En este texto encontrarás
cuatro cuestiones que a lo largo de mi vida profesional me ayudaron muchísimo a
ese primer momento. Ese momento en el que creen en ti o no volverán
“Gracias por venir y por
permitirme conocer lo que te ocurre y vamos a comenzar si te parece”:
1.- ¿En que te puedo ayudar?
Pienso que gracias a esta pregunta la persona que acude al proceso de mediación
va a desgranar los hechos importantes que ha supuesto que se encuentre frente a
ti como mediador. Podemos tener dos situaciones: una, que nos cuente demasiadas
cosas que quizás no puedan tener interés (producto de la historia vivida, de
sus emociones o sus reproches) o todo lo contrario, que sea parco en palabras y
haya que sacarle la información poco a poco.
Sea como fuere debemos conducir
el encuentro a lo que de verdad necesitamos. Somos nosotros los queramos valorando
el interés o no y si es necesario terminar con la explicación, hasta que no se
produzca nuestra legitimación y por tanto nos encargue el inicio de la
negociación entre las partes afectadas.
2.- ¿Cómo crees que te puedo
ayudar? Para mí, una de las preguntas que no deben faltar en toda mediación.
Preguntarles como, nos permite conocer desde el primer momento, cual es el rol
que nos quieren dar. Si a esa pregunta el mediado nos contesta con frases como
ayuda, hacerme ver o proponerme, nos permite saber que nuestro cliente conoce
lo que es la mediación de alguna forma. En cambio, si a esa pregunta sus palabras
son: me vas a solucionar, dar una solución o dar una salida al problema, quizás
este confundido con la labor de un asesor, perito o árbitro.
Sea como fuere valorarás el
nivel de información y aclaración de lo que debes explicarle que es la
mediación como método de ayuda a que ellos se hagan acreedores del éxito
alcanzado en caso de llegar a un acuerdo.
3.- ¿Qué es lo que te haría sentir
cómodo conmigo y cuando nos sentemos a negociar una salida? Con esta pregunta,
les haremos pensar en las bondades que de alguna forma ya les hemos contado o
analizado con respecto a la mediación, pero sobre todo les estamos pidiendo que
nos legitimen y que nos permitan entrar en sus sentimientos, sus emociones y
sus miedos.
4.- Si no te importa para
terminar ¿podrías poner un titular a la situación que estas viviendo, como si
fuera el guion de una película? Y ya con independencia de las cuestiones antes
planteadas, creo que es fundamental, para evitar la dispersión de las historias
contadas y sobre todo para que nos den las verdaderas claves, necesitamos que
ellos mismos, limpien los mensajes y se queden con lo que verdaderamente es
importante para ellos. Nos va a ayudar muchísimo para preparar la estrategia a
seguir y las cuestiones a tratar en siguientes sesiones.
Gracias querido lector o
lectora por estar siempre ahí y ayudarme a mejorar día a día.
106 comentarios:
Es fundamental ayudar a la persona a identificar lo que es más importante para ella en el conflicto actual. También es clave preguntar qué resultado le gustaría obtener del proceso. Finalmente, es útil explorar qué acciones está dispuesta a tomar para mejorar la situación, promoviendo la responsabilidad y el compromiso con la resolución del conflicto.
Otras claves que podrían ser útiles en la primera sesión serían:
1. De todo lo que me has contando, ¿qué sería lo primero que te gustaría abordar?
Considero que esta pregunta ayuda al cliente a organizar sus prioridades, ya que es posible que ante la situación en la que se encuentra haya demasiadas cosas que quiera tratar y no vea nada claro, de esta forma podremos saber qué es lo más importante para el cliente y centrarnos principalmente en ello, y más adelante en el resto de elementos "secundarios., facilitando la mediación con cierto orden y que no sea caótica.
2. ¿Cuál crees que es el mayor obstáculo para solucionar el problema?
Con esta pregunta, le damos la oportunidad a la persona de identificar lo que percibe como las barreras principales para avanzar en la resolución, lo que nos puede ayudar a entender mejor el problema y cómo tratarlo.
3.¿Hay algo que aún no has dicho y que crees que es importante que sepa para entender mejor la situación?
A través de esta pregunta, le damos a la persona un espacio para compartir detalles que quizá no haya mencionado antes por timidez, olvido, vergüenza, miedo o porque pensaba que no eran relevantes.
¿Qué crees que la otra parte necesita entender sobre tu situación?
Con esta pregunta cambiamos el enfoque de la persona promoviendo la comprensión mutua contando con un diálogo menos acusatorio y más emocional
¿Qué estás dispuesto a cambiar o ceder para mejorar la situación?
Esta pregunta nos revela la verdadera disposición a negociar, identificar los interese más profundos y temas secundarios
¿Qué te gustaría que ocurriera en nuestra próxima reunión para sentir que estamos avanzando?
Involucrando a las partes en el avance del proceso, haciéndolos responsables y comprometidos asegurándonos de que el proceso va en una buena dirección.
Además de las claves que sugiere el texto para el primer encuentro con un cliente, puede haber otras útiles, por ejemplo:
1. Flexibilidad
Cada cliente es distinto y único, por eso la flexibilidad es fundamental en nuestro primer contacto. Algunos clientes pueden estar preparados para hablar de forma inmediata, pero otros necesitan más tiempo para abrirse a nosotros. Necesitamos adaptarnos a las necesidades que tiene cada individuo, esto puede hacer que haya una atmósfera más cálida y tranquila para el cliente.
2. Mostrar empatía con el cliente desde el primer instante
El mediador no solo lo escucha, sino que lo comprende. El lenguaje corporal que exprese que estás relajado, mantener buen contacto visual y asentir puede ser de gran ayuda para mostrar esa empatía desde el primer momento.
3. Que haya claridad en la comunicación entre mediador y cliente
La mediación es a veces algo nuevo para muchas personas, y explicar con claridad en qué consiste puede hacer que el cliente tenga una mayor sensación de seguridad y confianza.
4. Mostrarle un ambiente de confianza y neutralidad
La neutralidad es de gran importancia en la mediación. El cliente debe estar seguro de que no hay favoritismos y que el proceso se lleva a cabo de forma objetiva y justa.
5. Explicar la importancia de la confidencialidad
El cliente debe saber que lo que se discuta en la mediación será tratado de forma confidencial. Explicarles de forma detallada las normas que se implican en la confidencialidad puede incrementar la confianza que perciban de nuestra parte y le permite al cliente hablar más libremente sobre lo que le preocupa.
6. Es esencial validar las emociones de nuestro cliente
Debemos escuchar los hechos, pero no solo eso, sino también validar las emociones del cliente. Algunas frases como la de “entiendo que esto debe ser muy frustrante”, pueden servir para que nuestro cliente se sienta mucho más comprendido, y que sus sentimientos sean validados, lo que le permitirá expresar de forma más profunda sus emociones.
7. Conseguir una visión general de los intereses
Aparte de aquellos hechos concretos que ya sabemos, es crucial que captemos los intereses y aquellas motivaciones más intrínsecas del cliente. Preguntas como la de “¿Qué es lo que más te preocupa de esta situación?”, pueden ayudarnos a conseguir datos clave sobre aquellas prioridades que el cliente identifique.
En la primera entrevista de mediación, las preguntas que se le hagan al cliente tienen un doble propósito: primero, obtener la información necesaria para comprender el conflicto y, segundo, ayudar al cliente a reflexionar sobre su situación, sus expectativas y posibles soluciones.
Otras posibles claves para una primera sesión con el cliente podría ser plantear las siguientes preguntas con diferentes objetivos:
1. ¿Cómo llegaste a esta situación?
En este caso el objetivo sería obtener el relato del cliente sobre el conflicto. Al narrar los hechos, el cliente puede estructurar mejor su historia y sentirse escuchado. Esto es el primer paso para liberar tensiones emocionales y aclarar su propia perspectiva.
2. ¿Qué esperas lograr a través de la mediación?
Con esta pregunta se pretende conocer las expectativas y objetivos del cliente respecto al proceso de mediación. Esto hace reflexionar al cliente sobre sus metas le ayuda a centrarse en posibles soluciones y a enfocarse en el futuro, más que en el pasado. También permite aclarar si la mediación es el mejor camino para sus necesidades.
3. ¿Cuáles crees que son las principales preocupaciones de la otra parte?
Esta pregunta tiene como objetivo entender si el cliente es capaz de reconocer los intereses del otro. Esta pregunta fomenta la empatía y la capacidad de ver la situación desde otra perspectiva, lo que puede ser útil para construir una solución mutua.
4. ¿Qué te gustaría que cambiara en la relación con la otra parte?
En este caso es importante que el cliente identificar deseos de cambio y mejorar las relaciones.
Ya que al hablar de sus deseos de cambio, el cliente se centra en soluciones constructivas, lo que facilita el enfoque hacia una resolución positiva del conflicto.
5. ¿Qué alternativas has considerado para resolver este conflicto?
Esta pregunta nos permite explorar qué otras soluciones ha intentado o contemplado el cliente.
Hace que el cliente revise las alternativas previas puede hacer que reflexione sobre qué ha funcionado y qué no, dándole mayor claridad sobre las vías más efectivas a seguir.
Esta publicación muestra lo importante que es ese primer encuentro con un cliente en mediación, porque es ahí donde se empieza a construir la confianza y a entender lo que la persona necesita. Las preguntas que propone están pensadas para que el cliente se abra, cuente su historia y, sobre todo, para que quede claro qué papel juega el mediador en el proceso.
Desde mi punto de vista, además de hacer esas preguntas, es súper importante que el mediador sea cercano, que escuche con atención y explique bien cómo va a funcionar todo. Si el cliente se siente cómodo y entendido desde el principio, todo el proceso va a fluir mucho mejor.
Otras claves que considero que pueden ser interesantes en la primera sesión de un proceso de mediación son las siguientes:
-Detectar los puntos débiles entre ambas partes: creo que es fundamental, desde el primer momento, entender qué temas son más delicados o difíciles para cada parte. Saber cuáles son esos puntos que tocan más las emociones te permitirá tratar esos aspectos con más cuidado. Al conocer esos puntos sensibles, puedes guiar las conversaciones de una manera más suave y comprensiva. Y será un punto a tu favor, de ventaja, ya que podrás tener el manejo de la conversación sin ni si quiera tocar esos puntos que posiblemente acabarían, de otro modo, en una discusión o malentendido asegurado.
-Hacerles sentir que pueden confiar en ti: es clave mostrarles a las partes que realmente pueden confiar en ti como mediador. Esto se logra, por ejemplo, escuchando de verdad lo que tiene que decir. Si muestras empatía y te preocupas por su situación, el cliente se sentirá más a gusto. A veces el problema de no llegar a encontrar una solución entre las partes es que, al no sentir esa confianza, prefieren omitir algún tipo de información, lo que obstaculiza que podamos hacer bien nuestro trabajo y ayudarles a que puedan encontrar un acuerdo o una solución.
-Por último, una clave que veo bastante primordial es la de poner claridad en lo que es la mediación, aclarar las dudas o resistencias que tengan las partes ante este proceso y fijar unos objetivos y establecer unos límites. Así las partes podrán tener claro aquello a lo que se someten y serán conscientes de que tendrán que poner de su voluntad para que el conflicto en el que tienen interés en solucionar llegue a un buen fin y se acaben con los desacuerdos que le han llevado al mediador.
Aunque he propuesto algunas claves más de las que ya había publicado el profesor, creo que cada caso es diferente y por ello el proceso de mediación que implica, también lo será. Es por ello que se requerirán en algunos procesos, otras claves distintas de las propuestas, o incluso no será preciso usar las ya publicadas, si no que tendrán otro cauce, y habrá que encontrar esas precisas claves que nos ayudarán con nuestro caso. Dicho esto, creo que las claves que hemos propuesto son bastante generales y que podemos valernos de ellas en bastantes procesos, ya que nos abrirán puertas y nos facilitarán el camino. Es siempre importante tener claro cuales son tus ideas y objetivos en cada proceso, para, así, transmitirle esa tranquilidad a nuestro cliente.
