¡Cerremos un trato!: el Arte de la Negociación.
Javier Alés. Profesor de U. Loyola Andalucía
Cuando los mediadores intervenimos no debemos de olvidar nunca que nuestro trabajo consiste en “asistir de forma activa” a una negociación entre partes, donde las partes enfrentadas por un conflicto buscan principalmente (aunque esta se la consecuencia de recorrer el proceso de mediación) un acuerdo que satisfaga a cada uno sus intereses o necesidades. De ahí que pensemos que el arte de negociar supone crear un espacio donde los distintos intereses compartan protagonismo y consigamos una negociación eficaz.
La clave en una negociación es la palabra y por ende la conversación, donde surge el lenguaje verbal y también la reacción del receptor cuando se emiten los mensajes Junto a ello tendremos en cuenta el componente emocional que en toda negociación existe y que puede afectar mucho al resultado final del “trato” o acuerdo
Nuestra formación debe ir encaminada a controlar esas emociones en la comunicación y convertiremos las palabras en “negociaciones eficaces” , porque debido a la tensión y nuestra labor “traductora” de mensajes, mediante la llamada reformulación, creando ese espacio neutro, puede hacer que nos metamos en un laberinto sin salida.
Aprender cómo negociar bien es crucial para el éxito de un acuerdo en mediación, donde buscamos lo que vulgarmente las partes llaman “un trato” y que no olvidemos que se encuentra sostenido por las 4 columnas que lo sustentes: que sea justo, equitativo, estable y duradero. Empecemos pues por nosotros mismos, los expertos en negociación, quienes podemos desvelar nuestros “trucos” para que una negociación sea efectiva. Yo me atrevería a establecer estas diez recomendaciones:
1. Intenta conocer las debilidades y fortalezas de cada parte para así poder establecer una “carta de navegación en la negociación asistida. Cada uno se puede encontrar en situaciones diferentes.
2. Consigue que las partes te puedan desvelar aquellas cosas que son irrenunciables y cuales no. Si ellos lo tienen presente siempre podrá producirse una negociación en la que se vea que las partes flexibilizan las posturas y por tanto existe avance.
3. Intenta que las partes puedan reconocerse aunque no compartan sus puntos de vista. Esto te situará en un nuevo escenario donde con independencia de lo actuado, se espere un punto de inflexión donde ambos compartan el futuro que esté por venir en sus relaciones.
4. Establece un calendario realista de trabajo. Crear esa hoja de ruta o calendarización, permite que se traten los puntos ordenados y no se avance hasta que no queden resueltas las cuestiones “prometidas”. Para ello necesitas paciencia y sabiendo que muchas veces el tiempo será tu aliado. Tal vez necesiten consultar a alguien para que les ayude a tomar la decisión. Las decisiones precipitadas son malas consejeras.
5. Tienes que estar dispuesto al cambio. En las negociaciones, conforme se avanza, muchas veces surgen condiciones o circunstancias que no se veían en la punta del iceberg y que ahora afloran, cuando has conseguido un buen “rapport” , por eso siempre mencionamos tanto en nuestra formación como mediadores la palabra “flexibilidad”. Dicen los expertos que “El primer borrador debe ser negociado y cambiado”.
6. Encarga tareas de futuro. Las partes en una negociación deben trabajar tanto o más que tu, en el sentido de que al ser los verdaderos protagonistas, deben plasmar aquello que desean de forma clara y contundente. Siempre se dice que no es lo mismo lo que se dice que lo que se escribe…¿me lo puede usted poner en un e-mail?. Siempre simplificaran sus pretensiones para acertar en la diana del acuerdo.
7. Si hablamos de empresas…las negociaciones abren vías a nuevas oportunidades de negocio y a planes de expansión y crecimiento. Negociar es un ejercicio que se perfecciona día a día, practica…teniendo claros los objetivos, recabando la información solo necesaria y planeando las intervenciones y preguntas que haremos.
8. Escucha, empatiza, verbaliza…todas las técnicas y habilidades que puedas aprender deberás dominarlas para en función de la negociación que se produzca, sacarlas encima de la mesa, ese es el “as de la manga” que muchas personas creen que tienes y que no saben “cómo lo haces”. Y no te olvides del sentido del humor, que más de una vez hará falta.
9. Ten una gran actitud. Mediación, comunicación, negociación… todo requiere de actitud porque “dos no llegan a un acuerdo si uno no quiere”, no lo olvides nunca.
10. Pregunta y Pregunta. No te canses de preguntar… “preguntando se llega a Roma”, siempre de forma prevista, sabiendo que objetivo conseguir con la misma, en tono abierto o conciliador, o en tono explorador y dinamizador, pero prepara bien las mismas. Y cuando no…utiliza el silencio.
No puedo más que terminar este breve ensayo diciendo que la vida es pura negociación. Buscamos un trato allá por donde vamos y ante esto nada más importante que la Inteligencia emocional
“Cuando entres en una negociación asume que las dos partes vais a buscar vías para ser lógicos” y por tanto ver más allá de lo que nos atañe y si no, en la negociación ayuda a que todas las partes lleguen a ese lugar donde se fragua el “trato” y “da tu palabra”… consigamos que el honor de la palabra vuelva a nuestra vidas.
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Para complementar las 10 recomendaciones propuestas, se me ocurren otras tres que, intrínsecamente, están relacionadas entre sí y aunque parezcan “obvias”, a veces se pasan por alto incluso en nuestro día a día, en nuestras conversaciones. De esta manera, proceso a desglosar mis tres recomendaciones:
Ser breve, claro y conciso: Pienso que es importante evitar un lenguaje complicado de entender, con tecnicismos o con frases redundantes. Para una buena comunicación, es necesario que las partes se entiendan, y tú, como mediador, facilites dicha comunicación. Así pues, los mensajes que tengas que dar a las partes tienen que ser comprensibles y yendo a la cuestión del asunto. Y, evidentemente, preguntar si se ha entendido todo y en caso contrario, repetir el mensaje las veces que sea necesario.
Ante todo, sinceridad: Aunque en la radiografía inicial se prevea que va a ser una negociación complicada y/o larga, es necesario ser sincero. Ésto toma gran relación con el consejo de establecer un calendario realista de trabajo, pues no se le puede vender la imagen de “tranquilos, esto va a ser fácil y rápido”, porque, de no ser así, pueden sentirse engañados, destrozando toda la alianza con el profesional, al igual que al realizar el feedback al final de la sesión se debe ser sincero y no adornar lo que ha ocurrido, sino que hay que comentar lo positivo y lo negativo que ha ocurrido, tal y como ha sido.
Por último, pero no menos importante, hay que tener tacto, pero, ¿a qué me refiero con “tener tacto”? Me refiero a la capacidad de dialogar de una manera asertiva, desde el respeto a las otras personas. Hay que saber cómo transmitir la información de una manera agradable, con la que las partes de la mediación se sientan confiadas, satisfechas y respetadas. Por poner un ejemplo, no es lo mismo decir al final de una sesión complicada “Hoy me tenéis harto, es imposible tratar con vosotros, para la próxima sesión me venís más relajaditos” a que, por el contrario, hacerles entender de una manera simpática que ha sido complicado y que sería necesario que para la siguiente se viniese con una mejor actitud.
Cómo se puede observar, los tres consejos que he propuesto están altamente relacionados entre sí, pues finalmente son partes de un mismo todo: Una conversación respetuosa, promoviendo la asertividad y logrando un buen clima de diálogo.
Completando las 10 recomendaciones propuestas, considero que para realizar una buena negociación y que esta sea efectiva, los mediadores deberían:
1. Ser personas asertivas, es decir, deben entender las posturas de las personas que tienen delante y no juzgar sus actitudes, ya que si esas personas se encuentran en ese punto de desesperación o confusión es porque llevan mucho tiempo cargando con el problema e intentando buscar soluciones.
2. Ser personas neutrales, es decir, no deben anteponer sus ideologías políticas, religiosas, valores morales, etc. Se deben ceñir a las demandas y estilos de vida de las personas que acuden.
3. Realizar un seguimiento del caso tras haber pasado unos meses, con el objetivo de comprobar que se siguen llevando con éxito las soluciones propuestas o modificar aquellas cuestiones que no se encuentran del todo solucionadas.
Además de, las 10 recomendaciones que se plantean, me vienen otras tres a la mente que podrían complementar las ya propuestas:
1. No enjuiciar. Es muy importante captar bien todas las formas o maneras en que los mediados van a describir el problema. Sin embargo, es fundamental no emitir ningún juicio del problema que pueda suponer un malestar para los mediados en futuras intervenciones.
