa sería otra herramienta fundamental, ya que busca desarrollar soluciones que satisfagan las necesidades de ambas partes, encontrando un equilibrio que maximice el valor para todos. Esta técnica facilita que las partes se conviertan en aliadas en la búsqueda de una solución sostenible.
Por último, utilizaría el rotafolio para visualizar las propuestas y avances durante la mediación. Esta herramienta ayuda a mantener una visión clara de las ideas discutidas y permite que ambas partes vean el progreso en tiempo real, fortaleciendo su compromiso con el proceso y facilitando la toma de decisiones.
En todo el proceso, emplearía la escucha activa para asegurarme de que las partes sientan que estoy prestando atención a sus preocupaciones. Acompañaría esta escucha con momentos de silencio, brindándoles tiempo para reflexionar y responder sin interrupciones.
Además, utilizaría la técnica de “la espada y la puerta” para facilitar que se sientan libres de explorar múltiples soluciones y así evitando que se queden atrapados en un enfoque rígido respecto a las marcas.
También incorporaría el parafraseo, el resumen y la clarificación para fomentar una conversación fluida, de manera que ambos puedan encontrar una solución conjunta. La creatividad en este proceso es igualmente fundamental, ya que puede abrir nuevas perspectivas y alternativas durante la mediación.
En primer lugar utilizaría la técnica de la escucha activa para poder entender cual es el problema a solucionar y como se puede mediar para el beneficio de ambas partes. La escucha activa permitiría que se puedan poner en conversación ambas partes y que puedan poner los puntos a seguir y los que desean manifestar a través de la mediación.
En segundo lugar utilizaría la técnica de generación de alternativas. A través de esta técnica se podría suponer una lluvia de ideas donde se puede considerar las alternativas que ambas partes puedan aclarar y les pueda servir de motivación para alcanzar sus objetivos. Buscar alternativas es importante para poder tomar en cuenta todas las diversas oportunidades que hay para aclarar la solución de un problema que se busca mediar.
En tercer lugar utilizaría la técnica de ganar-ganar. A través de esta técnica se puede considerar los puntos aclarados en la generación de alternativas y ponerlas en práctica. Se buscarían formas en la que ambas partes puedan generar un beneficio y que ambas partes queden contentas con las decisiones a tomar.
Si fuera un mediador en el conflicto entre Grupo Modelo y las bodegas Torres, utilizaría varias herramientas y técnicas de mediación:
1. Escucha activa: Facilitaría un espacio donde ambas partes pudieran expresar sus preocupaciones y necesidades, asegurándome de que se sintieran escuchadas.
2. Reformulación: Ayudaría a clarificar y resumir los puntos clave que cada parte ha presentado, para asegurar que ambas partes entienden las posiciones del otro.
3. Generación de opciones: Trabajaría con las partes para explorar soluciones creativas que pudieran satisfacer a ambas, como el uso conjunto de la marca o el desarrollo de una nueva denominación.
4. Enfoque en intereses, no en posiciones: Ayudaría a cada parte a identificar sus intereses subyacentes, en lugar de centrarse únicamente en sus posiciones iniciales.
5. Facilitación del diálogo: Promovería un ambiente de respeto donde se pudiera hablar de manera abierta y constructiva, evitando la confrontación.
6. Acuerdo por escrito: Una vez que se llegue a un consenso, formalizaría el acuerdo por escrito para asegurar que ambas partes cumplan con lo pactado.
Estas herramientas son esenciales para fomentar la comunicación y encontrar soluciones que beneficien a ambas partes.
algunas estrategias que consideraría:
Escucha activa: Fundamental para que ambas partes sientan que sus preocupaciones están siendo escuchadas y comprendidas. Esto no solo ayuda a reducir tensiones, sino que también muestra respeto hacia ambas empresas y sus intereses.
Parafraseo: Repetir las ideas o preocupaciones de ambas partes con mis propias palabras ayuda a confirmar que entendí correctamente sus puntos de vista. Esto también permite aclarar malentendidos y reforzar la comunicación.