Una pregunta que creo que es importante para poder iniciar una mediación entre dos personas o más, es preguntar: ¿Qué es lo que te haría sentir cómodo/a trabajando conmigo y negociando con la otra persona/parte? Esto nos ayudaría a saber necesita el cliente para sentirse seguro y confiado en el proceso, ayudando y facilitando la apertura para la mediación, además de adaptar la mediación a sus necesidades y preferencias.
Otra pregunta, aunque es más arriesgada porque siento que puede funcionar o no dependiendo del conflicto y de las personas, es ¿Si la otra persona también quiere mejorar o resolver esta situación, ¿Qué crees que necesitaría de ti para hacerlo? Con esta pregunta podríamos fomentar la empatía del cliente con la otra persona, y que considere su postura para poder modificarla o simplemente reflexionar sobre ella para ver que su postura puede o no estar dificultando o imposibilitando negociar sus intereses, abriendo así la puerta a la colaboración.
En la primera sesión de mediación, es fundamental generar confianza y entender el contexto del conflicto. Algunas preguntas para la primera sesión podrían ser:
- ¿Qué te llevó a buscar la mediación? Con esta pregunta la persona puede explicar el conflicto desde su perspectiva, proporcionando un primer entendimiento de las razones detrás del conflicto.
- ¿Qué esperas obtener de este proceso? Conocer las expectativas iniciales de las partes es importante para alinear el proceso hacia sus objetivos.
- ¿Qué sabes sobre la mediación? Esta pregunta sirve para saber cuanto conoce la persona sobre el proceso de mediación.
- ¿Qué papel te gustaría que yo, como mediador, desempeñara? Esto ayudará a entender que esperan las partes de ti como mediador, ya sea facilitar el diálogo, sugiriendo soluciones...
- ¿Cómo te gustaría que fuera la comunicación entre nosotros durante el proceso? Esto sirve para conocer cómo prefiere la persona que se maneje la dinámica de conversación.
- ¿Tienes alguna pregunta o duda antes de comenzar? Para que las partes expresen cualquier duda que no hayan compartido hasta el momento.
- ¿Podrías visualizar un escenario en el que ambas partes salgáis ganando? ¿Cómo sería? Esta pregunta sirve para que las partes vayan pensando soluciones donde ambas se beneficien.
"Corregidme si me equivoco, pero ambas partes estáis aquí para encontrar algún punto medio que os beneficie de la mejor manera posible y encontrar una solución ¿no es así?". Creo que ser conscientes del motivo por el cual nos encontramos en una mediación es una de las claves más importantes. Al ser un proceso voluntario, si las partes del conflicto acuden juntas a una mediación, es porque buscan encontran una solución al tema que les ha llevado allí, por lo que es un buen punto de partida.
También considero que desarrollar un buen rapport con el cliente es otra de las claves esenciales, ya que la información que te proporcionen y la motivación que tengan al cambio va a depender de cómo te perciban como profesional y como persona. De este modo, si perciben que eres una persona que desempeña bien su trabajo y que es confiable, van a estar más dispuestos a colaborar.
En primer lugar creo que seria importante preguntar como esta llevando la situación con el objetivo de saber como controla sus emociones,también seria conveniente preguntarle porque han llegado a esta situación, con esto podríamos saber del grado de relación que tienen las dos partes y las probabilidades de llegar a un acuerdo lo antes posible, por último preguntar si cree que ha cometido algún error para conseguir que cada parte realice autocritica y asi puedan darse cuenta de sus propios errores.
En primer lugar creo que seria muy importante preguntar a cada parte el porque han llegado a esta situación para que analicen cuales han podido ser los errores que han llevado a este conflicto entre las dos partes, además se les podria preguntar que cosas creen que podrían haber hecho de otra manera con el fin de conseguir que cada parte haga autocritica y asi solucionar el conflicto de la forma mas rápida posible.
Creo que una de las primeras cosas para rebajar los niveles de tensión podría ser hacer preguntas del estilo ¿Cómo está? o ¿Le ha resultado facil/dificil encontrar la oficina? No hay que olvidar que son personas que tienen algún problema y que acuden a un mediador, que en definitiva es una persona desconocida, a contarle qué ocurre como último recursos y, con estas preguntas más "comunes" pueden llegar a sentirse algo más cómodos.
Seguidamente, si los mediados vienen con tensión y enfadados, sería oportuno hacerles entender que la otra parte es parte de la solución del conflicto, que deben de cooperar para llegar a un entendimiento.
Otro aspecto que considero fundamental es dejar claro desde el principio el funcionamiento de una mediación, con un lenguaje informal, con el fin de que los mediados sepan desde el primer momento donde se están metiendo, para que en definitiva, ni el mediador ni los mediados "pierdan su tiempo". Siguiendo con ésto, y una vez explicado el funcionamiento de una mediación, sería clave empatizar con ambas partes y explicarles que lo que se cuente durante las sesiones no saldrá de ahí, que es algo totalmente voluntario y que en definitiva todos perseguís el mismo objetivo.
Independientemente de estas sugerencias, pienso que cada caso es un mundo y que como tal, hay que abordarlos de diferentes maneras, pero que hay una base que debe ser la misma para todos.
Para hacer que una persona confíe en nosotros a la hora de resolver un conflicto y nos escoja como mediadores podemos seguir alguno de los siguientes consejos.
En primer instancia es importante que el lugar de encuentro sea un sitio limpio ordenado y con un olor agradable y que nuestra apariencia sea apropiada. Esto hará que la persona se sienta más cómoda y perciba la sala como un sitio de confianza.
Hacer preguntas como ¿Cuáles son los valores que te definen como persona y a los que no estás dispuesto a renunciar? Conociendo como es nuestro cliente, podemos acercarnos más a su punto de vista y por lo tanto, comprender la situación de la problemática y las soluciones a las que estaría dispuesto a llegar. Delimitando qué líneas rojas no está dispuesto a cruzar.
Es importante mostrarse como una persona humilde y dispuesta a escuchar dejando a un lado la soberbia o el ego. Que pueda ver en tu mirada la esperanza de que tú crees en ellos y confías en que son capaces de resolver el conflicto, ya que si tu expresión comunica preocupación o desconcierto es lo que les transmitirás y por lo tanto no les invitarás al diálogo.
Es importante usar palabras cercanas a los clientes para que no se sientan abrumados disipando así las jerarquías de poder. Si es necesario hablar de temas triviales antes de abordar la problemática, no debe tomarse como una pérdida de tiempo, sino como una estrategia de acercamiento.
Puede ser necesario hacer uso de ideas originales para fomentar el diálogo, como por ejemplo que las personas intente ponerse en el lugar del otro, literalmente, invirtiendo los roles, defendiendo la idea del otro. También podríamos pedirle que ejemplifique su situación con una escena de una película o con una canción para convertir un conflicto desagradable en algo más trivial y ameno.
Todo esto debe hacerse leyendo muy bien a la persona mediante su lenguaje no verbal y sabiendo adaptar nuestras estrategias al tipo de cliente o problemática a la que nos enfrentamos.
Además de lo mencionado, hay más aspectos que considero importantes para fortalecer el proceso de mediación. El primero sería establecer confianza con el mediado desde el principio. Para ello el mediado debe expresar sin ningún tipo de temor lo que siente y reclama. Esto se haría con preguntas como ¿Cómo te sientes acerca de este proceso?
Por otro lado, es importante mostrar una buena escucha activa y una correcta validación emocional ya que es importante que las emociones fluyan y sean validadas para que el mediado se sienta cómodo. Muchos de los mediados solo necesitan sentir que han sido escuchados y comprendidos para comprometerse a llegar a un acuerdo.
También es importante reforzar la idea de que los mediados tienen una responsabilidad para alcanzar el acuerdo final y que no todo recae en el mediador. Si los mediados no quieren o no están dispuestos a llegar a un acuerdo es imposible que el mediador lo consiga. Esto se puede hacer con preguntas como por ejemplo ¿Cómo crees que podrías contribuir para que podáis llegar a un acuerdo satisfactorio?
Las claves propuestas para mejorar la mediación me han parecido muy interesantes. Voy a añadir 4 más que creo que también pueden ser muy beneficiosas.
1. Clarificar el rol de mediador, con esto quiero decir que es necesario que las personas que acuden al proceso de mediación, sepan correctamente de que se tarta y en que consiste y cual es su finalidad, ya que muchas en realidad no saben muy bien en que consiste este proceso. Por ejemplo: explicar lo que es la mediación y lo que hace el mediador y que se pretende conseguir con estas sesiones.
2. Fomentar la responsabilidad en la participación, con esto quiero decir que es importante incitar y motivar a las personas que acuden al proceso de mediación para que sean participativas y se pueda resolver el problema adecuadamente. Por ejemplo . ¿Qué crees que podrías hacer para mejorar o cambiar la situación en la que te encuentras?
3. Crear un espacio respetuoso, donde las personas se sientan cómodas y muestren respeto por los demás miembros implicados en la mediación. Por ejemplo: poner limites entre los turnos de palabra (que respeten los turnos de palabra) y se puedan sentir escuchados.
4.Establecer limites, dentro de esto se incluye explicar las reglas del proceso de mediación y costes asociados al proceso.
En una primera sesión de mediación puede ser interesante algunas preguntas claves como, por ejemplo:
1. ¿Cuál es el motivo principal por el que han decidido acudir a la mediación? Esto ayuda a entender la situación desde la perspectiva del cliente.
2. ¿Cuáles son sus expectativas respecto a este proceso? Conocer lo que el cliente espera puede guiar la mediación de manera más efectiva.
3. ¿Qué temas o preocupaciones le gustaría abordar durante la mediación? Esto permite identificar los puntos críticos que necesitan atención.
4. ¿Cómo se siente respecto a la situación actual? Comprender las emociones del cliente es esencial para manejar la mediación con sensibilidad.
5. ¿Ha intentado resolver este conflicto de alguna otra manera antes? Esto puede dar contexto sobre los esfuerzos previos y su efectividad.
6. ¿Qué resultados considera que serían satisfactorios para usted? Esto ayuda a establecer metas claras para la mediación.
7. ¿Hay algo que le gustaría que el otro participante supiera antes de comenzar? Esto puede facilitar una comunicación más abierta.
Para mí, en una primera sesión de mediación es fundamental la información, aclarar a las partes que se trata de un proceso voluntario, confidencial e imparcial por parte del mediador y resolver todas las dudas que pudieran presentarse teniendo un esquema con lo más básico para poder ayudarles. Por otro lado, el factor del respeto es indispensable y hay que hacer entender a las partes que si no se respetan entre ellas el mediador no podrá ofrecer su ayuda, al igual que puede acabar la sesión si eso no se cumple.
Fomentar el diálogo es fundamental y que el mediador intente ser empatico en la primera sesión es muy importante para así crear un ambiente de confianza y que las partes puedan expresar sus preocupaciones y expectativas con total libertad.
Además de las claves que sugiere el texto puede haber otras útiles, por ejemplo:
1. Mostrar empatía con el cliente desde el primer momento.
No solo escuchar, sino también comprender al cliente . Un lenguaje corporal que exprese que estás relajado, asentir o tener contacto visual con el cliente …
2. Enfoque en los Intereses y No en las Posiciones : Un mediador ayuda a las partes a identificar sus intereses subyacentes en lugar de quedarse atrapados en posiciones rígidas. Al enfocarse en los intereses comunes puede desviar el conflicto de lo que cada parte "exige" y centrarlo en lo que realmente necesitan o valoran, facilitando la generación de acuerdos más satisfactorios para todos.
3. Confidencialidad : Es útil explicar desde el inicio las pautas de confidencialidad y los límites que puedan existir (por ejemplo, si hay obligaciones legales de reportar ciertos asuntos). Fomenta un ambiente de sinceridad y apertura. Si las partes confían en que la información compartida no será divulgada, estarán más dispuestas a revelar detalles importantes que pueden ayudar a llegar a una solución efectiva.