2. Buen ambiente. Conseguir un clima cálido y relajado a la hora de la mediación es necesario para que los mediados puedan expresarse con total seguridad y sinceridad. Cuanto mejor se sientan ellos a la hora de mediar, más fácil va a ser para el mediador y más rápido se solucionará el problema.
3. Garantías. Es crucial en la mediación que, cuando se finaliza un determinado conflicto, los mediados tengan la tranquilidad de que un futuro van a poder volver si las cosas no siguen el guion previsto.
Desde mi punto de vista, considero que una condición indispensable que te permite ser un buen negociador es la flexibilidad. Debes encontrarte en el punto medio justo entre la firmeza para llevar a cabo un trabajo adecuado y la flexibilidad necesaria para que las propias partes se sientan a gusto en la negociación. Ser flexible es una característica que permite la adaptación del profesional a cualquier tipo de imprevisto y, que considero que es necesaria para este tipo de trabajo.
Además de la flexibilidad, un buen negociador debe saber gestionar las discusiones o diferencias de opinión que pueden surgir durante la mediación entre diversas partes. Dependiendo del motivo por el que acudan a la mediación será más o menos probable que se produzcan altercados de mayor o menor grado, pero, el profesional debe estar preparado para trabajar con ello y tratar de aceptar los diversos puntos de vista lo máximo posible, haciendo también que las partes se comprendan entre sí.
Por último, una tercera condición necesaria a la hora de negociar podría ser tener visión de futuro. El mediador profesional tiene que saber proponer diferentes alternativas a las que llegar con las partes, en un proceso de construcción. Además, esta visión de futuro debe utilizarla a la hora de proponer una sesión de revisión del caso, dependiendo de cómo el considere que ha terminado el acuerdo y siempre consultando a las partes y teniendo en cuenta también sus preferencias.
Más allá de las habilidades básicas que debe tener un buen negociador como las ya mencionadas anteriormente, por ejemplo, establecer un calendario realista de trabajo, tener una buena actitud, ser empático, mantener una escucha activa... Bajo mi punto de vista, he de añadir a las recomendaciones propuestas las siguientes:
1) Capacidad de adaptarse a las diferentes situaciones que puedan darse, ya que en ocasiones el experto puede encontrarse con situaciones en las que las personas se ponen a discutir sin dar lugar a la palabra del otro, por lo que éste tiene que saber como calmar la situación mediante respuestas asertivas.
2) Desarrollar sus habilidades de comunicación, es decir, saber transmitir el mensaje con claridad. De tal manera, los usuarios obtendrán información más clara, concreta y concisa. Esto permite llegar a entender mejor el mensaje que se quiere dar y así, evitar una mala interpretación del comunicado.
3) Generar una sensación de confianza en las partes implicadas, ya que beneficia a que se sientan cómodos y que perciban que han hecho bien en acudir a un profesional de la mediación como alternativa a la resolución de su conflicto. Las partes implicadas deben sentir que se encuentran en un espacio neutral donde se va a trabajar con los intereses y necesidades de ambas partes para llegar a un mutuo acuerdo.
Finalmente, si el mediador lleva a cabo las recomendaciones, podrá darse una solución al conflicto y por tanto, el proceso de negociación será eficaz. Sin embargo, no sólo hay que tener en cuenta las características del negociador sino también las características de los usuarios. Puesto que la responsabilidad no la tiene solo el mediador, sino también las partes implicadas, ya que son las responsables de que se pueda llegar a un acuerdo manteniendo una buena actitud y sobre todo, que vengan con una disposición al cambio y motivados por encontrar una solución al conflicto.
Para complementar las 10 recomendaciones explicadas anteriormente para que una negociación sea efectiva añadiría estas tres propuestas más:
En primer lugar, los mediadores deberían tener habilidades como la paciencia y la flexibilidad. En mi opinión, para solucionar un conflicto los mediadores deben ser capaces de adaptarse y ser totalmente flexibles, debido a que, en ocasiones habrá conflictos difíciles en los que cada parte tenga objetivos muy diferentes entre sí y resulte complicado intervenir para que ellos mismos lleguen una solución.
Además, considero que los mediadores deben ser capaces de investigar, es decir, deben de ser capaces de preguntar todo aquello que sea relevante para que la negociación sea efectiva y útil. Por ejemplo, deben informarse sobre qué es lo que quiere cada parte, cuál es la situación en la que se encuentra cada parte, quiénes son los protagonistas de la negociación, etc. La información que se obtenga debe ser concreta.
Por último, los mediadores deben ser neutrales. De este modo, las partes implicadas en el conflicto se sentirán comprendidas y, además, sentirán la suficiente confianza para expresar de forma libre a dónde quieren llegar con la negociación. También, los mediadores deberían ser creativos para que ambas partes puedan llegar por sí solos a solucionar el conflicto.
Además de las 10 recomendaciones anteriores para ser buen negociador, las tres que yo añadiría son:
1. No juzgar, es decir, cada persona tiene sus opiniones y su forma de vida, y tú solo tienes que ayudar a que consigan estar bien con lo que ambos eligen.
2. Hacer que ambas partes encuentren una solución sin tú haberla dado, es decir actúas de intermediario para la solución pero no la aportas.
3. Usar un vocabulario de acuerdo a cada persona, no hablar con tecnicismos que pueden llegar a crear confusión en las partes afectadas, sino que el vocabulario sería adaptado a cada situación y personas.
Anteriormente se han expuesto 10 habilidades que debe de tener cualquier mediador a la hora de enfrentar e intentar resolver un conflicto. Por ello me gustaría añadir otras habilidades que puedan facilitar en un futuro el trabajo de la mediación.
1) Ser confidente, es decir, el proceso de la mediación debe de estar guiado por la confidencialidad, pues esto es un aspecto básico para crear confianza entre el mediador y los pacientes que han optado por asistir a mediación.
2) No dar la solución al conflicto. El mediador no es el encargado de solventar el problema con el que los pacientes se han presentado a su consulta, si no que debe de facilitar el camino para que estos por mérito propio encuentren una solución a su conflicto. El trabajo del mediador debe de estar basado en; escuchar, clarificar, crear opciones...
3) Asertividad. En ningún momento el mediador tiene el derecho de juzgar al dilema de sus pacientes e incluso a ellos mismo, es decir, no puede calificar el conflicto como algo positivo o negativo.
Finalmente si el mediador lleva acabo todas estas pautas más las que se han expuesto en el blog, se llegará a una solución del conflicto de una manera eficaz.
Además de las diez recomendaciones que se exponen considero que las siguientes pueden ser de igual utilidad a la hora de llevar a cabo una mediación de manera exitosa y eficaz:
1) Conocer el contenido del conflicto: Se puede mediar sobre ámbitos que pueden resultar desconocidos de manera efectiva, aunque, considero oportuno que exista una breve investigación que esté relacionada con el tema del conflicto para que pueda existir cierta confianza y fluidez con las partes.
2) Saber manejar dentro de la sesión a los “personajes secundarios” que pueden acudir a las sesiones para facilitar el proceso. Estos personajes son desde familiares muy cercanos de la persona a amigos y puede que, sin darse cuenta, influencien mucho a la persona que acude a la mediación. Del mismo modo, entran en este punto todas las habilidades comunicativas del mediador.
3) Neutralidad y objetividad a la hora de comunicarse con cada una de las partes para que ambos, encuentren en la figura del mediador alguien con una posición objetiva. De esta manera, la figura del mediador ganará valor y, por tanto, la eficacia y posibilidad de llegar a una resolución del conflicto ascenderá.
Establecidas las bases del artículo, queda constancia de que el día a día es una constante negociación. Al igual que se reflejaba en el tema del conflicto, cuando se trata de "negociar" cualquier conversación diaria se vuelve un mero pacto. De esta manera, quedan instauradas una serie de recomendaciones de vital interés que pueden ejercer una fundamental ayuda a la hora de realizar una negociación. Dado que, en un "trato", cualquier tipo de regla que establezca un equlibrio podría ser considerada como válida, sería acertado añadir alguna más, como, por ejemplo:
1. Transmitir confianza, serenidad y "buena planta". Aquí se haría referencia a la determinación a nivel personal del negociador. Debe ser una persona que, por regla general, "sepa estar", es decir, tenga una habilidad especial para actuar de manera correcta en función de las demandas del ambiente y las situaciones que se le planteen. Junto a esto, estaría la capacidad de transmitir confianza a las partes implicadas de la negociación, de forma que pudieran quedar tranquilos, seguros y confiados en la profesionalidad del comisionado.
