La
verdadera clave a esta situación está en que “La mediación en línea tiene un
enorme potencial para ayudar a resolver conflictos”.
La
evolución de la mediación y los Métodos Adecuados de Solución de Conflictos
(ADR, por sus siglas en inglés) ha pasado de ser un proceso puramente
presencial y físico a integrarse plenamente en el entorno digital, derivando en
lo que hoy se conoce como Online Dispute Resolution (ODR) o Resolución
de Conflictos en Línea. En ella debemos integrar cualquier método de solución,
ya que podría ser útil no solo para la mediación, sino para la conciliación, el
arbitraje, el derecho colaborativo, la oferta vinculante o cualquier otra.
Esta
transformación que se está produciendo en el modo de trabajar, está marcada por
la flexibilidad, el ahorro de tiempo y, más recientemente, la incorporación de
Inteligencia Artificial (IA) y entornos virtuales como el metaverso en
reuniones virtuales.
¿Qué
marcos, de haberlos, pueden conciliar la capacidad de la tecnología ante la desconfianza
en el contexto específico de una negociación en línea?
Lo que
llama la atención de inmediato es el lado oscuro de la tecnología y las redes
sociales. “La difusión de desinformación puede utilizarse como arma para
socavar la credibilidad de los mediadores, descarrilar conversaciones o violar
el «entorno controlado» esencial para negociaciones frágiles”.
Los
sabotajes a la mediación ya no se limitan a actos físicos de violencia, sino
que se manifiesta en forma de campañas virales que desacreditan acudir a
negociaciones online. La desinformación se puede utilizar como arma para
socavar la credibilidad de los mediadores.
Pero ¿Qué
estrategia seguir?
Esta
doble naturaleza de las herramientas digitales se manifiesta directamente en
los propios procesos de mediación. WhatsApp, por ejemplo, ha revolucionado la
forma en que los mediadores se relacionan con las partes en conflicto. Quien no
tiene o gestiona hoy en día un grupo de ellos entre mensajes variopintos
difíciles de interpretar, donde dependiendo de las diferentes lecturas que
hagamos, encontramos distintos sentidos.
Los
equipos de mediación deben desarrollar estrategias digitales sofisticadas para
aprovechar las oportunidades de las plataformas tecnológicas y mitigar los
riesgos que éstas conllevan.
Esto
demuestra que la necesidad de marcos de mediación innovadores, que abarquen
diversos productos tecnológicos y todo tipo plataformas de negociación. Todo
ello nos obliga a tender puentes no solo entre el mundo físico, sino también en
la interacción cada vez más compleja, fluida y dinámica entre los ámbitos
online, virtual y real, donde se forman las comunidades y surgen los conflictos
de todo tipo.
Los
mediadores de hoy en día reconocen cada vez más que una mediación digital
eficaz requiere reunirse con las partes allí donde se comunican, ya sea a
través de aplicaciones de mensajería cifrada, plataformas de redes sociales o
interfaces móviles, en lugar de esperar un acceso universal a las plataformas
web tradicionales.
Por
eso debemos preguntarnos cuál puede ser la evolución y las claves para entender
y negociar mediante las nuevas tecnologías.
De ADR
a ODR (Resolución de Conflictos en Línea): La mediación ha evolucionado de
las sesiones presenciales a plataformas digitales, especialmente tras el auge
del comercio electrónico y la pandemia vivida con el COVID-19, lo que permite
resolver disputas sincrónicas (en tiempo real por videoconferencia) o
asincrónicas (intercambios de mensajes).
La Inteligencia
Artificial (IA) es otro gran aspecto a tratar una vez entendido el mundo
virtual. Esta debe ser totalmente asistencial y decisoria. La IA se está
integrando para asistir a los mediadores, automatizando tareas repetitivas,
analizando datos para detectar intereses clave y proponiendo soluciones
creativas de mutuo beneficio. Ya es muy común utilizarla para preparar las
preguntas de una reunión o ver las distintas vías de solución que se pueden
trabajar ante el conflicto.
Y que
decir de la Mediación en el Metaverso. Esta es la evolución o revolución
diría yo, más reciente, que incluye el
uso de la realidad virtual e inmersiva. Se utilizan salas virtuales
personalizadas y avatares para mediar en entornos que pueden reducir la
ansiedad de las partes y mejorar la equidad al inicio de la sesión.
Por
último llamar la atención a la investigación del uso de algoritmos
y blockchain para asegurar la inalterabilidad de los acuerdos
alcanzados en línea.
Resumiendo
tan solo me gustaría indicar las posibles ventajas y Desafíos qye va a suponer
a los mediadores la Mediación Digital:
-
Por un lado la accesibilidad y
Eficiencia: La mediación en línea elimina barreras geográficas, reduce
costes y permite una mayor rapidez en la gestión de conflictos, siendo
especialmente útil en sectores como el consumo y el comercio electrónico
transnacional.
-
También los nuevos Retos Éticos: La
adopción de IA en la mediación ("i-mediación") plantea preguntas
sobre la confianza en algoritmos frente a mediadores humanos, la
confidencialidad, la seguridad de los datos y el riesgo de suplantación de
identidad.
-
Y por último la figura del Mediador
Humano: A pesar de la automatización, el objetivo actual es utilizar la
tecnología para potenciar, no reemplazar, la capacidad del mediador humano.
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