4. Identificar los puntos sensibles de cada parte : Esta clave es muy importante en la mediación, ya que permite abordar temas delicados con tacto. Al conocer estos aspectos vulnerables, puedes guiar la conversación de manera cuidadosa y evitar conflictos innecesarios, manteniendo un ambiente de respeto y entendimiento
Antonio Contreras Fernández.
En cualquier mediación, sabemos que el profesional (mediador) debe de evitar dar sus propias soluciones a la problemática, es decir, no sería correcto dar sus opiniones o comentarle lo que él haría a sus clientes. Para lograrlo, hay ciertas claves que si se ejecutan con éxito desembocarán probablemente en un resultado positivo. En primer lugar, es esencial encontrar aquellos que ambos compartan (en el caso en el que sean dos partes las que acuden al servicio). Con el fin de que todos se sientan atendidos, podrían realizarse algunas preguntas en el momento el cual cada uno termine su intervención, por ejemplo: “¿Te gustaría aclarar algo más” o “¿Crees que necesito saber algo más sobre este tema?”. Por otro lado, también influiría positivamente al mediador en el proceso ya que cuanta más información, mejor y más justo será el resultado.
Finalmente, para buscar aquello en lo que coinciden los usuarios, a ambos les preguntaría directamente cuál es el resultado esperado para él y lo que piensa que la otra parte desea, por ejemplo: “¿Qué te gustaría que cambiara cuando salgáis de aquí?” y “¿Qué crees realmente que la otra parte busca en este proceso?”. Así le damos la oportunidad de que dialoguen entre ellos, mientras nosotros, como profesionales, ofrecemos las posibilidades que vayan surgiendo y no nuestras opiniones.
"¿Qué esperan lograr a través de este proceso?"
Con esta pregunta, se busca entender qué es lo que las partes esperan conseguir a través de la mediación, ya que invita a ambas partes a reflexionar. Por otro lado, la respuesta a esta pregunta también nos ayudará a encaminar el proceso hacia un resultado más concreto, ya que se sabrá qué está buscando cada parte, lo cual facilitará la búsqueda de soluciones que cumplan esos objetivos.
"¿Cómo se sienten en este momento sobre la situación?"
Esta pregunta es clave para que las personas expresen sus emociones actuales sobre el conflicto. Los conflictos suelen generar frustración, enojo, tristeza, miedo, etc., y dar espacio para que las personas expresen estos sentimientos es fundamental para que puedan avanzar. Además, al permitir que las emociones se expresen, también puedes reducir la tensión.
"¿Cómo creen que podemos avanzar desde aquí?"
Esta pregunta involucra activamente a las personas en la búsqueda de soluciones. Al preguntarles cómo creen que pueden avanzar, las estás invitando a que tomen control de la situación y no solo dependan de ti como mediador para resolver el conflicto.
Creo que este texto es de las cosas más importantes que hemos aprendido para llevar a cabo una buena mediación, que trata de hacer sentir completamente cómodo al cliente, resalta la importancia de la consideración y sobre todo de la empatía, cosa que también me pareció muy importante verlo el otro día en clase con los Role-Plays, hasta ese momento no le había dado la importancia que se merece a los comentarios empáticos y a pensar que aunque no sea una terapia, es realmente importante construir una relación de confianza.
Creo que este texto es de las cosas más importantes que hemos aprendido para llevar a cabo una buena mediación, que trata de hacer sentir completamente cómodo al cliente, resalta la importancia de la consideración y sobre todo de la empatía, cosa que también me pareció muy importante verlo el otro día en clase con los Role-Plays, hasta ese momento no le había dado la importancia que se merece a los comentarios empáticos y a pensar que aunque no sea una terapia, es realmente importante construir una relación de confianza.
Esta serie de preguntas permiten al mediador no solo recoger la información necesaria para comprender el conflicto, sino también generar un espacio seguro donde las personas se sientan escuchadas y comprendidas. Cada pregunta está diseñada llegar al fondo del asunto y para hacer que los clientes se sientan cómodos, y al mismo tiempo que el mediador vaya ganándose valor a ojos de las partes involucradas.
Como ya hemos visto, esta primera parte es fundamental para presentarnos al cliente y hacerles ver que con nuestros servicios podemos resolver sus asuntos de manera eficaz.
Algunas de las claves que considero que son importantes en una primera sesión de mediación son las siguientes:
En primer lugar, pienso que es fundamental que el mediador explique en qué consiste el proceso de la mediación, puesto que muchas personas acuden al mismo sin saber muy bien en qué consiste, y darlo por hecho puede provocar que la persona se siente perdida y lo abandone antes de poder solucionar su problema.
Asimismo, es importante también, destacar que es un proceso voluntario y pueden dejarlo cuando quieran si no se sienten cómodos.
Con estas dos claves, considero que es más probable que aumente la implicación de las partes participantes, así como la confianza de las mismas en la figura de mediador.
En segundo lugar, considero que es de especial relevancia generar un clima de confianza y respeto, asegurando que se va a mantener la confidencialidad y propiciando que ambas partes se encuentren cómodas y seguras a la hora de exponer su visión de los hechos que se van a tratar.
Por otro lado, pienso que preguntar sobre qué se espera lograr con el proceso o qué expectativas presentan, puede tener doble beneficio. Por un lado, facilita al mediador saber cuáles son los objetivos del proceso y así poder trabajar de manera más sencilla. Y por otro lado para los clientes, puesto que podría sentir interés por parte del mediador (algo que se consigue también gracias a la escucha activa), y por consecuencia, más confianza.
Además, es muy importante que el mediador garantice la imparcialidad en el proceso, ya que esto asegura que el proceso sea justo y que ninguna parte se sienta inferior a la otra, además de la importancia que tiene para llegar a un acuerdo equitativo.
Por último, considero que sería de gran utilidad preguntar sobre si han intentado resolver el problema con anterioridad, puesto que así, el mediador podría saber qué esfuerzos han realizado antes, además de las posibles causas de por qué no han funcionado, adquiriendo información sobre los aspectos que no han sido eficaces anteriormente, y de esta forma evitarlos.
Considero que otras claves que pueden ser importantes serían, en primer lugar, la empatía y la escucha activa. Hacer que la persona se sienta escuchada y comprendida puede dar lugar a una comunicación más abierta y fluida.
En segundo lugar, explicar cómo funcionará el proceso y qué puede esperar, así como establecer límites y normas de respeto para prevenir expectativas erróneas y que surjan malentendidos sobre roles o resultados.
Mantener un lenguaje sencillo y accesible así como una actitud tranquila y calmada sería esencial para evitar la confusión y crear un ambiente más propicio para el diálogo.
Asimismo, demostrar imparcialidad y neutralidad puede ser una buena herramienta para lograr que el cliente se sienta autónomo y que la función del mediador sería simplemente la de facilitar el diálogo sin tomar partido en el conflicto.
Por último, es esencial construir una relación de confianza basada en la confidencialidad y el secreto para que las personas puedan sentir que se encuentran en un lugar seguro y que el proceso sea lo más exitoso posible para el cliente ya que se encontraría más dispuesto a colaborar.
Otras preguntas que se podrían plantear serían las siguientes:
1. “¿Qué esperas lograr al final de este proceso?”. Con esta pregunta se podrían identificar los objetivos y permitir que el mediador y el cliente puedan trabajar de manera clara.
2. “¿Has intentado resolver el conflicto de alguna otra manera antes de venir aquí?”. Con esta pregunta podríamos saber si el cliente ya ha intentado otras soluciones que han resultado ineficaces para así conocer cuáles han podido ser los fallos o encontrar puntos débiles.
3. "¿Hay algo que te preocupe de este proceso o de la otra parte?”. Conocer las preocupaciones y barreras desde el inicio es clave para obtener el mejor resultado posible.
4. “¿Qué es lo más importante para ti en este momento?”. Conocer las prioridades ayuda al mediador a enfocar el proceso en lo que es más relevante para la persona.
Las claves propuestas me parecen esenciales dentro de la primera toma de contacto con la mediación y su posterior proceso. Todas ellas se podrían acompañar con alguna de las siguientes preguntas:
- "¿Qué es lo que más te preocupa respecto a la situación?" --> Esta pregunta permite que podamos entender los aspectos más relevantes para la persona o aquellos que se quieran resolver con mayor urgencia. Además, es una buena forma para discernir entre información en el caso en el que la persona nos cuente más cosas que no sean relevantes para el proceso de mediación. También, en cierto modo, estamos siendo empáticos con la persona y puede ayudar al mediador a ver cómo se siente, sus emociones y pensamientos.
- "¿Cómo te gustaría marcharte cuando hayamos terminado el proceso de mediación? ¿Qué esperas de ésta?" --> Me parece una gran oportunidad para ahondar en lo que las partes desean conseguir con la medicación, con una connotación positiva sobre ella, ya que su respuesta más probable sería "que me ayude a solucionar el problema". Es además una ocasión para recalcar la importancia del compromiso y el respeto entre las partes, lo cual es fundamental.
- "¿Esta situación se ha intentado intervenir antes? Si la respuesta es sí, ¿de qué forma se ha intentado solucionar?" --> Esta pregunta nos permite profundizar en soluciones intentadas por las partes que no han resultado eficaces en un pasado para ofrecernos una perspectiva más interna de la situación.
Considero que una pregunta importante para la primera sesión sería “¿Qué es lo que más te preocupa en este momento?”, ya que, con ella, como mediadora, podría llegar a conocer sus prioridades emocionales, facilitando que el usuario sienta que sus inquietudes están siendo escuchadas desde el primer momento.
Otra pregunta podría ser “¿Qué te gustaría que se tuviera en cuenta durante el proceso de solución?” para así hacer sentir al cliente participe del proceso de solución, que se comprometa y se haga responsable de la situación.
Otra también podría ser “¿Qué esperas lograr al finalizar este proceso de mediación?, con el fin de poder conocer las expectativas finales del cliente y enfocar las sesiones a ese objetivo. También permite conocer si la persona tiene una idea del proceso realista o no, y así poder gestionar sus expectativas.
Unos comentarios muy acertados. Voy a aventurarme a decir algunos de cosecha propia (aunque ha decir verdad son bastante parecidos)
¿Qué esperas que suceda al final de este proceso? Esta pregunta puede ayudar a las partes a poner en perspectiva si tienen expectativas realistas o desalineadas con lo que la mediación puede ofrecer.
¿Qué estarías dispuesto/a a hacer para mejorar esta situación? puede fomentar un sentido de agencia y responsabilidad desde el principio, evitando que las partes pongan toda la carga de la solución en el mediador.
¿Hay algo que te preocupe en cuanto a cómo se desarrollará esta mediación? puede ayudar a desvelar aspectos latentes y facilitar una discusión más profunda y honesta.
Usar el silencio. Un mediador que sepa gestionar los momentos de silencio con paciencia, da espacio a las partes para reflexionar y a menudo, las personas tienden a llenar esos vacíos proporcionando información importante.
Estas son algunas preguntas que parecen prometedoras en mediación, aunque lo mismo en un role-playing empiezan a verse los huecos, no sería la primera vez
Desde mi punto de vista, además de lo ya comentado, otra pregunta que puede resultar muy útil es la siguiente: ¿Cuál es tu punto de partida y por dónde no estás dispuesto a pasar? Considero que este enfoque es muyvalioso porque no solo nos permite identificar de manera clara y directa cuáles son las posturas iniciales de la persona, sino también nos ayuda a entender los límites que tiene y las áreas en las que no está dispuesta a dar su brazo a torcer. Esto es crucial, ya que nos ofrece una visión más profunda de sus prioridades.