2. Ejercer un rol de confidencialidad y seguridad. Cuando se hace referencia a un problema que implique la necesidad de llevar a cabo una negociación, el intermediario debe ser honesto con las partes implicadas y generarles un ambiente de total confidencialidad, transmitiendo así, a su vez, una amplia seguridad en los mismas. De esta manera, cualquier conversación generada dentro de la negociación quedaría entre los clientes y el negociador.
3. Comprensión. Quizá se confunda con empatía (característica también esencial en un trato); sin embargo, no se trata de ponerse en el lugar de cada parte de la negociación sino, más bien, ser capaz de entender las emociones y sentimientos que los implicados expresan en el momento del pacto. Así, se establecería un punto de equilibrio entre las partes que ofrecería una visión objetiva al negociador.
Como estas recomendaciones y las ya establecidas en el artículo, puede haber muchas más. Pero, lo fundamental en una negociación, sin lugar a dudas, es la disposición y la competencia a nivel personal que puede llegar a desarrollar el negociador dentro de la misma pues, la iniciativa por ser experto y poder mejorar es lo que determina la profesionalidad del mismo.
Como ya se ha comentado anteriormente, una buena mediación consiste en ayudar a las partes a solucionar una situación problemática, intentado, a ser posible, realizar un acercamiento entre las partes y llegar a un acuerdo que sea justo, equitativo, estable y duradero.
Por lo que, además de las recomendaciones propuestas que aseguran una negociación eficaz puedo sugerir otros factores a tener en cuenta :
1. Se han comentado varías recomendaciones que se deben tener en cuenta a lo largo de la mediación pero hay que centrarse en la sesión informativa de la mediación, en esta primera sesión es fundamental crear un clima de confianza y aceptación en la herramienta de mediación. En la primera sesión debemos informar a las partes y conseguir que las partes implicadas se sientan seguras con nosotros y que confíen plenamente en que el mediador va a ser una persona imparcial que va a ayudar a ambas partes a gestionar su problema. Con eso conseguiremos compromiso por parte de las partes implicadas y podremos avanzar en el proceso de solucionar el problema que las envuelve.
2. Conseguir que las partes se entiendan y se comprometan a intentar llegar a un acuerdo. Es fundamental que durante el proceso de mediación las partes implicadas se comprometan a respetarse así como a respetar los turnos de palabra y a estar dispuestas a intentar entender la visión de la otra parte e intentar ser flexibles con sus opiniones con el fin de llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas. Esto no es un proceso fácil pero poco a poco se irá consiguiendo con la ayuda del mediador.
3. No terminar las sesiones de forma brusca, las partes implicadas tendrán cuestiones, incertidumbres o inseguridades relacionadas con cualquier tema, es necesario que al final de cada sesión se deje un tiempo destinado a resolver cualquier cuestión o aclarar cualquier información que a las partes les puedan surgir. Así se consigue que las partes dejen toda la información relacionada con el problema en la sesión con el mediador y que se consigan despejar en su vida cotidiana, dejando todos los dilemas asociados a su problema únicamente para las sesiones con el mediador y pudiendo, entre que resuelven el conflicto, realizar su vida de forma normal y sin quebraderos de cabeza. Pudiendo realizar de forma satisfactoria todos los quehaceres del día a día.
Siguiendo estas recomendaciones junto con las ya mencionadas anteriormente se puede conseguir un proceso de mediación efectivo y satisfactorio para las partes implicadas en el conflicto.
Más allá de las 10 recomendaciones anteriormente expuestas para ser un buen negociador, las complementaría con estas 3 propuestas:
1) No actuar como un juez. Debemos ser facilitadores para solucionar el conflicto, esto significa que debemos dejar que ellos cuenten los hechos de lo sucedido y entre todos busquemos la solución que beneficie a ambas partes, y no enjuiciar y ver a las personas como "buenas" o "malas".
2) Escucha activa. Tener una escucha activa y empatía dará lugar a que a persona que manifiesta el problema se sienta estimada y, la otra persona involucrada en el conflicto, podrá meditar y sopesar su actitud.
3) Cambio en el problema. No debemos cometer el error de ver el fallo en la persona y no en el problema. Tenemos el cometido de orientarnos hacia el problema y servirse la discusión en torno a ello.
Si queremos conseguir una mediación de éxito y eficacia se aconseja seguir las recomendaciones expuestas anteriormente, ya que estas nos facilitaran obtener un acuerdo entre las partes enfrentadas. Identificar las debilidades y fortalezas de cada persona, lograr que sean flexibles, seguir un calendario de trabajo, escuchar de forma activa y empatizar con las partes, son algunas de estos “trucos” que debemos tener en cuenta. Sin embargo, considero que existen otros que complementan y mejoran dichas mediaciones.
Comunicación. Aunque se ha hecho referencia con anterioridad a la comunicación como un aspecto fundamental, me gustaría aclarar que igual que los psicólogos, los mediadores deben ser expertos en comunicación. La mediación se basa en el entendimiento, el profesional es el puente entre las partes confrontadas, por lo que para solucionarlo, la herramienta fundamental es la comunicación (tanto verbal como no verbal). Para ello, considero que los mediadores deberían dominar técnicas no directivas o de escucha como reflejo, recapitulación, clarificación, inmediatez… Así como, técnicas directivas o de influencia por ejemplo, indagación (preguntas abiertas y cerradas), interpretación e información.
Calidez. En mi opinión, la calidez en la comunicación es vital a la hora de la mediación. Es importante que las personas con las que estamos trabajando no se sientan juzgadas o criticadas por sus conductas, pensamientos o sentimientos, por lo que en todo momento el mediador debería mostrar con una postura corporal profesional pero también cálida, acogedora y de confianza.
Seguridad. Mostrar confianza y seguridad es fundamental a la hora de posicionarse ante personas que vienen a contarte expresamente sus problemas en busca de ayuda. Es por esta razón, que ayuda en una primera impresión que el mediador cree un ambiente cercano y seguro para que la persona se abra.
Objetividad. El profesional ante todo debe ser objetivo cuando trabaja en un caso. La figura del mediador debe ser neutral y no dar a entender un posicionamiento para alguna de las partes. De esta forma, ambas partes jugarán en una posición de igualdad y llegarán a una solución común flexible y percibida como justa.
Creatividad. Es conveniente que el mediador desarrolle su creatividad a medida que va ganando experiencia en el campo de la mediación. Ya que esto ayudará en la resolución del conflicto.
Paciencia. El mediador tendrá que enfrentarse a casos más complejos que otros, que requerirán más tiempo y esfuerzo. Por ello, es importante que el profesional sea paciente y calmado si no cumple con el tiempo establecido.
Además de las diez recomendaciones propuestas para asegurar la efectividad de una negociación, considero que es necesario que el negociador mantenga un punto de vista neutral, es decir, no inclinarse hacia ninguna de las partes. También, con esta neutralidad me refiero a impedir que cualquier ideología o postura (tanto política, como religiosa, etc.) intervenga en la negociación.
Asimismo, considero de gran relevancia el uso de un vocabulario adecuado a ambas partes; una terminología alejada de tecnicismos y que sea entendible por todos los sujetos que intervengan en la negociación.
Finalmente, en mi opinión, es importante tener un buen ambiente en varios sentidos de la palabra. En primer lugar, con buen ambiente me refiero a llevar a cabo el proceso de negociación en un lugar cómodo y tranquilo, libre de ruidos y con una adecuada iluminación. En segundo lugar, mantener un buen ambiente en el sentido de tener un proceso relajado, evitando la frustración en ambas partes y fomentando un clima positivo y agradable que genere confianza.
Tras leer la propuesta de los puntos de negociación para impulsar la negociación considero que es necesario tener además otras claves para ser un buen negociador como:
1. Mantener siempre la calma: Ambas tiene unos fines y objetivos, y la alteración y mala actitud no lleva ninguna parte sino estanca la negociación.
2. Intergridad: Es importante en una negociación ser fiel a sus valores ya que tras una negociación uno tiene que estar a gusto y no tener la sensación de haber tomado la decisión incorrecta o no la más adecuada o no estar a gusto por el acuerdo.
3. Neutralidad: En una negociación no se debe coger bando, como negociador uno tiene que ser objetivo y buscar un buen fin para ambas partes.
Tras la lectura de las propuestas expuestas para conseguir una mediación eficaz y de calidad, considero que se pueden añadir algunos nuevos puntos que complementen y faciliten una comunicación más cercana con ambos demandantes y que contribuirían a conseguir una resolución más justa y de calidad. Para ello, pasaré a exponer a continuación tres de los principales puntos de negociación que creo que serían favorables para un buen proceso de mediación:
1- Transmitir objetividad durante el proceso de mediación. Considero que es crucial demostrar una objetividad en el trabajo con ambas partes, ya que dejan ver la profesionalidad del negociador y ayuda a que ambos demandantes confíen en el trabajo que está llevando a cabo el profesional.