Reformulación: Si una de las partes expresa algo de manera negativa o con mucha frustración, reformular ese mensaje de forma constructiva puede ayudar a desactivar la carga emocional y centrarnos en la solución del problema. Por ejemplo, si la bodega Torres se siente "amenazada" por la expansión de Corona, puedo reformular ese sentimiento hacia la preocupación legítima de proteger su marca.
Caucus: En algún momento de la mediación, podría ser útil reunirme por separado con cada parte (caucus) para que expresen sus pensamientos más libremente. Esto ayuda a que revelen intereses que no quieren exponer frente a la otra parte, como temores, expectativas reales o puntos de flexibilidad.
Empowerment (empoderamiento): Animaría a ambas partes a tomar decisiones que beneficien no solo a sus propias empresas, sino que también fomenten una relación comercial beneficiosa a largo plazo. Darles poder en el proceso es clave para llegar a un acuerdo más sostenible.
Reencuadrar: Podría intentar reencuadrar el conflicto como una oportunidad para una colaboración más cercana entre ambas empresas, en lugar de una simple lucha de marcas. Un acuerdo permitiría expandir las fronteras comerciales de ambas de una manera más fluida y con menos obstáculos legales.
El objetivo sería promover un entorno de colaboración, donde ambas partes vean la oportunidad de coexistir y beneficiarse mutuamente a través de un acuerdo sólido, como el que finalmente alcanzaron en 2016.
Carmen Soto González.
Como mediador, lo primero que haría sería establecer un marco claro para el proceso de mediación. Esto implica definir las reglas del juego: el proceso será confidencial, voluntario y no vinculante hasta que las partes lleguen a un acuerdo formal. Seguidamente utilizaría la escucha activa, escuchar atentamente a ambas partes, mostrando empatía y manteniéndome completamente neutral.
Una vez escuchadas las posturas de ambos lados, reformularía los problemas para clarificar los puntos más conflictivos y aseguraría que ambas partes estén en la misma página. Haría preguntas abiertas para explorar posibles soluciones. Aplicaría la técnica del "caucus". Haría reuniones privadas con cada parte (bodegas Torres y Grupo Modelo) para obtener un entendimiento profundo de sus preocupaciones, intereses y las áreas en las que están dispuestos a ceder. A veces, las partes se sienten más cómodas siendo honestas cuando no están frente a la otra parte.
Por otro lado, la técnica de mediación integrativa, es una técnica que busca que ambas partes obtengan concesiones a cambio de beneficios mutuos. En este caso, por ejemplo, las bodegas Torres podrían ceder en el uso de la marca Corona en la categoría de cervezas en España, mientras que la cervecera mexicana podría comprometerse a no interferir con la marca Coronas en vinos. Este enfoque permitiría que ambas partes se sientan satisfechas, ya que ninguno de los dos perdería la exclusividad de su marca en su categoría principal. Al final, se trata de un acuerdo en el que ambas partes ganan (win-win).
Desde mi perspectiva, las técnicas y habilidades de mediación más adecuadas para lograr una resolución efectiva incluyen, en primer lugar, la escucha activa y empática, que permite a ambas partes sentirse oídas y comprendidas, lo cual es esencial para construir confianza y promover la colaboración. En segundo lugar, el reencuadre es importante, ya que cambiar la manera en que se percibe el conflicto puede ayudar a las partes a abordar el problema desde una nueva perspectiva y descubrir soluciones innovadoras. En tercer lugar, la generación de opciones también es importante, ya que examinar diversas alternativas facilita la identificación de una solución que beneficie a ambos. Además, la gestión de emociones es principal, ya que estas pueden interferir en la resolución de disputas, por ello, es fundamental reconocer y manejar adecuadamente las emociones presentes. Por último, el uso de criterios objetivos es esencial para evaluar las distintas opciones y alcanzar un acuerdo equitativo.