Al conocer estos límites desde el inicio, se pueden evitar malentendidos o frustraciones innecesarias que podrían surgir durante el proceso de mediación o intercambio de ideas. De este modo, se agiliza la comunicación y se hace más efectiva, pues nos evita gastar tiempo y esfuerzo en intentar convencer a la otra parte de algo que, desde su perspectiva, es innegociable o esencial. Además, al tener en cuenta sus puntos inamovibles, podemos enfocar nuestra energía en áreas donde exista mayor flexibilidad, lo que a su vez puede conducir a un acuerdo más rápido y satisfactorio para ambas partes.
En resumen, hacer este tipo de preguntas permite optimizar el proceso de mediación, ya que establece desde un principio un marco claro y bien definido sobre qué aspectos se pueden discutir y cuáles son intransigentes, creando un ambiente más propicio para alcanzar acuerdos o soluciones que beneficien a todos los involucrados.
1. ¿Cuales son tus expectativas una vez termine este proceso?
Considero interesante conocer que espera lograr el cliente con la mediación, si es que espera algo. Esto permitirá estimar la disposición que el sujeto tendrá en la mediación, así como la forma de abordar el conflicto y hacia donde orientarlo.
2. Normas de interacción.
Además de las preguntas que se puedan llevar a cabo, considero importante hacer referencia a este punto para facilitar la comunicación entre ambas partes, aportando seguridad a esta y evitando que el mediador tenga que actuar con cierto control o imponerse durante la conversación.
¿Hay algo que te preocupe o haga dudar del proceso?
Con esta pregunta es posible detectar ciertas limitaciones, tanto emocionales como cognitivas, que, además van a influir en la flexibilidad y toma de decisiones de las partes.
Siguiendo con las cuatro claves que mencionas, un aspecto imprescindible que debe haber en una primera sesión, es realizar esas cuatro preguntas desde toda la empatía y cercanía posible, teniendo en cuenta el perfil profesional que tenemos, pero tratando que los clientes no nos vean como una figura de autoridad, ya que en mi opinión eso podría reducir la información que nos puedan aportar, como en la tercera clave mencionada. Deberían vernos como una figura profesional que está ahí para conseguir un acuerdo, no para juzgar a nadie ni imponer una solución.
Para crear una cierta alianza con el cliente desde una primera sesión y para que vuelvan, me parece muy importante que el cliente nos vea interesados en su problema, sin menospreciarlo ni juzgarlo, que vean que estamos implicados en la búsqueda de una solución, no vean el tiempo invertido en ellos como, una sesión de mediación más de todas las que un mediador pueda tener.
Por último, una pregunta que añadiría a esas cuatro claves sería ¿Cuál es tu objetivo a conseguir con este proceso de mediación? Para enmarcar desde el inicio el objetivo principal de cada una de las partes, para poder ir consiguiendo en cada sesión una pequeña aproximación a ese objetivo final, y que las partes también puedan ver los avances de la mediación.
Carmen Soto González
El texto resalta la importancia de generar confianza y claridad desde el inicio del proceso de mediación, lo cual es esencial para que las partes se sientan cómodas y dispuestas a colaborar. Las preguntas planteadas permiten al mediador entender mejor las expectativas y necesidades de quienes participan, guiando el proceso de manera que se mantenga un ambiente de diálogo abierto y respetuoso.
Estas preguntas no solo ayudan a estructurar la mediación, sino que también invitan a los involucrados a reflexionar sobre su situación y a participar activamente en la búsqueda de una solución. Al pedirles que resuman su situación, el mediador promueve que se enfoquen en lo que realmente importa, facilitando un proceso más claro y efectivo. En resumen, este enfoque práctico permite que las partes se sientan escuchadas y preparadas para avanzar hacia una negociación constructiva.
El feedback en la mediación supone un elemento importante. Creo que un aspecto imprescindible que debería haber en la primera sesión es preguntar al cliente qué es lo que espera del proceso y qué aspectos le gustaría abordar con carácter inmediato. Además, considero que ambas partes deben tomar conciencia del proceso del cual forman parte, de manera voluntaria. La comunicación es un elemento del cual debemos hacer hincapié pues va a facilitar el entendimiento entre las partes.
Además de las preguntas clave que mencionas, en mediación también es fundamental crear un ambiente de confianza desde el primer momento.
Explicar al cliente en qué consiste la mediación, que se intenta buscar con las misma y el rol que cada uno va a tener en el proceso considero que es muy importante para comenzar.
Además, interpretar los gestos y actitudes es una parte fundamental, pues así podemos ver qué nos quiere decir o que nos quiere ocultar, también en qué momento el cliente está cómodo o si sientes que el tema que se esta tratando le hace sentir incómodo.
Por otro lado, preguntas como que espera del proceso, que tema cree mas importante abordar en primer lugar, que crees que debería saber la otra parte para entender tu situación o que crees que podrías hacer tú para mejorar la situación creo que son bastante útiles para empezar una relación de mediación
¿Qué te ayudaría a sentir que este es un lugar seguro para ti? Con esta pregunta podemos crear desde el inicio un ambiente de confianza. Es muy importante que la persona sienta que puede hablar con libertad, teniendo en cuenta de forma implícita que la confidencialidad está garantizada y que nosotros como mediadores vamos a mantener una postura imparcial.
¿Qué esperas obtener/lograr de este proceso de mediación? Esta pregunta es clave para poder conocer las expectativas que tiene la persona sobre el proceso y el resultado. De esta forma, vamos a poder desde el comienzo detectar posibles expectativas que no sean realistas o alcanzables o incluso malentendidos sobre el rol del mediador.
¿Hay algo que te preocupe en este proceso de mediación? Gracias a esta pregunta abrimos la puerta al cliente para compartir y expresar cualquier inquietud que pueda tener respecto al proceso. Todo ello va a favorecer a que se sienta más cómodo.
¿Qué rol esperas tener tú mismo en el proceso? Esta pregunta permite que la persona reflexione sobre su participación dentro de la mediación. Al hacerla, demostramos la importancia de su implicación personal en la resolución del conflicto.
¿Cómo te imaginas el resultado ideal de esta mediación? Esta pregunta alienta a la persona a reflexionar sobre soluciones posibles, enfatizando que nosotros pretendemos encontrar acuerdos satisfactorios para ambas partes.
1. ¿Quién quiere empezar? Fomentar un espacio donde se respete el turno de palabra y la opinión de cada parte ayuda a disminuir la ansiedad del primer encuentro. Cuando el cliente sabe que su voz será escuchada sin interrupciones, se creará un mayor ambiente de confianza y respeto. Esta clave no solo facilita un buen diálogo, sino que también promueve un entendimiento mutuo.
2. ¿Qué cree usted que voy a hacer con la información que me transmita? Es de suma importancia que el cliente sienta que la mediación es un espacio seguro y confidencial. Desde el inicio, recalcar el compromiso con la confidencialidad y la neutralidad puede ser muy tranquilizador.
3. ¿Qué quieres conseguir con esta mediación? Es importante clarificar cuáles son las verdaderas metas y objetivos del cliente. A veces, las personas se pierden en el conflicto y olvidan lo que quieren alcanzar. Esta pregunta a cerca de los resultados que se desean lograr en la mediación puede ayudar a definir el proceso de manera más clara y, en muchos casos, puede descubrir metas que el cliente aún no había reconocido o nombrado.
4. En mediación, el silencio bien utilizado puede ser una herramienta muy útil, ya que podría permitir que el cliente reflexione y se abra más. No siempre estos silencios de sesión deben de ser incómodos, ni es necesario llenarlos con palabras, a veces, dar espacio a la otra persona para que piense puede favorecer a que emociones y pensamientos clave surjan, que, en cambio, no surgirían si la conversación fuese muy rápida.
En una prima toma de contacto con mi cliente, sería fundamental establecer un ambiente tranquilo y seguro para que pueda sentirse cómodo, por lo que en la primera sesión sería útil abordar las siguientes claves:
1. ¿Qué crees que puedes conseguir o lograr a través del proceso de mediación? Esta cuestión te hace saber el estado de motivación del cliente y hace pensar sobre cuál es la mejor manera de llevar el proceso, ya que a través de la pregunta, puedes conocer las expectativas que tiene el cliente.
2. ¿Cómo te gustaría que fuese el proceso de mediación? Pienso que a través de esta pregunta, el cliente puede sentirse activo y tranquilo, ya que la cuestión ayuda a crear un ambiente colaborativo.
3. ¿Ha intentado solucionar el conflicto anteriormente? Desde mi punto de vista, pienso que esta pregunta ayuda al mediador a saber qué pautas seguir y a entender mejor la situación actual
Las primeras entrevistas, como describes en el texto, son clave para predecir el futuro del proceso de la mediación. Durante esa primera hora, como profesional, tienes que asegúrate que la persona que viene con un conflicto confíe lo suficientemente en tí como para dejar en tus manos aquello que más le preocupa actualmente, para ello serán esenciales las claves nombradas en su texto.
Sin embargo, para que el cliente confíe en que la mediación puede ser una solución útil la persona no solo tiene que confiar en nosotros como profesionales si no, además, en nuestro método.
Alguna claves para trasmitirle la funcionalidad de nuestro trabajo podrían ser las siguientes:
- Dedica un tiempo para explicar detenidamente en qué se basa nuestro trabajo, asegúrate de explicar la forma en la que te gustaría abarcar la situación y de esta manera reducir la incertidumbre del cliente así como aumentar su confianza a través del conocimiento.
- Puede ser útil utilizar el ejemplo para transmitir seguridad a la persona, probablemente este conflicto haya sido tratado por ti anteriormente, esto puede dar tranquilidad.
- Finalmente, la presentación tanto tuya como de tu lugar de trabajo es crucial para transmitir seguridad y profesionalidad.
Pienso que el momento de conocer al cliente es clave a la hora de saber como gestionar el proceso de mediación, por lo que podríamos preguntarle :
1.¿Qué es lo más importante para ti que se resuelva hoy en la mediación?
Esta pregunta podría permitir identificar sus intereses y prioridades principales, y así enfocar la mediación en lo que más valor tiene para él.
2.¿Cuál es tu mayor preocupación o miedo respecto a este conflicto?
Entender las preocupaciones de nuestro cliente nos ayudará a manejar las emociones durante la mediación y trabajar en posibles soluciones que aborden esos temores.
3.¿Qué tipo de relación te gustaría tener con la otra parte después de la mediación?
Esta pregunta nos puede dar una idea de cómo el cliente ve el futuro, especialmente si la relación entre las partes continuará, como en casos familiares o laborales.
4.¿Hay algún acuerdo o solución que ya tienes en mente como ideal para ti?
Esto nos da una idea de sus expectativas, y si es realista en cuanto a los posibles resultados de la mediación.
Sara Martín Huguet
El primer contacto en una mediación es el mas importante ya que dependiendo del resultado de este las personas que acuden al mediador decidirán si seguir o no. Es por ello que considero que es muy importante que haya una escucha activa por parte del mediador, expresándoles asi a las personas que están siendo escuchadas. Asimismo, intentar crear un ambiente de confianza y neutralidad en donde ambas partes se sientan cómodos y seguros en expresar lo que quieran. Otro aspecto clave es la clarificación de los roles, el mediador debe especificar cual es su rol en la mediación aclarando que no tomara decisiones por las personas sino que les ayudara en el camino para que lleguen a un acuerdo.
Aparte de las 4 claves que se mencionan en el texto creo que también seria importante:
¿Qué esperas obtener de este proceso de mediación? Aunque pueda parecer lógico que lo que las personas quieren es solucionar el conflicto creo que es importante escuchar de ellos exactamente que es lo que esperan, ya que puede aclarar las expectativas que tienen ya que pueden esperar una solución rápida, un dialogo constructivo…
¿Qué te preocupa más en este momento? Al preguntar esta pregunta creo que aparte de dar información crucial al mediador, ayuda en la creación de un ambiente de confianza y empatía entre el mediador y el mediado.
¿Has intentado solucionar antes el problema? Si es así, ¿Qué crees que no funciono? Saber si las personas han intentado solucionar antes el problema y saber sus opiniones sobre porque no funciono creo que es clave para saber desde que punto partir y hacia donde dirigirse en la mediación.