2- Demostrar interés a lo largo de todo el proceso. Creo que trabajar la confianza como se expone en el punto 3 es muy importante y más que necesario. Pero, además, considero que demostrar interés puede complementar este aspecto y hacer que los clientes no sólo confíen en el profesional, sino que se sientan a gustos con el experto cada vez que trabajan con él y cuenten con el apoyo de éste durante todo el proceso de mediación.
3- Facilitar el proceso de gestión emocional. En mi opinión, veo muy necesario que el profesional tenga experiencia en facilitar el trabajo de emociones, ya que durante las sesiones de negociación se remueven muchos aspectos importantes para los clientes, por lo que la ayuda en la gestión de emociones puede ofrecer mayor comodidad y confianza.
En conclusión, considero que hay gran variedad de aspectos que pueden ayudar y facilitar el trabajo de un buen mediador, pero creo que cada profesional debe de adaptar sus capacidades y virtudes al trabajo. Por lo tanto, creo que las recomendaciones serán siempre subjetivas, según el tipo de profesional del que estemos hablando.
Julia Baro Amieva.
Además de las propuestas que se dan, tres puntos que podrían reforzarlo sería:
- Crear un ambiente de confianza y bienestar con el cliente, donde sienta una confianza adecuada donde sienta que realmente su problema puede ser enmendado
- Empatía, ser una persona que es capaz de ponerse en el lugar del otro para poder comprenderle mejor
- Darle una garantía de que su problema en cuestión realmente tiene solución
Además de las recomendaciones propuestas, considero que para ser un buen mediador serían necesarias tener en cuenta otras cuestiones.
Bajo mi punto de vista, considero que es importante la escucha activa de las personas que están involucradas en el conflicto. Del mismo modo, es muy importante tener en cuenta que como profesionales debemos ser asertivos, empáticos y objetivos, es decir, mantenernos al margen de la subjetividad, debemos ser neutrales.
Por otro lado, es muy importante la creatividad del mediador. En este caso, considero importante esta característica porque en algún momento de la solución del conflicto, al mediador se le presentará alguna situación que no estaba planeada y para hacer frente a esta será necesario ser creativo.
Finalmente, sería necesario crear un clima de comprensión para que las personas implicadas sientan esa calidez y confianza. También es de suma importancia tener en cuenta el tema de la confidencialidad. Hay que transmitir que todo lo que se hable y se exponga es una cuestión de privacidad.
Además de las propuestas planteadas, me parece que sería muy interesante e importante:
1. Mantener una sesión previa con cada una de las partes, pues creo que es importante conocer qué es lo que propone cada uno, y cuál es el conflicto desde su punto de vista, ya que este puede no plantearse de igual manera delante de la otra persona.
2. También me parecería interesante utilizar una técnica que aprendimos el año pasado en la asignatura "Intervención Psicoeducativa" donde se planteaba un conflicto, y cada uno de los miembros tenía que hacer el papel de la otra persona, pues de esta manera manifestaban ciertas emociones, pensamientos y/o acciones que habían interpretado que la otra persona le exigía, pero que realmente no es lo que le pedía. Además creo que sirve también para ponerse en la posición de la otra persona.
3. En relación con el mediador, creo que es necesario que cree un ambiente donde todas las partes que forman el conflicto se sientan cómodos y comprendidos, y no sientan que hay favoritismo por ninguna de las partes. Para ello es necesario que el mediador deje fuera los prejuicios y sus propias opiniones, comportándose de forma neutral ante el conflicto.
María Caballero Delgado
Además de las 10 recomendaciones que se especifican en el blog, considero que para la mediación es bastante importante ser neutral, ya que aquellos que vienen a nosotros nos van a contar sus versiones para que creas en ellos y no en la otra persona. Por ello siempre hay que escuchar las dos versiones de un mismo conflicto, ya que no sería justo hacer un juicio antes de conocer la versión de la otra persona. Esta recomendación se puede relacionar con la siguiente que propongo, que es ser flexible, con esto me refiero a la capacidad de saber rectificar cuando un método que creías que podría funcionar no lo hace, como se dice “reconocer los errores nos hace sabios”. Es por ello que hay que ser flexible, y no solo con nosotros mismos, sino con los demás, ya que habrá veces que debes ceder ante ciertas cosas ya que los demás no consideran que la opción que has dado sea la más correcta o la que más los beneficie.
Y por último considero que hay que saber cuando dejar de realizar una mediación, puede que por ciertos problemas las partes involucradas no lleguen a un acuerdo que beneficie a ambos o que no perdure en el tiempo, o simplemente habrá temas en los que no querrás involucrarte porque te sean demasiado cercanos o no te sientas preparado, y por ello hay que saber cuando dejar un caso.
Junto con las propuestas expuestas para una medición eficaz, desde la reconstrucción de las relaciones de las partes hasta casos de negociaciones con empresas. Por ello, es fundamental tener una serie de conductas clave como son la escucha activa, el seguimiento, empatía, compromiso, análisis…
Desde mi punto de vista, añadiría varias propuestas:
- El uso de la experiencia profesional y los conocimientos adquiridos. En este sentido, aunque las partes hayan llegado a un claro acuerdo, debemos tener en cuenta que aunque aparentemente sea una decisión eficaz, debemos darles una garantía tangible junto con el mayor beneficio para ambos, teniendo que trabajar y guiarles hacia un acuerdo idóneo.
- Moral y neutralidad: tenemos que tener claro los temas en los que nos podemos ver involucrados y los que nos pueden afectar personalmente o si tenemos que tratar con sujetos moralmente contrarios a nosotros.
- Un buen final, es decir, es fundamental que los sujetos obtengan un progreso u observen la utilidad de la mediación, ya que la sensación de incertidumbre o falta de eficacia pueden mermar nuestro trabajo.
Además de las 10 recomendaciones expuestas anteriormente para lograr ser un negociador de éxito, en mi opinión, añadiría tres recomendaciones más que me parecen fundamentales en las habilidades necesarias de un negociador.
Por una parte, hay que conseguir establecer un buen clima de trabajo para optimizar el rendimiento de la resolución del problema. Es necesario crear un clima cálido y relajado mediante el cual las personas que acudan tengan una mejor afinidad con el mediador, y puedan expresarse libremente.
Por otro lado, la creatividad es una habilidad necesaria para un mediador. En el caso que no se tenga muy desarrollada, hay que realizar diversas actividades para que brote. Esta habilidad, resulta muy útil para que el mediador sirva de herramienta, con distintas opciones, con el objetivo de resolver la problemática que exista entre las partes que acuden a mediación.
Finalmente, la neutralidad y la objetividad que muestre el mediador es muy importante, debido a que las partes que se encuentran en conflicto, se sientan completamente comprendidas y depositando su total confianza en el mediador.
Tras las 10 recomendaciones expuestas anteriormente, bajo mi punto de vista también se deben de tener en cuenta las siguientes:
-Ser honesto, tanto con uno mismo como con las personas que se trabaja. Con uno mismo porque hay que ser realista y sincero ante la problemática que se nos plantea para poder llegar al objetivo, y con las personas que se trabajan al igual que con uno mismo pero añadiendo que acuden a ti depositando cierta confianza como profesional para llegar a una solución.
- Otra recomendación sería el ser justos, puesto que no hay que dejarse llevar por ninguna de las partes y buscar siempre un equilibro y bien para ambos, recibiendo así el mismo trato.
- Por último, ser ético. Dentro de esta característica se engloba la confidencialidad. Ésta es necesaria para que las personas confíen plenamente en tu ayuda y profesionalidad, depositando así ambas partes una confianza en ti que ayudará a que la situación planteada avance, puesto que como mediador conocerás datos que ayudará a conseguir el objetivo final.
María Rodríguez Vázquez
Desde mi punto de vista, otras 3 recomendaciones que se podrían añadir al listado anterior serían:
1. Creación de un buen ambiente: creo que en todos los ámbitos profesionales cuando tratamos con unos y otros es importante establecer un clima de confianza donde todos nos sintamos cómodos. Un ambiente que permita que se establezcan relaciones profesionales sinceras, y que deje que todos seamos capaces de preguntar o establecer diversas cuestiones con confianza.