Empatía --> Ambas empresas tienen claro sus intereses y todo lo que han conseguido o están consiguiendo, por lo que como mediador trataría de cultivar empatía hacia las partes involucradas, pues esto promoverá un ambiente de confianza y facilitará la comprensión de sus posturas y preocupaciones, generando un entorno más colaborativo y menos confrontativo.
Legitimación --> Ambas partes poseen derechos sobre el uso de sus marcas. Reconocer y validar estos derechos contribuirá a disminuir la sensación de amenaza. Como mediador, es esencial legitimar el derecho de la bodega Torres a mantener su marca en el sector del vino, al mismo tiempo que se respeta el derecho de Grupo Modelo a usar "Corona" en la categoría de cervezas. Gracias a esto se establecerá una base sólida para el diálogo.
Reformular la situación --> Con dicha técnica se alteraría la percepción que ambas partes tienen del conflicto. No se centrarán en una disputa sobre el uso de las marcas, sino que la mediación podría enfocarse en cómo las dos empresas pueden encontrar una solución que les permita coexistir en el mercado de forma rentable. Esto ayudaría a que ambas partes vean el conflicto como una oportunidad para colaborar.
En primer lugar, emplearía la escucha activa, una técnica fundamental en cualquier proceso de mediación, ya que permite al mediador captar no solo el contenido verbal de lo que expresan las partes, sino también los matices no verbales, como el tono, las emociones y las preocupaciones implícitas que pueden estar presentes. La escucha activa es clave para desarrollar una comprensión profunda.
El parafraseo para cerciorarnos de que hemos comprendido a la perfección lo que nos comunican y además que cada una de las partes se sienta comprendida y confiada en el papel del mediador.
El rotafolio para hacer una especie de lluvia de ideas en la que se expondrán pros y contras de las diferentes opciones presentadas. Esto nos servirá para visualizar propuestas y buscar el consenso de una forma más visual
Como en toda buena labor de mediación, la técnica que se debe utilizar siempre es la empatía, pues es esencial captar los sentimientos y detectar las necesidades de la o las personas con las que se va a trabajar. Para realizarla adecuadamente, intentaremos que el cliente se sienta escuchado en todo momento, ofreciéndole contacto ocular, y buscando que nuestro lenguaje verbal lo indique.
En este caso, la técnica el orden del día sería muy adecuada, puesto que ambas partes buscan el mejor beneficio para su empresa y ambos querrán hablar de todo lo acontecido y de cuestiones y rencillas del pasado. Así que, con esta técnica conseguiremos establecer un orden con el que no se accederá a otros temas mientras no se termine el anterior.
El descanso es otra técnica que considero esencial y que creo aconsejable utilizar si las circunstancias lo requieren, entendido que no siempre estamos acertados las 24 horas del día, y si se necesita un descanso para despejarnos y reflexionar sobre el caso, es completamente adecuado.
Por último, también me gustaría destacar la técnica del empowerment, buscando trasmitir a los clientes que pueden decidir por ellos mismos, ya que conseguir este objetivo significará devolverles la responsabilidad que habían depositado anteriormente en los juzgados.
Lo primero seria adquirir una escucha activa porque sin ello no funcionaria ninguna de las otras herramientas que se utilicen. También seria interesante parafrasear o incluso reformular aquello que se dice durante la intervención, sobre todo lo qe dicen los mediados para que se sientan escuchados y comprendidos. Lo principal en mi opinión seria animar y fomentar la toma de decisiones pensando más allá del beneficio ajeno (denominado empowerment). Por ultimo algunas cuestiones que seria interesante añadir son la ayuda a que hay un dialogo claro y sin interrupciones, una lluvia de ideas al principio para la visualización conjunta de las posibilidades...
Este caso de la marca Corona y las bodegas Torres es un claro ejemplo de cómo la mediación comercial puede resolver conflictos empresariales de forma efectiva. Aquí, la cervecera mexicana y la bodega española lograron un acuerdo tras años de disputa sobre el uso de la marca en España. Las claves de una mediación exitosa en este tipo de situaciones incluyen la escucha activa, la identificación de intereses, y la generación de soluciones creativas. En este caso, permitir a Grupo Modelo usar "Corona" para cerveza, mientras Torres mantiene el nombre para vinos, fue un buen compromiso. También son esenciales la neutralidad del mediador, la clarificación de malentendidos y la facilitación de las negociaciones. Esta mediación evitó un proceso judicial más costoso y permitió a ambas empresas mantener sus marcas sin confusión entre productos.