En función de las 4 claves mencionadas, se me ocurren distintos aspectos a tener en cuenta.
Antes de la primera sesión se podría recopilar toda la información disponible sobre el conflicto, las partes involucradas y su contexto. Esto permite una mayor preparación y un enfoque más personalizado. Clarificar desde el inicio qué es y qué no es la mediación.
Durante la primera sesión se debería demostrar un interés genuino por lo que las partes están diciendo, tanto verbal como no verbalmente. Parafrasear y resumir sus ideas puede ayudar a validar sus sentimientos y a profundizar en la comprensión del conflicto. Ponerse en el lugar de las partes y reconocer sus emociones puede facilitar la conexión y la colaboración.
Otras claves podrían ser identificar las relaciones de poder entre las partes o adaptar el estilo de mediación a las diferentes culturas y contextos.
Bajo mi punto de vista, a parte de las 4 claves para comenzar con la mediación, y introduciría alguna más como puede ser:
- Que es lo que te ha hecho venir a una mediación: Refiriéndome no tanto al problema en sí sino su situación personal la cual le ha llevado a pensar en que mediar es la mejor opción de las existentes.
- también sería bueno saber cual es su meta con la mediación, es decir, que es lo que quiere conseguir a través de ella o cual es su objetivo con ella.
- Y por último, preguntarle si ya han pensado algo pero no son capaces de ejecutarlo y eso lo ha llevado hasta la mediación
José Luis Castillo Molinero
Pienso que alguna que otra clave que puede ser eficaz para generar confianza podrían ser las siguientes:
a) ¿Qué expectativas tienes sobre el proceso de mediación?
Tenemos que aclarar desde el inicio qué es lo que las partes esperan obtener del proceso. Así, se nos permite conocer si tienen una visión realista o no de lo que implica la mediación o si necesitan ajustar sus expectativas.
b)¿Cómo te gustaría que abordáramos los momentos de más tensión?
Esto busca que las partes reflexionen sobre cómo manejar esos momentos y nos brinda una oportunidad para acordar estrategias de manejo emocional, todo de una manera respetuosa.
c) ¿Hay algo que te preocupe particularmente al iniciar este proceso?
Con esto invitamos a las partes a expresar cualquier temor o inseguridad que puedan tener con respecto a la mediación.
Aquí agrego otras frases que pueden ayudar en esta primera parte de la mediación:
1. "Sé que esta situación ha sido difícil para ustedes, ¿qué les gustaría que yo entendiera antes de empezar?"
2. "¿Cómo se han sentido con todo esto que ha pasado? Me interesa escuchar lo que cada uno ha vivido."
3. "Entiendo que este tema es importante para ambos. ¿Qué les gustaría que cambiara después de hoy?"
4. "Sé que no es fácil estar aquí y hablar de esto. ¿Hay algo que les preocupe especialmente antes de comenzar?"
5. "Estoy aquí para escuchar, ¿quién quiere empezar contándome su perspectiva de lo que pasó?"
6. "Cada historia tiene dos lados, me gustaría escuchar cómo lo ven ustedes."
Para romper el hielo de una manera más cercana y humorística, podríamos decir: "Imaginemos que esto es una serie de televisión y yo soy el curioso que se muere por saber la trama completa. ¿Quién empieza?"
otras preguntas que también pueden ser empáticas y cercanas serían:
1. "¿Hay algo que no se haya mencionado todavía que te gustaría comentar? A veces es difícil decir todo en un primer momento."
Esta pregunta puede ayudar a que la persona comparta algo que podría haber omitido por algún motivo
2. "¿Hay algo que te preocupe o te incomode en este proceso que podríamos abordar para que te sientas más cómodo/a?"
Esto ayuda a identificar posibles obstáculos emocionales o de comunicación que haya entre el mediador y los clientes.
3."¿Qué te gustaría que la otra parte comprendiera sobre tu punto de vista?
Esta pregunta podría ayudar a que las distintas partes entiendan lo que es fundamental para el otro y así saber comunicar mejor sus necesidades
Además de las claves que se mencionan, me gustaría añadir una frase de la película de 7 años que me gusto mucho, en la que se le dice a las partes que “la persona de al lado tuyo no es el problema, es parte de la solución”.
En cuanto a las preguntas, algunas que haría serían:
- ¿Cuál es la solución que propones?
De esta forma, veremos hacia donde quiere encaminar la persona el conflicto, es decir, para entender el problema también tenemos que entender cual es la solución que ellos quieren, así, podremos entenderles mejor.
- ¿Cómo planeas alcanzar esa solución?
Saber lo que piensan y como gestionan el conflicto y su resolución puede ser importante para conocer el grado de conocimiento que tienen las partes implicadas en el tema del conflicto.
- ¿Qué supone el conflicto para ti en tu día a día?
Nos ayudará a conocer la medida en la que la persona está condicionada o cohibida por el conflicto, en el caso en el que lo esté, y así, podremos sopesar de diferente manera cuál podría ser el abordaje más adecuado.
Igualmente, como no todos los usuarios son iguales y hay algunos que suelen hablar mucho y decir poco, para una mayor clarificación, les preguntaría:
- Si mañana te levantases y el problema que más conflicto te causa se hubiese resuelto, ¿cómo te sentirías y qué problema sería?
Esto nos ayudara a empatizar con el cliente y además le haremos sentir que nos interesa al preguntarle por sus sentimientos, además, si no ha especificado durante la sesión, es probable que lo haga ahora al responder la pregunta.
Ana García Breva
Es bien sabido que en la primera sesión es clave dar una buena impresión para que las personas se sientan cómodas y escuchadas. Con todo ello, se crearía una relación de confianza.
En un principio, el experto procederá a saludar, presentarse y preguntarle a ambas partes por sus nombres. Aunque parezca como algo muy básico, es una manera de tener un acercamiento con las personas para que aprecien el interés por parte del experto y, con ello, crear un ambiente cálido y lleno de confianza. Posteriormente, se procederá a una explicación breve sobre el procedimiento de que será confidencial, por lo que no se expondrá nada a terceros de la información que se exponga en todas las sesiones. Además de que, las sesiones son voluntarias y, dentro de ellas, se tendrá que respetar los turnos de palabra por respeto a la otra persona. Una vez que que esto haya quedado todo claro, las mismas partes del conflicto decidirán quien empezará a exponer el problema.
Todos estos pasos del procedimiento que se lleva a cabo en una primera sesión son fundamentales para crear un espacio acogedor y, así, llegar a un acuerdo por ambas partes.
Otras cuestiones que se pueden considerar para la primera toma de contacto podrían ser:
- Ronda de presentaciones: presentación breve de los presentes y relación con el conflicto.
- Visualización de soluciones: pide a cada persona que visualice cómo sería la situación si se resolviera de manera satisfactoria. ¿Qué cambios notarían en sus vidas? Esto puede ayudar a centrar la atención en el futuro en lugar de en el pasado.
- Mapa de conflictos: Usa una pizarra o papel grande para crear un mapa visual del conflicto, donde se identifiquen las partes involucradas, los intereses en juego y las emociones asociadas. Esto puede ayudar a todos a ver el conflicto de manera más clara.
Algunas preguntas que se me ocurren podrían ser:
¿Qué te trajo hasta aquí hoy?
Esta pregunta invita a nuestro cliente a compartir los motivos que lo llevaron a buscar la mediación, lo que ayuda al mediador a identificar el contexto de la situación desde el inicio.
¿Cómo imaginas que sería la mejor solución para ti?
Con esta pregunta, podemos conocer qué resultado visualiza el cliente como ideal, permitiendo explorar alternativas que vayan acorde con sus intereses.
¿Qué crees que te está impidiendo resolver este problema por tu cuenta?
Preguntar sobre las barreras que la persona percibe puede revelar los factores que han dificultado la resolución del conflicto hasta ahora, y orientarnos en las áreas donde se necesita más apoyo.
¿Qué necesitarías para sentirte cómodo avanzando en este proceso?
Esta pregunta busca asegurar que el cliente se sienta en un entorno seguro y con la confianza de participar activamente en la mediación.
¿Cómo ha afectado esta situación a las personas a tu alrededor?
Con esta pregunta, podemos ayudar al cliente a reflexionar sobre las implicaciones más amplias del conflicto y a reconocer los posibles efectos en terceros, lo que puede ser útil para la resolución.
De las preguntas que se detallan en el artículo, las que me parecen más relevantes son las de en qué y cómo podemos ayudar, ya que considero que nos aclaran qué papel esperan darnos y la acción que desempeñaremos. Esta información se contrasta con nuestro rol de mediador, porque si no coincide hay que aclarar los límites de nuestra labor.
Por eso, antes de nada, incluiría una breve presentación como profesional mediador, garantizando escucha, comprensión y confidencialidad. Esto puede favorecer una relación de confianza con el cliente, sobre todo con aquellos que acudan más reacios.
Tal y como se menciona el artículo, añadiría una frase de agradecimiento como "gracias por compartir tu caso y contarme lo que te preocupa". Sin embargo, no me atrevería a decir que debería estar siempre al inicio, puesto que la persona puede sentirse coaccionada para elegir nuestros servicios. Así, sería más prudente decirla al final, una vez que se vea que habrá una segunda sesión. De todas maneras, se puede incluir al principio, porque aunque no nos elija, es bueno agradecer a alguien por confiar en ti.
Además de las cuestiones expuestas anteriormente, para que un primer encuentro con el cliente funcione de manera satisfactorio, considero que se podrían llegar a ejecutar también otro tipo de preguntas o actitudes.
En primer lugar, considero fundamental que el cliente perciba empatía por parte del mediador, que se sienta escuchado de manera activa y que se valide correctamente sus emociones. De esta forma, el cliente podrá sentirse cómodo y motivado para continuar con las sesiones.
Asimismo, hay algunas preguntas que considero que podrían ser esenciales:
1. “¿Cómo te has sentido durante este conflicto?” Esta pregunta permite conocer las emociones de ambas partes, lo que es fundamental tanto para el mediador como para los clientes.
2. “¿Hay algo que no le hayas comentado a la otra parte, pero que te gustaría decirle?” Una pregunta de este estilo puede ayudar a aliviar o resolver ciertas tensiones que existan entre los participantes de la mediación.
3. “¿Qué esperas lograr con la mediación?” Nos permite profundizar en las expectativas y metas del cliente, lo que es crucial para enfocar adecuadamente el proceso.
4. “¿Qué estarías dispuesto a ceder para llegar a una solución?” Puede ser una pregunta clave para conocer la predisposición de las partes y los sacrificios que estarían dispuestos a hacer para resolver el conflicto de manera óptima.
1. ¿Qué tipo de comunicación te gustaría tener durante este proceso? Al realizar esta pregunta, logramos adaptar nuestro enfoque al estilo de la persona (más directo, más reservado, etc.) y promover un ambiente cómodo. Esto resulta crucial para asegurar que se sienta escuchada y comprendida a lo largo del proceso, evitando que se sienta coaccionada o incómoda con la forma en que se desarrolla la mediación.
2. ¿Qué resultado te haría sentir que este proceso ha sido exitoso? Mediante esta pregunta, ayudamos a la persona a definir sus propios criterios de éxito en el proceso. Nos ofrece una visión clara de lo que considera una resolución satisfactoria, lo que nos ayuda a ajustar la mediación en función de sus expectativas. También podemos detectar si está abierto a soluciones creativas o si tiene una visión rígida del resultado.
3. ¿Cuál crees que es la mayor dificultad para llegar a un acuerdo con la otra parte? Nos da una primera idea de los obstáculos percibidos por el cliente. Con esta pregunta, identificamos los puntos que considera más difíciles de superar, lo que resulta clave para elaborar una estrategia. Además, podemos empezar a vislumbrar cuál es el principal conflicto o punto de fricción que debemos abordar en las siguientes sesiones.