2. Neutralidad y comprensión: creo que este punto está más o menos ya comentado, pero creo que aun así es importante destacar que el papel del mediador debería ser neutro. No obstante, esta neutralidad no significa no ser empático, no entender… Sino mantener una postura neutra en cuanto a diferentes temas (como pueden ser políticos, religiosos) sin cerrarnos a no conocer al otro. Es decir, creo que un mediador debería mantenerse neutro en cuanto a la información que recibe por parte de los demás, y a su vez, debería abrirse a conocer y comprender dicha información.
3. Comunicación no profesional: muchas veces cuando acuden clientes a profesionales de un ámbito, estas no entienden algunos de los términos que se utilizan, por lo que un aspecto importante que debería tener el mediador es la capacidad de comunicación no profesional. Con ello me refiero, a ser capaces de comunicar de una manera simplificada las diversas ideas o términos profesionales que aquellas personas (que no han estudiado mediación) no entienden.
Para realizar una excelente y óptima negociación, además de tener en cuenta las diez recomendaciones propuestas, sería necesario añadir otros aspectos como:
- Tener una actitud asertiva. Para ello, las principales claves a tener en cuenta son: no juzgar a las personas e intentar entender las posturas de éstas. Además, ser capaz de transmitir la información o las propuestas de forma clara respetando a los demás.
- La neutralidad. El mediador no debe inclinarse favorablemente ante ninguna de las partes, puesto que si hiciese esto no mediación sería nula (el proceso se establecería de forma errónea, los objetivos no serías justos, ni las medidas equitativas y duraderas).
Estos puntos, que aparentemente son sencillos de ejecutar, no son fáciles de llevar a cabo en la vida cotidiana y profesional. Como humanos, los mediadores, de forma inconsciente percibimos las situaciones a raíz de unos esquemas cognitivos personales previamente construidos en base a nuestras experiencias vitales. En este argumento reside la dificultad de ser asertivo y neutral, en nuestra labor profesional el mediador debe dejar de lado su postura, perspectiva o forma de ver la vida sin perder su esencia y autenticidad.
Me es difícil completar las diez recomendaciones que se plantean en el post, pero hay algunas más que se me vienen a la mente para realizar un correcto proceso de mediación:
En primer lugar, considero que es importante saber que conocimiento tienen los usuarios que reclaman nuestro servicio sobre los tecnicismos y las palabras usadas por los profesionales de la mediación. Ya que, si empezamos a intentar dar solución y cabida a su problema desde un lenguaje en el que no se sientan identificados, cómodos, o simplemente no sepan a que nos estamos refiriendo no van a dudar en abandonar el proceso.
Además, creo que el mediador debe estar preparado para poder adaptarse a todas las situaciones que se pueda encontrar frente a los usuarios, ya que puede quedarse en blanco o no saber cómo reaccionar ante un tipo de comportamiento concreto de estos mismos. Por ejemplo, debe saber encauzar la conversación sin que ésta se convierta en “un polvorín”, hacerles respetar los turnos de palabra, etc.
Y, por último, pero no menos importante (de hecho, considero que es la recomendación más necesaria), no debemos juzgar a los usuarios durante todo el proceso que dure la mediación. Debemos crear un espacio libre de juicios donde las personas que acudan a nosotros se sientan en completa confianza para poder hablar e intentar solucionar el tema que les atormenta sin tener que cohibirse por un juicio externo.
Después de leer este post, teniendo en cuenta estas 10 recomendaciones expuestas, creo que para tener una excelente negociación también se podrían tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
Bajo mi punto de vista, la escucha activa debería de ser una recomendación indispensable para un mediador, ya que las personas que van a pedir ayuda en mediación necesitan ser escuchadas completamente por el mediador y ver que se sienten comprendidos en cierta manera, lo cual ayuda a establezca un clima de confianza por parte de las personas que demandan la ayuda.
Otra recomendación importante es establecer un buen clima o ambiente, para que las personas que acuden a mediación se sientan cómodas a la hora de exponer la situación conflictiva. Crear un clima de respeto entre las dos partes es esencial para la buena comunicación y la cooperación para llegar a un acuerdo.
Y por último, en mi opinión, la creatividad es imprescindible en un proceso de mediación, ya que pueden surgir imprevistos o situaciones inesperadas donde el mediador debe actuar desde el ingenio para ayudar a las partes a llegar al acuerdo.
Tal y como se ha hablado a lo largo del ensayo el proceso de negociación es complejo. Por ello aunque es individualizado y ajustado a medida para cada caso, hay aspectos básicos y recomendaciones que necesitamos y debemos tener en cuenta para sea eficaz y efectivo, si hacemos un ejercicio de reflexión y nos paramos en seco, además de las diez recomendaciones propuestas, se me ocurren estas tres más:
- Lenguaje adaptado a la situación: es muy común que los profesionales usemos tecnicismos en nuestro trabajo. Sin embargo, en ocasiones es beneficioso tener una comunicación cercana con los clientes para así trasmitirles el mensaje de manera clara, y que en todo momento nos comprendan para conseguir que nos vean involucrados en el proceso, de manera que sientan que estamos en todo momento con ello y no estamos intentado "engañarles" ocultándole información a través de palabrejas que no comprenden. Ser transparente.
- Reforzar pensamientos y actos que nos acerquen al acuerdo: es evidente que un reforzamiento de la conducta es efectivo para que se siga manteniendo. Por ello, creo que sería beneficioso sobre todo en clientes muy enfrentados, reforzar las posturas y el esfuerzo que se acerquen a la meta, es decir, al acuerdo.
- Mostrarse en el mismo nivel: a veces por el hecho de ser profesionales y expertos en el tema, tendemos a mostrar una imagen superior. Sin embargo, pienso que es necesario hacerles ver que tanto clientes como profesionales estamos al mismo nivel, y tenemos el mismo objetivo, que es negociar para conseguir un acuerdo.
Estas son mis tres recomendaciones que espero que nos sirvan de ayuda para conseguir que el proceso de negociación se dé.
Laura Rodríguez Pérez
Tal y como indica el título de este post, la negociación es un arte difícil de dominar. Por ello, requiere que tengamos en cuanta diferentes habilidades y conductas a la hora de enfrentarnos a un proceso de negociación. Tras las recomendaciones expuestas, propongo las tres siguientes:
1) Sinceridad ante todo y durante todo el proceso.
Creo que la sinceridad constituye un pilar fundamental en una buena negociación. Si una de las partes implicadas no es honesta a la hora de expresar sus deseos y aquello a lo que sí y no está dispuesto a renunciar, el proceso puede convertirse en una pérdida de tiempo.
2) Comunicación y actitud asertiva.
La asertividad es la habilidad de conocer nuestros derechos y defenderlos siempre desde el respeto a los demás. Por ende, mantener una comunicación asertiva será negociar desde el respeto a todas las partes implicadas pero sin perder de vista lo que realmente queremos y sentimos. Por otro lado, una actitud asertiva consistirá, fundamentalmente, en no juzgar, siendo empáticos y entendiendo las diferentes posturas.
3) Paciencia.
Como dice el dicho, la paciencia es la madre de la ciencia. La negociación es un proceso complejo, que requiere de tiempo y esfuerzo. En consecuencia, hemos de armarnos de esta cualidad para poder enfrentar la negociación con una buena actitud.
Mi primera recomendación, dado que la mediación trabaja con el lenguaje, tiene que ver con una habilidad. En un conflicto, es importante que el mediador ponga en práctica habilidades sociales, como por ejemplo, la comunicación asertiva. Es indispensable que el profesional se comunique con ambas partes respetando cada opinión. Además, debe promover que entre ellas también se ponga en práctica esta habilidad.
La segunda recomendación va encaminada hacia la propia percepción del mediador. En esta, habría que tener en cuenta el objetivo de la mediación. En el conflicto que se nos presente tendremos como mínimo a dos personas con distintas inquietudes. Como es lógico, las personas toman partido de los conflictos e irremediablemente, se ponen de un lado u otro atendiendo a los valores que les representan. Sin embargo, en la mediación, no hay que dejarse llevar por eso. Hay que ser objetivo en todo momento. Para lograr una buena resolución, hay que procurar el bienestar de ambas partes. El objetivo no se basa en mejorar la relación de las personas que llegan al despacho, sino conseguir que, cada una, por su parte, se sienta satisfecha con lo trabajado.
Una tercera recomendación, iría orientada a lo mencionado anteriormente. Ya que intentaremos satisfacer ambas partes y procurar el bienestar de estas, Sería interesante dedicar un tiempo a que cada uno se sincere y comunique todo lo que lleva dentro.´
Carmen García Navarro
Serían muchas las recomendaciones que se podrían dar para ser un buen negociador, pero si tuviera que elegir 3 serían:
1. Tener dotes de comunicación. El saber comunicarte y el saber convencer para llevarlo a tu terreno creo que es de las cosas más importantes para llegar a ser un buen negociador, ya que para eso no vale cualquiera. La labia es una cosa que sobresaldría mucho y llamaría la atención para finalmente conseguir lo que deseas.