En el caso de la mediación entre la cervecera mexicana y las bodegas españolas por el uso de la marca "Corona", las técnicas y herramientas que he seleccionado las considero clave para facilitar la resolución del conflicto de manera eficaz y justa:
1.Lluvia de ideas permite explorar opciones creativas sin prejuicios, como el acuerdo de dividir el uso de la marca entre vino y cerveza. Esto fomenta soluciones innovadoras que pueden satisfacer a ambas partes.
2.Escucha activa asegura que ambas partes se sientan escuchadas y comprendidas, reduciendo tensiones. En este caso, validar las preocupaciones de cada empresa es crucial para mantener un diálogo constructivo.
3.Parafrasear y reformular ayuda a aclarar las posiciones de las partes y suavizar cualquier lenguaje conflictivo, lo que facilita una comunicación más abierta y menos confrontativa.
4.Identificación de intereses comunes enfoca la mediación en lo que ambas empresas comparten, como la protección de sus marcas y evitar confusión en el mercado. Esto permite encontrar soluciones que beneficien a ambas.
5.Negociación colaborativa busca un acuerdo que satisfaga los intereses de ambas partes. En este caso, se alcanzó una solución "ganar-ganar", permitiendo a las dos empresas proteger sus respectivas marcas.
6.Establecimiento de un acuerdo garantiza que el resultado final sea claro y legalmente sólido, evitando futuros conflictos y proporcionando estabilidad a ambas partes.
En resumen, estas técnicas facilitan un proceso de mediación justo y equilibrado, ayudando a que ambas empresas lleguen a un acuerdo beneficioso para ambas.
CLAUDIA MORENO MONSALVES
El objetivo entre ambas compañías era encontrar una solución que favoreciera a ambas partes, sin que ninguna perdiera su reputación en el mercado. Para lograrlo, fue necesario dejar de lado la confrontación y aplicar diversas estrategias que facilitaran el acuerdo.
Una técnica que podría haber sido útil es la escucha activa combinada con la empatía. De este modo, el mediador habría podido comprender tanto los intereses individuales de cada parte como los comunes, ya que ambas empresas deseaban proteger su marca, mantener su valor y evitar confundir a los consumidores. El mediador pudo haber utilizado el párrafo y la reformulación de los argumentos para asegurarse de que ambas partes se sintieran comprendidas y valoradas.
Otra técnica posible es el reencuadre, que consiste en no centrarse exclusivamente en el conflicto por el nombre, sino en identificar oportunidades de colaboración entre las empresas. Esto facilita una negociación colaborativa en la que ambas partes resultan beneficiadas. Además, para reducir la tensión, es recomendable el uso estratégico del silencio, permitiendo una pausa para que ambas partes consideren posibles soluciones con mayor claridad. Si la tensión es demasiado alta, el caucus, que son reuniones privadas e individuales, puede ayudar a tratar temas delicados que las partes prefieren no discutir en público.
El método de los seis sombreros o gafas también podría haber sido valioso en este caso. Por ejemplo, el blanco representa la neutralidad (como los registros de las marcas), el rojo aborda las emociones, como el temor a perder clientes, el amarillo se enfoca en las ventajas, como los beneficios económicos, y el verde fomenta la creatividad y la generación de ideas para la convivencia entre ambas marcas.
Dado que ambas compañías tienen un alto prestigio, el uso de la legitimación podría haber sido relevante. Reconocer los derechos de la otra parte puede facilitar el respeto mutuo y el diálogo, favoreciendo la negociación.