4. ¿Hay algo que te preocupe o te cause incertidumbre acerca de este proceso? Esta pregunta permite al mediador detectar temores o desconfianzas que el cliente pueda presentar sobre la mediación o el mediador. Abordar estas preocupaciones al inicio puede eliminar obstáculos para el avance del proceso y asegurar que la persona esté dispuesta a colaborar abiertamente.
5. ¿Cómo te sientes en este momento respecto a la situación que estás viviendo? Con esta pregunta buscamos conectar emocionalmente con la persona, dándole espacio para expresar cómo se siente en lugar de solo hablar de los hechos. Esto nos permitirá demostrar empatía en caso de no haber experimentado una situación similar, puesto que conociendo sus emociones podemos empatizar en base a las nuestras. Además, no solo fortalecerá la relación de confianza, sino que también nos permitirá identificar emociones claves que podrían influir en el proceso de mediación, y que deben ser gestionadas para avanzar en la negociación.
Lucrecia Phillipps Guardia
1. Después de explicar lo que es la mediación, preguntar si les queda alguna duda, dandole la oportunidad a la persona de aclarar molestias que puedan estar causando que no se sienta del todo cómodo.
2.Que el contexto en el que se vaya a realizar la mediación sea cálido y transmita tranquilidad.
Lo primero de todo, es muy importante saber el por qué de acudir a la sesión, identificar por lo tanto las causas, los sentimientos en el conflicto, como les afecta a cada uno de los implicados o en que manera cree que podemos servir de ayuda. Por lo que como citas en el inicio del comentario principal, se debería iniciar con: Hola buenos días.....¿Por qué están ustedes hoy aquí), tras la explicación podríamos hacer la pregunta: ¿Cómo crees que te puedo ayudar? De esta forma, sabemos las expectativas que tienen de acudir a las sesiones de mediación.
Tras las primeras informaciones, podríamos preguntar ¿Para ti cual es la clave de lo que te ocurrió?, ¿Qué ocurriría si le hubiera pasado a usted esta situación?, ¿Por qué cree usted que esta es la mejor opción mejor que la otra?, tras obtener esta información y acabar la primera sesión, es muy importante acabar con ¿Quieren ustedes que nos volvamos a ver/sentar en esta mesa para seguir hablando?, de tal forma que obtenemos información de si cumplieron las ¨expectativas¨ o no del principio.
Aparte de las cuestiones que como profesional nos has ofrecido y que pienso que son de gran relevancia ya que, nos permite fomentar una base adecuada para la relación mediador-cliente.
Además, me gustaría destacar algunas otras que considero que mejorarían de la misma manera el proceso de la mediación.
Cabe destacar que desde mi punto de vista, un punto clave a tener muy presente es el hecho de hacer un buena presentación, es decir, antes que nada tener entrenada una breve descripción de la persona como mediador para que en esa primera toma de contacto los mediados puede pensar que puede establecer con el profesional una relación de confianza.
Lo mencionado anteriormente se debe acompañar con un profesional que durante el proceso de la mediación lleve a cabo conductas adaptativas para crear un ambiente cálido, de confidencialidad, de privacidad y, en el cual se fomente la escucha activa entre todos los miembros.
De la misma manera, a tener en cuenta un aspecto de gran relevancia sería el conocimiento de la comunicación no verbal por parte del mediador, ya que, esto puede proporcionarle mucha información de los miembros con los que está tratando y, ajustar así, las actuaciones que como profesional lleve a cabo.
Para conseguir acercarme un poco más a la persona con la que estoy trabajando y a la que pretendo ayudar le preguntaría:
¿Qué esperas de mí en esta mediación, cuál es la idea con la que vienes?
Para así entender cual cree la persona que es mi función y ver como puedo ayudarle a solucionar su situación más fácilmente.
¿Por qué es importante esto para ti?
Entender cuales son los motivos que mueven a la persona a querer solucionar un problema te ayuda a apoyarle para que pueda solventarlo de una manera más beneficiosa para ella, además de acercarte más a su punto de vista.
¿Hay algo que te gustaría que la otra parte entendiera sobre tu punto de vista?
Así podemos entender a ambas partes y más o menos ver también al punto común al que quieren llegar.
¿Qué es lo que más valoras en tu vida o en esta relación que te gustaría proteger o mejorar?
De esta manera se ve de una forma más positiva la mediación y los frutos que se pueden conseguir de ella.
Para comenzar empezaría por preguntar ¿qué cualidades cree que debo tener para poder ayudarlo? gracias a esta pregunta podríamos obtener información sobre que es lo que busca de esta mediación. Puede ser, que durante esta respuesta nos diga que pretende que demos nuestra opinión sobre el tema que le trae a la sesión. Por ello, es nuestro papel hacerle entender que nosotros somo solo una herramienta para facilitar la comunicación entre las parte implicadas, para así, ellos mismos puedan encontrar una solución beneficiaria para ambos.
Continuaría con una pregunta milagro, es decir, ¿cómo seria su vida si no estuviera envuelto en esta problemática? Gracias a esta pregunta podremos ver cuales son los intereses que esta persona quiere conservar o volver a tener que esta disputa le esta quitando, poniendo nosotros sobre la mesa cuáles son los aspectos a discutir y cuales no.
Además, podríamos preguntar ¿cuáles creéis que son las reglas de toda mediación? Es una forma para obtener desde ellos mismos cuales son las reglas de toda mediación, el respecto a través de la comunicación y, como se dice, "de que pie cojean" cada uno de los integrantes. Gracias a esto, ellos mismos pueden establecer unas reglas del juego que estén dispuestos a realizar. Sin embargo, parte de nuestro papel es hacerles ver pautas que no han tenido en cuenta y que son esenciales en toda mediación, como respetar el turno de palabra, el respeto físico y psicológico, entre otros.
Alejandra Martínez Pozo
Considero que es muy importante tener unas claves que abarquen todos los ámbitos para crear confianza:
- Es importante crear un espacio cómodo y seguro desde detalles como la iluminación, un lugar limpio, privado, como el garantizar la confidencialidad del caso.
- Explicarle la mediación y los beneficios que puede obtener, destacando el hecho de que es un proceso colaborativo y pacífico, en el que el acuerdo va a depender de ellos como pares implicadas
- "Cuéntame qué fue lo que pasó" : esto permite que el cliente tenga voz y se sienta activo en el proceso, fomentando que cuente su versión de los hechos
- "¿Por dónde te gustaría que empezáramos?": esto permite conocer aquellos aspectos que el cliente considera como primordiales y permite establecer objetivos relevantes
- ¿Qué esperas como resultado del proceso?: esto nos hace conocer que idea tiene el sobre el proceso de mediación y sobre las expectativas que tiene
- Finalmente considero que algo importante es hacer que la persona visualice cómo podría ser su vida si se soluciona el conflicto y si utilizara las herramientas que se le dotan en el proceso, permitiendo que se motive, confíe y que quiera regresar.
Todos estos aspectos podrían hacer que el cliente sienta confianza con nosotros como profesionales y con el proceso de mediación en general.
En esta primera etapa del proceso de mediación, donde el objetivo es obtener información, así como informar a las partes de las características del proceso, podemos utilizar una serie de claves, además de las ya expuestas, tales como:
-¿Qué es lo que os ha hecho estar aquí? Con esta pregunta obtendremos información del conflicto, así como del estado en el que se encuentran las partes ante este (según su forma de responder).
- ¿Habéis intentado resolverlo? Con esta pregunta obtendremos las respuestas ineficaces que se han llevado a cabo, así como analizar el fin que tenían esas posibles soluciones que intentaron dar al conflicto
-¿Por qué creen que es importante resolver esto? De este modo conoceremos las necesidades de cada parte, así como dónde quieren llegar, su posición de partida. Etc.
- Terminada esta primera sesión, ¿quieren ustedes volver a reunir para seguir hablando? De esta forma sabremos si están dispuestos o no a seguir con la mediación y cómo es la actitud de cada uno para llegar al consenso.
-Una vez que ya hemos hablado del conflicto, así como de la visión de cada parte hacia este, ¿por dónde creen cada uno que debemos empezar? O ¿Qué creen que es lo principal de abordar? De esta forma llegaremos a conocer los aspectos más importantes del conflicto para cada parte y, en el caso de que existiese similitud, tendremos una concordancia entre ellos, algo que es positivo.
1. ¿Tienes alguna preocupación o expectativa específica respecto al proceso de mediación? Esta pregunta permito conocer los temores y los objetivos antes de continuar con la mediación. Saber como se siente la persona respecto a lo que va a suceder y ajustar el enfoque para que se sienta mucho mas cómoda.
2. ¿Estás dispuesto/a a escuchar la perspectiva de la otra parte con mente abierta durante este proceso? Se conseguirá evaluar la disposición del cliente frente al conflicto.
3. ¿Has utilizado otras herramientas antes de la mediación? Proporciona información sobre las dinámicas en las cuáles ambas partes han participado previamente. Además de la causa de fracaso de dichas dinámicas.
Me gustaría añadir algunas ideas que podrían ser relevantes:
En primer lugar, la escucha activa es fundamental, ya que no solo se trata de hacer preguntas, sino de entender las emociones que hay detrás de lo que se dice. Además se debe mostrar empatía ya que puede marcar una gran diferencia en la conexión con el cliente.
También es importante establecer un ambiente de confianza desde el principio. Compartir brevemente tu enfoque y experiencias puede ayudar al cliente a sentirse más cómodo y seguro en el proceso.
Otra clave es asegurarse de que el cliente entienda claramente el proceso de mediación y sus etapas. Esto puede reducir la ansiedad y fomentar una colaboración más efectiva.
Bajo mi punto de vista, validar las emociones del cliente es crucial, puesto que reconocer lo que siente puede hacer que se sienta comprendido y menos aislado en su situación.
También sería bueno hablar sobre las expectativas que cada parte tiene respecto a la mediación para evitar malentendidos y centrarnos en los objetivos comunes desde el principio.
Por último, mantener una actitud flexible y abierta a ajustar el enfoque según las necesidades del cliente es vital para el éxito del proceso.
Si bien las 4 claves mencionadas anteriormente sirven para aumentar la confianza que tenga la persona en nosotros y hacerla sentir más cómoda, considero que estas preguntas pueden también ser pertinentes:
- ¿Hay algo que necesites antes de empezar la conversación?: es una pregunta que considero esencial una vez que nos sentamos con la persona. Es sumamente importante hacerla sentir cómoda y libre de expresar sus miedos y sentimientos con nosotros, para así hacer que la sesión sea más llevadera.
- ¿Cómo te sientes respecto a la situación que estamos tratando?: con esta pregunta podemos hacernos una idea de qué siente la persona, para así poder entender su punto de vista.
- ¿Estás dispuesto a considerar alternativas o compromisos que podrían satisfacer a ambas partes?: a raíz de la respuesta de la persona, valoraremos su actitud hacia el conflicto y a qué solución pretende llegar: si está dispuesto a llegar a algún punto medio para ambas partes o si busca llegar a una solución que solo le beneficie a ella.
- ¿Hay algo que no discutimos hoy pero te gustaría que abordemos la próxima vez?: esta pregunta nos permitirá abordar distintos puntos que no se mencionaron en la sesión y explorar el problema más a fondo. A su vez, dará lugar a identificar los puntos que la persona considera relevantes.
1. ¿Qué esperas del proceso de mediación? Mediante esta pregunta podemos indagar un poco acerca de las ideas que tiene la persona acerca de lo que es la mediación o de lo que espera que el mediador haga.
2. ¿Estáis abiertos a escuchar a la otra parte? Dependiendo de la respuesta podremos saber si ambas partes están dispuestas a buscar un acuerdo que resulte equitativo y con el que ambas partes estén contentas y satisfechas, o si por el contrario buscan su propia ganancia. Además, podemos saber así el tipo de relación que va a haber entre ambas partes.
3. ¿Hay algún aspecto que consideren qué deberíamos tratar primero? Podemos de esta manera saber qué aspecto de todos los a tratar es el que más les importa, y así dedicarle más tiempo o atención.