2. Tener muy claro lo que pretendes. Saber hasta qué punto quieres o puedes llegar sería de gran importancia para la creación de una meta e impulsarte a conseguir dichos objetivos.
3. Tener empatía y responsabilidad, porque el entender a las personas hace que puedas saber mejor lo que desean y lo que sería mejor para ella. Puede aportar otras perspectivas para beneficiar a las partes y llegar al acuerdo final de la mejor manera posible entre las partes, ya que es verdaderamente lo que se pretende. De esta manera, ell negociador sería más objetivo y el resultado sería más beneficioso para todos.
Anteriormente se comentan diferentes recomendaciones que facilitan la intervención que realiza el mediador, pero creo que también es importante:
1- Fomentar el respeto en las sesiones, no solo entre los clientes sino como parte indispensable del mediador. Creo que la persona que lleva a cargo estos casos debe dejar a un lado lo personal de alguna forma para que no interrumpa u obstaculice su trabajo (siempre y cuando las condiciones no sean extremas o de riesgo para alguno de los clientes)
2- Ser paciente, en el sentido de que habrá situaciones que se salgan de control o sean difíciles de soportar sobre todo si se repiten de manera recurrente. El mediador como buen negociador tiene que mantener una postura serena que sirva para calmar el ambiente cuando sea necesario.
3- A su vez también es importante que el mediador sea claro pero sobre todo honesto con las dos partes, es decir tiene que actuar con buenas intenciones y mostrar imparcialidad.
4- La observación. Creo que esta cualidad es esencial a la hora de ser un buen negociador. Tener la capacidad de observar el estado de animo en el que se encuentra cada uno de los clientes y atender no solo a lo que dicen sino el cómo lo dicen siempre va a revelar mucha más información que podría ser interesante para la intervención.
A parte de las recomendaciones nombradas anteriormente, considero importante añadir las siguientes, para dar lugar a una negociación más efectiva:
1.Control de emociones. Considero que, en estos casos es importante que el negociador mantenga un control de sus emociones, mostrando una postura neutral. Con esto me refiero, a que se puede dar el caso en el que el negociador se sienta más identificado con alguna de las partes, bien se puede deber a que este haya vivido una experiencia similar o a que una de las partes le transmita más confianza o sienta más afinidad, y se deje llevar por ello, perdiendo así la neutralidad. Quiero matizar, que claro está que competencias como la empatía, deben estar presentes, pero sabiendo gestionar lo anteriormente comentado y que ambas partes se sientan escuchadas y comprendidas de la misma forma.
2.Sinceridad. El uso de esta virtud, considero que puede ser clave en el proceso de mediación, ya que es imprescindible ganarse la confianza de las partes. Claro está, que es una virtud que debe usarse con precaución, en el momento adecuado y con las palabras idóneas, pero siempre que sea aplicada de la forma correcta y precisa, puede ser un punto que favorezca al proceso de negociación.
3.Paciencia. La negociación es un proceso en el que las partes exponen sus ideas u opiniones acerca de un conflicto a tratar, y aunque ciertas opiniones o posturas de estas partes, para el mediador, no sean de su agrado, debe saber guardar la calma ante la situación. Esta persona debe transmitir tranquilidad a las partes, por ello es imprescindible que evite perder los nervios o alterarse ante cualquier situación y ser paciente en todo momento.
Aparte de ocupar la mayor parte de la mediación, considero que una negociación eficaz y, por tanto, una conversación, es imprescindible en cualquier ámbito de nuestra vida, además de formar parte de cada uno de los días que hay en ella.
Aprender cómo negociar es tan necesario en la asignatura y en nuestro futuro como en el presente, en la vida misma.
Las personas nos movemos por intereses, y continuamente estamos comunicándonos, comunicando nuestros intereses, nuestros gustos, nuestra forma de ser y nuestras preocupaciones.
Y es dentro de esa comunicación, cara a cara con la otra persona o personas, donde surge la negociación, donde se negocia que se hará un sábado por la noche, quién baja a hacer la compra o quién va detrás del otro.
Sin más dilación y contestando a la pregunta en cuestión, además de las 10 recomendaciones dadas por nuestro profesor, me gustaría añadir algunas más:
1) Conocer el historial de la relación interpersonal o laboral entre las partes: considero fundamental saber desde qué punto partimos, que situaciones se han dado, que cosas han cambiado y que sentimientos o emociones ha habido y hay de por medio.
2) Buena presencia y profesionalidad: que el profesional demuestre que es capaz de abordar el conflicto estipulado y genere las condiciones idóneas para ello. Estas son, buen clima de trabajo, buenas habilidades de comunicación, conocimiento sobre el tema, herramientas, seguridad, confianza, empatía, flexibilidad y eficacia.
3) Ganas de trabajar: como mencioné anteriormente, la vida es pura negociación y los conflictos no sólo tenemos que trabajarlos en nuestro despacho, si no en nuestro día a día personal. Considero fundamental el gusto y el interés por este profesión, ya que considero que requiere una gran paciencia y una amplia capacidad de gestión de los conflictos tanto internos (personales) como externos (en el trabajo).
Además de las 10 recomendaciones expuestas anteriormente, podrían ser de igual importancia estos 3 aspectos a desatacar para una negociación adecuada y con éxito:
1. Presta mucha atención: Para realizar una adecuada negociación, es de vital importancia prestar mucha atención a las partes, no sólo en el lenguaje verbal y lo que expresan, sino también en los movimientos corporales, ya que pueden revelarnos mucho más de lo que no se dice. Estar atentos y escuchar activamente nos permitirá tener el control de la negociación que llevamos a cabo.
2. Sé educado y asertivo: Un aspecto clave en la negociación es la aplicación del respeto, ya que de esta manera podremos expresar nuestras ideas sin tener la necesidad de ofender a los participantes de la negociación.
3. Persuasión. Con la persuasión, el negociador podrá interactuar con los interlocutores con el fin de llegar a un acuerdo compartido en base a las propuestas que hayan establecido previamente, haciendo posible que los interlocutores se sientan tomados en cuenta. El negociador debe emplear argumentos adecuados que hagan despertar el interés de los interlocutores.
Después de haber leído los 10 consejos aquí presentes, añado 3 más que seguro pueden ser también tenidos en cuenta.
1. El cuidado del entorno, ya que muchas veces este tipo de procedimientos se realizan en despachos cerrados y con una decoración que más bien recordaría a un juicio que a un lugar en el que se quiere buscar un acuerdo y tener la mayor paz posible. Por lo tanto, del mismo modo que un psicólogo busca un ambiente y lugar adecuado con unas condiciones en las que se pueda respetar la confidencialidad, el mediador también debe de hacerlo para que se den condiciones eficaces.
2. Tener muy presente el tiempo, es decir, que el mediador debe tener en cuenta el tiempo que se le dedica a cada una de las partes y a cada proceso que va ocurriendo, ya que, como se dijo en clase, es un proceso que aunque pueda ser más rápido que la vía judicial, también necesita conocerse y hacerse, por lo tanto, requiere de tiempo para que pueda dar un resultado satisfacctorio, ya no solo para llegar a un acuerdo, sino para que puedan expresarse las dos partes. Además, si se le da a una persona más tiempo que a otra, ésta segunda tendrá un sentimiento negativo hacia la figura del mediador que puede interferir en el proceso.
3. Ejemplificar, es decir, ante cualquier pregunta o comentario que se haga durante todo el proceso de mediación, yo creo que es positivo poner ejemplos y contar quizás breves historias o anécdotas que pueden hacerlos entender mejor de qué se está hablando y qué se quiere conseguir, ya que a veces caemos en tecnicismos que no permiten entender nada, por lo tanto, así aseguramos que comprendan de qué se está hablando, qué se comprenda el uno al otro, y quizás, que se sientan entendidos si comprueban que el ejemplo tiene que ver con ellos mismos.
Tras la lectura de estos 10 consejos, intentaré aportar alguno más que para mi tengan un gran peso en este tipo de intervenciones.
En primer lugar destacaría un punto que tiene que ver con el punto número 4. En este punto veo importante imaginarse la mediación como la elaboración de un plato de comida. La comida rápida te puede hacer un apaño a corto plazo pero nunca va a ayudarte a tener una buena salud a largo plazo, no va a tener un sabor rico...etc. En cambio, un plato que requiere de una mayor elaboración y de tiempo de cocinado va a ser todo lo contrario, pese a que tengas que invertir un mayor tiempo , si es cierto que suelen ser platos que son mejores para tu salud a largo plazo y poseen un sabor muchísimo más rico del que disfrutar.