Poniéndome en la posición del mediador, la primera técnica que utilizaría es la escucha activa ya que sin esta no podría terminar de entender bien las necesidades y demandas de las partes. Por otro lado, siguiendo este pensamiento utilizaría la pregunta reflexiva para que ambas partes sintetizaran bien sus necesidades y sus verdaderas preocupaciones con el tema, y es por esto que para terminar de entender bien el conflicto llevaría a cabo la técnica de caucus.
Dejando claro las necesidades, preocupaciones y demandas, utilizaría la técnica de búsqueda de opciones creativas, para generar muchas soluciones y quedarnos con las más interesantes, de esta manera acotaríamos el campo de actuación y ambas partes sentirían con la seguridad de proponer cualquier idea sin miedo al rechazo.
Pienso que en este caso, siendo yo la mediadora, mis técnicas serían un uso combinado del parafraseo y el reencuadre, haciendo escucha activa y legitimación, ya que es importante que ambas empresas se sientan valoradas, comprendidas y respetadas. Estas técnicas permitirán a ambas empresas tener un punto de vista del conflicto algo más neutral para que así se vuelvan mas colaborativas. Sin embargo, sería útil tener presente durante el proceso, a la hora de planificar un orden del día para organizar las sesiones, la posibilidad de tener que hacer un caucus si el conflicto se intensifica. En el momento de llegar a la solución lo mejor será una lluvia de ideas y quizás poder llegar a hacer preguntas exploratorias para llegar a un pacto quizás algo mas creativo. De esta manera combinando todas esta técnicas durante el proceso de mediación, atenderemos los intereses de ambas empresas sin menos preciar sus intereses comerciales ni las emociones dentro de cada empresa y así alcanzar un acuerdo equitativo y sostenible.
Para abordar el conflicto entre la empresa cervecera mexicana y la bodega española, he seleccionado las siguientes técnicas de mediación:
- Reencuadre. Esta técnica permite devolverles su mapa de la realidad a fin de que se den cuenta de sus circunstancias y puedan decidir que quieren hacer con él. En este caso, reencuadrar el problema como una oportunidad de colaboración en lugar de una disputa puede ayudar a ambas partes a ver los beneficios mutuos de un acuerdo. Por ejemplo, destacar cómo una solución conjunta puede aumentar la presencia de ambas marcas en el mercado global.
- Legitimación. Validar las preocupaciones y sentimientos de ambas partes es crucial. Reconocer la historia y los derechos de la bodega española sobre la marca Corona para vinos, así como los esfuerzos de la cervecera mexicana para expandirse, puede ayudar a construir respeto y comprensión mutua.
- Resúmenes. Utilizar resúmenes al final y al inicio de la mediación ayuda a asegurar que ambas partes están en la misma página y que sus puntos de vista y preocupaciones se entienden correctamente. Esto también facilita la identificación de puntos de acuerdo y desacuerdo.
- Abrir y cerrar temas. Esta técnica es útil para mantener la mediación enfocada y estructurada. Abordar un tema a la vez y cerrarlo antes de pasar al siguiente puede evitar que la discusión se disperse y asegurar que se tomen decisiones claras y consensuadas.
- Equilibrar el poder: Es importante que ambas partes sientan que tienen igual voz en la mediación. El mediador debe asegurarse de que ninguna parte domine la conversación y que ambas tengan la oportunidad de expresar sus puntos de vista y preocupaciones de manera equitativa.
Según el caso planteado, utilizaría principalmente 3 técnicas.
-La 1º de ellas sería la Legitimación, considero importante esta técnica porque pone de manifiesto la importancia de entender, aunque no compartir la postura contraria. Creo que en una mediación como la de este ejemplo es fundamental que las partes se respeten y validen la otra postura.
La 2º técnica que llevaría a cabo sería la de Empowerment, me parece muy importante recalcar que el poder de actuación lo tienen ellos, son los que tienen las herramientas para lograr cambios y la capacidad para decidir los próximos pasos a seguir.
La 3º técnica que usaría sería El intercambio o el regalo, para solucionar un conflicto es importante que ambas partes comprendan que tienen que ceder en algo y flexibilizar sus posturas. Mediante esta técnica logramos justamente eso.
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