Considero importante que ambas partes se planteen los objetivos a alcanzar y las metas que deseen obtener. Se debe de crear un espacio seguro y de mucha escucha activa para que haya serenidad en la medida de lo posible. Es clave la comunicación, especialmente en la primera sesión donde se debe de aclarar los motivos de consulta y el plan de acción. Se debe de crear un ambiente de confianza entre todos para así promover la verdad y la motivación para mediar.
Algunas de las posibles preguntas que podemos realizar en la primera sesión son:
-¿Qué conocéis de la mediación? Esto nos permite ver qué es lo que saben acerca de la mediación y poder explicarles en qué consiste ésta en caso de que las personas no sepan que es la mediación, además con ella podemos ver la imagen que tienen de la misma.
-¿Creéis que esto es voluntario? A través de esta pregunta podemos explicarle a los clientes que este proceso es voluntario y que tanto ellos como el mediador lo pueden abandonar cuando quieran consiguiendo así que las partes no se sientan forzadas a estar ahí, además de un ambiente más tranquilo.
-¿Qué es lo que quieres conseguir mediante la mediación? Con esta pregunta podemos ver cuales son los objetivos que tienen y si es algo que cabe dentro de la mediación o tiene que resolverse por medio de otra vía.
También es importante asentir con la cabeza para que las personas se sientan escuchadas y hacer todo tipo de preguntas sobre el conflicto para así poder ahondar más en el mismo y conocer todos los detalles. Además con todas estas preguntas se puede destensar el ambiente en el caso de que las personas estén alteradas o conseguir más información cuando las personas no quieran hablar.
Si algo he aprendido durante la carrera, es que la clave de una buena terapia está en el tipo de preguntas que haces, la calidad y el objetivo de cada pregunta determina cada paso en el proceso.
- La primera pregunta, "¿En qué te puedo ayudar?", no es solo una invitación a que la persona exponga su situación, sino una oportunidad para que ambos, tanto mediador como mediado, exploren lo que realmente está en juego. Lo que me parece más curioso aquí es cómo este enfoque nos enfrenta a dos extremos: un relato excesivamente detallado o un silencio tímido. Ambos escenarios me recuerdan cómo las personas pueden expresar su angustia de maneras completamente opuestas, ya sea a través de la sobrecarga de detalles emocionales o la falta de palabras. Esto, para un psicólogo, es una ventana al estado emocional de la persona, lo que nos permite no solo escuchar las palabras, sino leer lo que subyace entre líneas.
- La pregunta "¿Cómo crees que te puedo ayudar?" es clave para entender las expectativas de la persona. Permite al mediador evaluar cómo la otra parte comprende el proceso y, más allá de su utilidad práctica, revela algo esencial: la percepción que la persona tiene del profesional. En psicología hablamos mucho de la alianza terapéutica, y esta pregunta muestra cómo la confianza y el éxito dependen de lo que la persona espera que puedas hacer por ella. Su respuesta puede decir más sobre su estado emocional que sobre el problema en sí.
- La tercera pregunta, "¿Qué es lo que te haría sentir cómodo conmigo?", es crucial para crear un entorno de confianza y seguridad. Desde la psicología, sabemos que la legitimación emocional es uno de los pilares fundamentales en cualquier proceso de intervención. Pedir a la persona que reflexione sobre lo que le haría sentirse cómodo no solo nos ayuda a adaptar nuestro enfoque, sino que también les da a ellos un sentido de control y autonomía, elementos indispensables para la construcción de una alianza de trabajo efectiva.
- la cuarta pregunta, "¿Podrías poner un titular a la situación que estás viviendo?", me parece extraordinariamente efectiva para estructurar y enfocar la conversación. Pedir a alguien que reduzca su experiencia a un "titular" obliga a la persona a sintetizar y priorizar lo que realmente es importante para ella, y que a su vez, pueda eliminar partes del problema tal vez no tan relevantes.
Claudia Moreno Monsalves
Para el primer contacto con el cliente otras 4 preguntas podrían ser:
¿Cuál es el resultado que te gustaría lograr al final de esta mediación?
Esta pregunta es fundamental porque permite que el cliente exprese sus expectativas y metas desde el principio del proceso. Al comprender el resultado deseado, el mediador puede enfocar la discusión en esos objetivos específicos y ayudar a las partes a identificar áreas donde pueden llegar a un acuerdo. Esto no solo clarifica lo que cada parte considera importante, sino que también establece un marco claro para el proceso de mediación. Además, al articular sus deseos, el cliente se siente más involucrado en el proceso, lo que puede aumentar su compromiso y disposición para colaborar en la búsqueda de soluciones.
¿Qué te ha llevado a buscar mediación en este momento?
Esta pregunta invita al cliente a compartir la historia y el contexto detrás de su decisión de buscar mediación. Al obtener información sobre las circunstancias que han conducido al conflicto, el mediador puede comprender mejor la situación en su totalidad y las emociones que pueden estar involucradas. Conocer el trasfondo también ayuda a establecer una relación de confianza y empatía desde el primer contacto, permitiendo al mediador abordar el problema de manera más efectiva. Además, entender por qué el cliente ha elegido la mediación en este momento específico puede proporcionar pistas sobre su urgencia y motivaciones, lo que es clave para el desarrollo del proceso.
¿Cuáles son tus principales preocupaciones o miedos en relación con este proceso?
Esta pregunta permite que el cliente exprese sus inquietudes y temores sobre el proceso de mediación. Identificar estas preocupaciones es crucial, ya que pueden afectar la disposición del cliente a participar activamente en la mediación. Al abordar y validar estas preocupaciones, el mediador puede crear un ambiente más seguro y comprensivo, lo que facilita la apertura emocional y la comunicación durante el proceso. Reconocer y trabajar con las preocupaciones del cliente no solo ayuda a mitigar su ansiedad, sino que también permite al mediador adaptar su enfoque para abordar las necesidades emocionales de las partes involucradas, lo que contribuye a un proceso más efectivo.
¿Qué aspectos crees que serían importantes para que te sientas cómodo durante la mediación?
Esta pregunta busca establecer un ambiente seguro y cómodo para el cliente durante el proceso de mediación. Al permitir que el cliente exprese sus preferencias sobre cómo le gustaría que se desarrollara la mediación, el mediador puede ajustar su enfoque y el ambiente para satisfacer esas necesidades. Conocer estas expectativas desde el principio no solo ayuda a construir una relación de confianza, sino que también asegura que el cliente se sienta respetado y escuchado. Un entorno cómodo es crucial para fomentar la comunicación abierta y la colaboración entre las partes, lo que puede aumentar la probabilidad de llegar a un acuerdo satisfactorio. Al final, esta pregunta contribuye a que el proceso de mediación sea más positivo y productivo para todos los involucrados.
1. Transmitir confianza desde el principio mediante el lenguaje no verbal. Establecer un buen contacto visual, una postura abierta y relajada y evitar gestos que se puedan interpretar como juzgadores. Puede también resultar útil validar los sentimientos del cliente empleando frases empáticas como "entiendo que esto puede ser difícil" para que se sienta escuchado.
2. Explicar el proceso y el propio rol del mediador de una forma clara y sencilla. El cliente debe tener claro cual es la función del mediador y saber que no esperen que éste dé una solución, sino que facilitará el acuerdo entre las partes. Explicar el proceso detenidamente ayudará a que establezcan unas expectativas reales.
3. Escuchar activamente y resumir lo escuchado. Para asegurar que están quedando claro los conceptos y lo hablado es útil emplear breves resúmenes de lo que el cliente ha dicho mediante aclaraciones para demostrar, no únicamente que le estás escuchando, sino también dejar claro ciertos detalles.
4. Dejar claras las reglas de confidencialidad. Es importante establecer expectativas claras sobre la confidencialidad que regirán el proceso de mediación. Asegurar que la información que se comparta será tratada de manera privada ayudará al cliente a abrirse y sentirse más cómodo.
Desde mi punto de vista considero que realizar estas preguntas en el primer día con el cliente son clave.
1. ¿Cómo habéis llegado a esta situación?
2. ¿Cómo afecta en vuestro día a día esta situación?
3. ¿En que aspectos estáis de acuerdo y en cuáles no?
4. ¿Para vosotros en que consiste la mediación?
5. ¿Es la primera vez que acudís a un mediador?
6. ¿Cómo habéis gestionado esta situación previamente?
7. ¿Os sentís cómodos acudiendo a un mediador?
Gracias a estas preguntas podremos encontrar una manera adecuada y eficaz para poder conocer más a nuestros clientes y su situación. Todas ellas nos ayudarán a comprender que les ha llevado a necesitar un mediador, como han actuado previamente en el enfrentamiento y como les afecta en su vida personal, incluso gracias a estas preguntas los clientes podrán profundizar sobre esta situación de manera individual.
De las preguntas mostradas me quedaría con estas dos: ¿Cómo crees que te puedo ayudar? y Si no te importa para terminar ¿podrías poner un titular a la situación que estás viviendo, como si fuera el guión de una película?
Las destaco porque nos ayuda a conocer las necesidades reales de una persona, es decir, podemos obtener información valiosa de las expectativas que tienen sobre nosotros y sobre ellos mismos para resolver el conflicto. La segunda ayudaría mucho a que mediante el uso de un personaje esta pueda sentirse libre de representar su problema cómodamente sin decir directamente que es ella.
Las preguntas que añadiría serían:
¿Hasta qué punto estás dispuesto a ceder?, ayudando a conocer la flexibilidad de la persona y qué necesitaría para poder solucionarlo.
¿Qué rol quieres tener en este proceso?
¿Qué posibles soluciones tienes en mente?
¿Qué tema sería preferiblemente tratar primero?
GLORIA CRUZ MENDOZA
Además de lo escrito previamente por usted en el blog, preguntaría si están dispuestos a hacer concesiones a partir de la idea inicial que tienen, para así llegar a un acuerdo
También cuestionaria a cerca del como está en ese momento, y haría alguna pregunta más general, para que el cliente se sienta más cómodo y así romper un poco el miedo inicial
Otra pregunta interesante sería conocer sus expectativas al someterse a la mediación
1. ¿Has intentado resolver este problema antes? ¿Cómo?
Con esta pregunta podemos abordar las distintas perspectivas y soluciones que hayan sido probados hasta ese día, para saber a cuales podemos recurrir o a cuales no.
2. ¿Cual es tu postura acerca de la utilidad de la mediación? ¿Crees en que tendrá resultados positivos?
Me parece útil explorar al principio la idea que tienen los clientes acerca de la mediación, además de las expectativas puestas en ella. De esta forma podemos ver la actitud con la cual van a afrontar esa resolución. Y en el caso de tener una perspectiva mala sobre la mediación hacerles ver los beneficios de esta.
3. ¿Qué esperas conseguir al final de este proceso?
Un poco como la pregunta anterior, de esta forma exploraremos las expectativas y las esperanzas depositadas en la mediación. Además también nos servirá como punto de partida para establecer metas.
4. ¿Qué cambios necesitas ver para sentir que se está avanzando?
Cada persona se establece sus tiempos. Considero de gran importancia saber en todo caso lo que espera el cliente, para que en el caso de que quiera que sea un proceso rápido se aborde tan rápido como se pueda, y en el caso contrario y necesite tiempo, pues se adapte a esas preferencias y necesidades.
5. Empatía, escucha activa... Son partes fundamentales e imprescindibles que no se pueden olvidar.
Además de las claves propuestas también podría ser interesante añadir algunas como:
- ¿Te gustaría saber cómo funciona el proceso de la mediación?
Creo que con esta pregunta podemos asegurarnos de que el cliente entienda cuál es el servicio ofrecido además de sus condiciones, clarificándolas. Por ejemplo, es fundamental que esté informado acerca de la confidencialidad que hay que respetar con el fin de que se sienta libre para compartir sus pensamientos y deseos sin cohibirse por miedo a que la información sea revelada.
- ¿Cómo te sientes respecto a la situación que te trae aquí?