Otro punto que me gustaría resaltar es que, pese a que me parece bastante útil ser precavido y no darle demasiadas ilusiones a las personas sobre la resolución de su conflicto, si que veo necesario motivarles de forma que no tengan unas expectativas muy altas, ni tampoco expectativas muy bajas que le harían desanimarse por el proceso de mediación. Dar ejemplos sobre conflictos muy simples que no llegaron a una resolución y de conflictos muy complicados que llegaron a tener una resolución bastante satisfactoria puede ser una manera de introducir a las personas en esta idea que planteo en este punto, para que sean más conscientes de que, pese a que la resolución es algo impredecible, nunca pierdan la esperanza si parecen procesos muy complicados y no se confíen en los procesos que aparentan ser más simples.
Por último, como se comentó en una de las clases, me pareció muy interesante el hecho de trasmitir la idea de disfrutar del proceso de mejora de la situación más que en el resultado o resolución que se obtendrá en el conflicto. Por ejemplo, es posible que un problema de custodia no se resuelva o no se llegue a un acuerdo pero, si en el proceso, se ha conseguido que ambos padres vuelvan a hablarse y tener un trato cordial y amable, es un gran paso, no solo para ellos mismos sino para el propio niño que, en lugar de ver como sus padres se llevan a matar, puede ver como sus padres, pese a tener sus diferencias logran tener un trato cordial y respetuoso. No solo ayudará a evitar malos momentos por los que pasar, sino que ayudará a que el niño madure y generalice esta manera de comportarse en situaciones de su día a día.
Tras reflexionar sobre estos consejos, creo que sería posible mencionar alguno más que pueda ayudarnos en un proceso de negociación:
- Ser empático y asertivo a la hora de expresar lo que tengamos que decir, es decir, tratar de no dañar a nadie con nuestros comentarios poniéndonos en el lugar del otro pero a su vez expresándonos de manera contundente.
- Ser claros y concisos, no es necesario dar vueltas sobre una misma idea más de lo necesario, es más adecuado expresarse de forma clara y sin rodeos.
- Tener en cuenta también el ambiente, en cualquier cosa que hagamos el entorno que nos rodea nos influye, por tanto en un proceso tan importante como una negociación hay que cuidar el espacio y que sea un lugar donde sentirse cómodo para expresarse.
Estos son algunos ejemplos pero estoy segura que conforme avancemos en el curso iré añadiendo más a esta lista.
Ser un buen negociador no es trabajo fácil, pues hay que tener en cuenta varios factores para que una negociación sea eficaz. Aquí se nos dan 10 recomendaciones que los expertos de negociación deben llevar a cabo para que la negociación sea efectiva. A estas recomendaciones me gustaría añadir 3 más que considero importantes para un buen negociador.
En primer lugar, el negociador debe ser una persona segura, capaz de guiar una conversación. Esto en ocasiones puede ser un poco trabajoso, ya que a veces los clientes llegan tras varios meses de discusión y aún no han llegado a un acuerdo. Por esta razón, muchos de ellos mantienen una actitud irascible y vienen con muchas quejas que contarnos, el mediador debe saber encauzar bien la conversación, dejar los sentimientos al lado, que no ignorarlos, para poder hacer una buena negociación.
Después, es muy importante que el negociador se adapte plenamente a los clientes que tiene, es decir, dependiendo del tipo de cliente deberá de ajustar su lenguaje y su forma de ser. Todas las personas nos adaptamos un poco según el lugar en el que nos encontremos o dependiendo de la gente con la que estemos, sin embargo; el mediador debe ir un poco más allá, debe ganarse la confianza de ambas partes, estos se tienen que sentir entendidos y entender al mediador. Cuando la comunicación fluye y las partes se sienten en un ambiente seguro y cálido, será mucho más fácil llegar a un acuerdo, o por lo menos a un acercamiento.
Por último, pero no menos importante, un negociador debe de ser creativo. Debe de ir siempre más allá del problema para buscar, no una solución, sino varias. Esto se hace ya que finalmente son las mismas personas las que deciden el camino que más les acomoda o la decisión que se acerca más a lo que venían buscando. Para poder ofrecer varias soluciones a un mismo problema hay que ser muy observador y tener un pensamiento divergente, ya que probablemente nuestros clientes hayan probado ya varias soluciones convencionales, las cuales no han funcionado y por ello, es que terminan acudiendo al mediador.
Para conseguir ser un buen mediador la negociación es un elemento a desarrollar y a tener en cuenta en esta profesión. En la negociación se deben cuidar numerosos aspectos, tales como los que se han nombrado anteriormente, a los que yo añadiría los siguientes:
objetividad: La negociación a fin último es la búsqueda de una solución entre dos o más partes, por ello, debemos ser objetivo en el argumento de ambas. El mediador es la figura que guía, apacigua, que crea un puente común de comunicación entre los sujetos, por ello debemos ser objetivos y no posicionarnos. No debemos romper el puente de comunicación que estamos creando ni alejar a las partes por ser subjetivos en nuestros argumentos.
Cercanía y empatía: Los medios de comunicación nos muestran las negociaciones como herramientas de intervención muy frías y ajenas al sujeto, como mediador debemos luchar contra esto. Una buena negociación será aquella en la que el intermediario entre las partes sea cercano, muestre interés y tenga empatía con las partes. Cabe aclarar que aunque se sea cercano y empático con las partes no se debe perder la objetividad, elemento nombrado anteriormente.
Seguridad y seriedad en tu trabajo: La seguridad y seriedad es algo importante a la hora de realizar nuestro trabajo. Un mediador tendrá una formación específica y por tanto será un experto en la materia, por ello, debemos hacernos respetar y mantener seguridad con el trabajo que realizamos. Algunos clientes, al ver en nosotros una actitud cercana y al no entender la complejidad de la mediación, pueden llegar a desprestigiar nuestra figura y nuestra formación, debemos cortar eso de raíz. La empatía y la cercanía son necesarias, pero en todo momento debemos demostrar que tenemos formación profesional y que la mediación es otra profesión más a valorar.
A pesar de encontrar muy útiles las 10 recomendaciones expuestas para que nuestra negociaciones sean exitosas, lo que me parece más interesante es en concreto la puesta en valor de la palabra, ya que creo que a través de esta idea se pueden solucionar gran parte de nuestros conflictos.
Como bien refleja el texto, en cualquier ámbito de nuestra vida podemos aplicar esta manera de relacionarnos y de negociar las pequeñas cosas de nuestra vida, no tan solo en el ámbito profesional.
Debemos darle la importancia que merece a la conversación, a nuestra manera de expresarnos y de reflejar nuestras ideas. Por ello creo que es tan acertada la manera de ver a los mediadores como traductores, ya que en múltiples ocasiones lo que los clientes necesitan para solucionar su conflicto, no es más que un soporte o apoyo para reformular sus intereses y necesidades. Si tenemos en cuenta las emociones que pueden generar nuestras palabras, será mucho más sencillo llegar a un punto de entendimiento y reconocimiento de la posición del otro.
Matías Álvarez Barrera.
Las 10 recomendaciones expuestas son muy útiles a la hora de trabajar en el ámbito de la negociación y mediación. Añadiría las siguientes tres:
1. Tratar de ser asertivos a la hora de comunicarse con las partes, conocer los propios derechos y defenderlos, respetando a los demás. Ser claros, concisos y objetivos a la hora de exponer tus argumentos.
2. No enjuicies. Recuerda que las personas reunidas están afectadas negativamente por un proceso de incompatibilidades, confrontación. Por ello, es importante ponerse en el punto de vista de ambas partes sin encasillar en prejuicios.
3. Crear un ambiente de calidez. Esto no es siempre fácil debido a la situación en la que se encuentran los demandantes, pero es de vital importancia que se sientas seguros y con confianza de poder exponer sus argumentos libremente.
Tras leer las 10 propuestas necesarias para alcanzar una mediación con éxito, me gustaría aportar 3 herramientas más que considero necesarias para complementar el buen desarrollo de un proceso de mediación.
1. Ser asertivo: De forma que el mediador sea capaz de expresar sus sentimientos, actitudes u opiniones en el momento adecuado, sin hacer daño a las partes. Respetando siempre la postura de cada parte.
2. No juzgar: Haciendo referencia a no determinar si un determinado acto o hecho llevado por una de las partes está bien o está mal. Debemos dejar nuestros prejuicios hacia un lado, y mostrar una actitud de tolerancia hacia los clientes, y de ese modo también conseguiremos una adecuada comunicación y respeto en el proceso de la mediación.
3. Trabajar desde la objetividad: En todo momento, la posición del mediador debe de ser neutral con las partes, para que el trabajo de mediación se encuentre en equilibrio y haya igualdad para ambas partes.
(Le dejo el comentario con retraso en la fecha de publicación, debido a mi incorporación más tarde en la asignatura)
En mi opinión añadiría las siguientes tres recomendaciones, a las 10 anteriores que se muestran en el artículo:
1. No enjuiciar. Es importante no tener prejuicios hacia ninguna de las partes. No sabes exactamente qué ocurre en su vida, qué problemas tienen a parte de este y qué experiencias han tenido.
2. Neutralidad. Creo que es muy difícil llevarlo a cabo, pero el mediador debe adoptar una posición neutral, para dar confianza a ambas partes.
3. Claridad. Creo que es esencial en un mediador, saber exactamente a qué punto quieren llegar las partes, qué es lo que necesita cada uno de ellos y exponer las soluciones que encuentre de manera clara, concisa y directa. Mientras más claridad y confianza se muestre a la hora de comunicarse el mediador con las partes más fácil será el proceso.
Además de las recomendaciones propuestas, añadiría las tres siguientes:
- Proporcionar confianza a los mediados de que su problema tiene solución. De esta manera proporcionaría motivación para que su comportamiento sea más colaborativo para alcanzar una solución. No obstante, hay que ser realista en cada situación, no hay que dar falsas esperanzas sino aportar confianza en caso de que el conflicto sea mediable.
- Saber tratar a los mediados. Empatizar con ellos para crear un ambiente cómodo en el que logren expresarse con confianza y tranquilidad. Cualquier persona, sobre todo que se encuentre en conflicto, necesita sentirse escuchada y comprendida para poder expresarse con seguridad y tranquilidad.
- Estar atento al comportamiento de los mediados. Es importante prestar atención a comportamientos no solo verbales, sino también corporales, pues esto puede desvelar intereses claros de las partes.
Tras leer las diez propuestas necesarias que se detallan en el artículo aportaría tres más:
-Prestar mucha atención al comportamiento corporal de las partes mediadas. De esta forma, el mediador puede recabar información, e ir conociéndolos más en profundidad.
-Neutralidad, el mediador debe mantenerse en una posicionalmente neutra, sin dar su opinión en ningún momento, de forma que no se incline hacia ninguna de las partes más que a la otra, y de esta forma las partes mediadas tendrán plena confianza en el mediador.
-Por último, transmitir confianza en la solución del conflicto. El mediador debe motivar a los mediados y transmitirles la seguridad de que haciendo las cosas bien y colaborando activamente, la solución del conflicto se alcanzará.
Aunque estas 10 recomendaciones son fundamentales para ejercer una buena mediación, creo que podría complementarse con otros 3 consejos que también me parecen muy importantes para este trabajo.
-El primero de ellos es ser asertivo y crear un ambiente de asertividad, es decir, defender los derechos propios al mismo tiempo que respetamos los ajenos. Del modo que los clientes puedan expresar libremente sus puntos de vista y al mismo tiempo comprender el resto de las posturas.
-Por otro lado, creo importante crear un clima de confianza, donde se puedan establecer ciertos vínculos profesionales, facilitando así la información, puesto que los clientes se sentirán comprendidos y escuchados, lo que les hará querer ser más participativos.
-Por último, creo interesante dejar un espacio para los sentimientos y emociones. Todo conflicto puede llegar a generar emociones desagradables para las personas, lo que pienso que es importante plasmar en las sesiones para alcanzar una mayor empatía entre las partes.
Inmaculada Vallejo.
Para llegar a ser un buen profesional en la mediación y tener éxito en un acuerdo es recomendable seguir las propuestas de este artículo. Es evidente que son claves para que la negociación sea efectiva, debido a su carácter lógico y eficaz. Todas ellas tienen un punto en común: la comunicación. El mediador busca mejorar el valor de la palabra, conseguir que las partes se respeten, hablen sobre sus necesidades e intereses y que a través de ello encuentren un punto en común.
Para proceder a través de estas recomendaciones clave, considero que el mediador debe poseer también algunas características importantes, además de la empatía y la habilidad de escucha que aparecen en la lista. Algunas de ellas pueden ser: asertividad, neutralidad, objetividad, serenidad, seguridad, paciencia…
En mi opinión, la unión de todos estos detalles provoca un ambiente cálido y de confianza, conveniente para el triunfo de la negociación. La creación de este lugar y el trato que se da en el es crucial para llegar a un acuerdo.
Para complementar las 10 recomendaciones propuestas, añadiría las siguientes:
1) Transmitir mensajes claros y concisos. Para que no haya malentendidos durante el proceso de mediación, es importante que los mensajes se transmitan de manera clara y concisa, de forma que los clientes entiendan correctamente la información que están recibiendo. De esta forma, el proceso de mediación fluirá de mejor manera y no habrá confusiones.
2) Ser asertivo, de manera que el mediador permita que los clientes puedan expresarse sin miedo a ser juzgados y se sientan satisfechos y en un ambiente cómodo. Para ello, el mediador debe respetar los distintos puntos de vista y crear un ambiente cálido para que los clientes puedan expresarse.
3) Trabajar en un ambiente que sea cómodo y tranquilo para los clientes y conseguir un clima calmado para que puedan sentirse relajados y con confianza durante el proceso.
Para completar estas 10 recomendaciones, añadiría;
Asertividad. Transmitir nuestro mensaje cognitivo (deseos, opiniones, sentimientos) respetando las diferentes opiniones, sin ofender ni dañar a ninguna de las personas involucradas en el conflicto.
Naturalidad. Durante el proceso de mediación es importante no forzar ninguna decisión, de nada sirve si hoy se acepte el trato y pasadas dos semanas se revoca.
Garantías. Una vez establecido un acuerdo entre ambas partes es aconsejable establecer una garantía, viendo si lo pactado se ajusta y sostiene a la realidad. Puede transmitir seguridad y confianza entre los diferentes miembros.
Como bien se ha mencionado en este post existen diferentes recomendaciones o "trucos" que pueden facilitar el trabajo del mediador, ahora bien creo que es importante también recalcar ciertos aspectos como:
-Mantener siempre un respeto no tan solo al cliente en el momento de la mediación si no en todo los aspectos que subyacen a le mediación, de esta manera nos alejamos de juicios d valores que podamos hacer sobre determinadas personas
-intentar mantener la calma en ciertas situaciones como pueden ser "enfrentamientos" entre los clientes, ya que si por ejemplo nos posicionamos a favor de alguno perdemos ahí la confianza del otro
- y por ultimo y no por eso menos importante es que seamos claros y sinceros es decir ir siempre con la mejor intención posible y nunca con la mentalidad de ganar dinero
Francisco Gómez Rodríguez
Además de las 10 acertadas recomendaciones del post, yo añadiría otras como:
1.Ser lo más objetivo posible y neutral. El mediador no debe posicionarse con ninguna de las partes, habrá ocasiones en que te pueda dar pena o pensar que la solución al conflicto es injusta para algún mediado aún así, si ambos están de acuerdo nosotros no debemos posicionarnos.
2.Tener una actitud de respeto total, sin juicios a ninguna de las partes. Al igual que en la psicología siempre debemos actuar desde el no juicio, el sitio de la mediación debe considerarse un espacio seguro para las personas. Incluso cuando no estemos de acuerdo con lo que se dicen o con la solución que plantean ambos para solucionar su conflicto. Además tampoco podemos permitir faltas de respeto entre ellos, indicando de este modo el abandono de la mediación.
3. Observación del lenguaje no verbal ya que muchas veces con una simple mirada, silencio o respiración se puede decir a gritos lo que se calla con palabras.
Después de haber leído las diez recomendaciones expuestas anteriormente, prosigo añadiendo otras tres:
1.Daría una importancia clave al lenguaje corporal.Según estudios que he leído el lenguaje corporal forma parte de un 80% de lo que queremos transmitir al receptor.Con ello el mediador, puede entender mejor a cada una de las partes.
2.El mediador tiene que transmitir el mensaje de que en ningún momento está enjuiciando a ninguna de las partes.Esto hará que que se expresen las personas en conflicto de una forma abierta y relajada, donde podrán exponer su punto de vista sin ninguna limitación.
3.Dar un mensaje positivo a las partes, es decir, transmitir el mensaje por parte del mediador, de que todo tiene solución.Lo único necesario es que cada una de las partes cedan un poco para llegar a una vía o solución común.
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