Con esta pregunta podremos indagar más en su estado emocional para así determinar la manera en la que trabajar con él además de ofrecerle un espacio seguro para expresar sus emociones y sentirse validado.
- ¿Qué esperas conseguir de la mediación?
Al preguntarle esto, podremos averiguar sus expectativas y gestionarlas en función de sus características (si son irreales, negativas, positivas…).
- ¿De qué manera ha intentado resolver el conflicto antes de acudir a la mediación?
Creo que, con esta pregunta, podremos explorar soluciones intentadas que han sido ineficaces que puedan servir como guía a la hora de solucionar el problema. Algunas de las soluciones intentadas pueden ser una solución posible con la ayuda del mediador, introduciendo una modificación en estas.
También puede ser clave realizar preguntas triviales al principio de la primera toma de contacto para establecer confianza. Un ejemplo de esta pregunta sería: “¿Te ha costado mucho encontrar aparcamiento?”
A parte de las claves nombradas, pienso que para dejar abierta la puerta de acercar posturas es importante sembrar una base empática desde el comienzo, por lo que le podríamos preguntar: ¿Cómo hubiera reaccionado usted en la otra posición?. Por otro lado, creo que otro apartado clave es descartar opciones para acercar las posturas de las partes, podríamos preguntar ¿Por qué cree usted que esta opción es mejor que la otra?
Como ya hemos visto, la primera entrevista con un cliente en un proceso de mediación es fundamental para establecer un rapport, establecer confianza, comprender la situación y guiar al cliente hacia una resolución constructiva. Las preguntas desempeñan un papel crucial en este proceso, ya que no solo permiten recabar información, sino que también ayudan al cliente a reflexionar sobre sus emociones, expectativas y posibles soluciones. Por ello se debe:
1. Explorar las emociones y generar confianza: Es fundamental que las partes confíen en el mediador. Esto se logra escuchando genuinamente y mostrando empatía. La falta de confianza puede llevar a que las partes omitan información crucial, dificultando la resolución del conflicto. Por tanto, se deben hacer preguntas tales como:
- ¿Cómo te sientes con respecto a esta situación?
- ¿Qué emociones te provoca recordar este conflicto?
Al identificar y validar las emociones del cliente, se crea un espacio seguro para que pueda expresarlas y trabajar a través de ellas.
2. Identificar y enfocarse en los intereses, no en posiciones: El mediador debe ayudar a las partes a identificar sus intereses en lugar de quedarse atrapados en posiciones rígidas. Esto facilita acuerdos más satisfactorios y para ello se deben realizar preguntas como:
- ¿Qué es lo más importante para ti en esta situación?
- ¿Qué necesidades básicas no están siendo satisfechas?
Comprender los intereses subyacentes permite buscar soluciones que satisfagan las necesidades de ambas partes.
3. Evaluar la disposición al acuerdo:
- ¿Estás dispuesto a trabajar con la otra parte para encontrar una solución?
- ¿Qué te haría sentir que este proceso ha sido exitoso?
Evaluar la disposición del cliente al acuerdo ayuda a determinar si la mediación es la vía más adecuada para resolver el conflicto.
4. Establecer expectativas realistas:
- ¿Qué esperas obtener de este proceso?
- ¿Cuáles son tus límites en este proceso?
Establecer expectativas realistas ayuda a evitar la frustración y a mantener al cliente enfocado en los objetivos.
5. Explorar posibles soluciones:
- ¿Qué soluciones podrías considerar para este conflicto?
- ¿Qué crees que necesitaría la otra parte para sentirse satisfecha?
Alentar al cliente a generar posibles soluciones desde el principio fomenta su participación activa en el proceso.
No obstante, y dicho todo esto, cabe decir que cada caso de mediación es único y puede requerir diferentes enfoques. Sin embargo, las claves propuestas son generales y útiles en muchos procesos, facilitando el camino hacia la resolución del conflicto.
Por último, a modo de resumen de estas preguntas, decir que es vital que el mediador sea accesible, escuche atentamente y explique claramente el proceso, dado que, si el cliente se siente cómodo y comprendido desde el principio, el proceso fluirá mejor. Por ello se va a proceder en este comentario del foro a esclarecer 7 puntos esenciales y generales que deben llevarse a cabo en el proceso de mediación a modo de herramientas a utilizar en el mismo.
1. Confidencialidad: Explicar desde el inicio las pautas de confidencialidad y cualquier límite existente, fomentando un ambiente de sinceridad y apertura.
2. Claridad en la mediación y abordar preocupaciones: Explicar claramente en qué consiste la mediación, resolver dudas y establecer objetivos y límites desde el inicio. Esto ayuda a las partes a entender el proceso y a comprometerse a trabajar hacia una solución. Seguidamente también es esencial preguntar si hay algo que preocupe o cause incertidumbre acerca del proceso, ya que esto permite detectar temores o desconfianzas sobre la mediación o el mediador. Por tanto, abordar estas preocupaciones al inicio puede eliminar obstáculos y asegurar que el cliente esté dispuesto a colaborar abiertamente.
3. Recopilar información: Obtener un relato detallado del conflicto, incluyendo hechos, emociones y percepciones, donde se identifiquen puntos sensibles, es decir, qué temas son más delicados para cada parte, ya que esto permite tratar los aspectos emocionales con mayor cuidado y guiar las conversaciones de manera más comprensiva, evitando discusiones o malentendidos. Además, también es importante identificar obstáculos, es decir, preguntar cuál es la mayor dificultad para llegar a un acuerdo con la otra parte para así proporcionar una primera idea de los obstáculos percibidos, lo cual es clave para elaborar una estrategia y entender el principal conflicto.
4. Facilitar la reflexión: Ayudar al cliente a analizar la situación desde diferentes perspectivas y a tomar conciencia de sus propias necesidades y deseos.
5. Fomentar la empatía: Incentivar al cliente a comprender la perspectiva de la otra parte y a reconocer sus intereses legítimos.
6. Construir una agenda y definir el éxito: Definir los temas a tratar y establecer un plan de trabajo. También es esencial preguntar qué resultado haría sentir al cliente que el proceso ha sido exitoso, ya que esto ayuda a definir sus propios criterios de éxito, al ofrecer una visión clara de lo que se considera una resolución satisfactoria, permitiendo ajustar la mediación según sus expectativas.
7. Evaluar la viabilidad del proceso: Determinar si la mediación es la herramienta adecuada para resolver el conflicto y si el cliente está dispuesto a participar activamente.
En resumen, el preguntar adecuadamente, ser empático y abierto, puede marcar la diferencia en el éxito de la mediación, debido a que así se guía al cliente a través de una exploración profunda de sus emociones, intereses y expectativas, creándose un espacio seguro y propicio para la construcción de soluciones duraderas.
Algunas cuestiones más a tener en cuenta:
Preguntas como:
-¿Qué esperas lograr con este proceso de mediación? para permitir que el cliente hable sobre sus objetivos e intereses finales.
-¿Cómo has intentado resolver esta situación por tu cuenta? para conocer qué esfuerzos previos ha realizado el cliente en relación con el problema.
-¿Qué aspectos de esta situación te preocupan más? para ver las preocupaciones más importantes para él o ella.
Además de estas preguntas, una buena escucha activa y un lenguaje corporal abierto y receptivo también pueden ayudar.
En una primera sesión es fundamental lograr la confianza del paciente y obtener la información necesaria para comenzar a abordar el caso, debiendo saber los implicados que se encuentran en ella y valorando la gravedad del asunto junto con el cliente. Además, como se indica en el artículo, es necesario conocer las ambiciones o que busca alcanzar el cliente con dicha mediación, debiéndole de hacer consciente de todo lo que esto conlleva. Pero, aunque la primera fase es de las más importantes, antes de pasar a las siguientes se deben valorar los objetivos que se van alcanzando, para llegar a la conclusión de si es adecuado avanzar en la mediación. Esto es importante ya que un avance en el tiempo equivocado puede llevar a retroceder en el futuro.
En primer lugar, en el primer encuentro con un cliente en mediación, es crucial establecer una relación de confianza en la que se siente seguro y neutral. Esto ayudaría a hacer una apertura más abierta acerca de sus emociones y preocupaciones. En el mismo sentido, el mediador aplica escucha activa: en otras palabras, hace preguntas abiertas, parafrasea lo que el cliente acaba de decir y siente empatía a través de su lenguaje corporal, lo que contribuiría a que el cliente se sintiera escuchado. Además, otro aspecto importante es validar los sentimientos del cliente: significa que deben verificarse y ofrecer la comprensión de que los sentimientos del cliente son apropiados y entendibles. También, es esencial explicar al cliente claramente el proceso de mediación y tu papel en este proceso; es decir, el cliente no debe entender que el mediador ofrece soluciones, sino que apoya al cliente en encontrar un acuerdo mutuo que funcione. Otro punto es, desde el principio, establecer límites y expectativas claras, como el respeto mutuo y los acuerdos de confidencialidad, que ayudarían a crear un entorno estructurado. Además, mantener una postura empática pero neutral, sin juicio ni favoritismo, también es fundamental. Notas estratégicas, centradas en la información relevante y los patrones en el relato, serían útiles para preparar futuras sesiones, a pesar de la desconexión visual y auditiva. Hablar y comunicar adecuadamente con el cliente, modificando el lenguaje y el estilo según el cliente, es esencial. Finalmente, la transparencia es esencial: se debe recordar al cliente que, aunque no se tengan todas las respuestas, sería un esfuerzo conjunto encontrar las mejores soluciones posibles. Estas acciones contribuirían a establecer una relación efectiva sobre la cual podría construirse una mediación exitosa.
María Muñoz Fernández
¿Cómo te encuentras ahora mismo? Es una pregunta quizás un poco cotidiana, pero no hay que olvidar que el cliente va a estar nervioso por el problema que lleve a la mediación, por lo que quizás sirve para que se desahogue un poco y sea capaz soltar la realidad de la situación.
¿Me podrías contar qué es lo que de verdad esperas sacar de esta mediación? Podría ayudar a que la persona reflexione un poco y sea consciente de que ha acudido allí a llegar a un acuerdo
Otras claves importantes para que el cliente quiera volver y engancharlo, podrían ser empatizar con él y compartir la importancia del problema con el que acude, de esta forma en cliente se va a sentir comprendido y que estas en disposición de ayudarlo. Otra cuestión importante, sería establecer objetivos junto con el cliente y preguntarle por donde le gustaría empezar a abordarlos, así se sentirá participe del cambio. Por último, otras preguntas importantes podrían ser, ¿Cómo has intentado resolver este problema antes de acudir a mi? y ¿Qué pretendes conseguir con esta mediación?
Desde mi punto de vista, a la hora de reunirse con un cliente por primera vez, además de las claves ya mencionadas, es importante prestar atención al leguaje corporal; ya que este es esencial.
Adicionalmente, se debe cuidar el entorno físico, pues el lugar donde se realiza la reunión debe ser tranquilo, privado y libre de distracciones.
Asimismo, también es relevante realizar anotaciones, con el fin de recordar los detalles importantes de cara a futuras sesiones.
En suma, la escucha activa despliega una gran importancia, debido a que esta es fundamental de cara a comprender el significado más allá de las palabras de nuestro cliente.
Para finalizar, la gestión de estímulos es importante para la figura del mediador, ya que este debe estar preparado para gestionar de manera empática y profesional las emociones que va experimentando el cliente.
PARTE 1/2
Desde mi punto de vista, además de todas las preguntas que plantea el texto sobre el primer contacto en la mediación, en la primera sesión será muy importante tratar con nuestros clientes tres cuestiones básicas: que nos legitimen para ayudarles, que legitimen el proceso que vamos a seguir y que legitimen a las partes que van a intervenir.
Esto formará gran parte de la base desde la que el mediador podrá deconstruir el conflicto en sus diferentes piezas y comenzar, en futuras sesiones, a reconstruir algo que permita a las partes mejorar sus relaciones y que haga que se entiendan y consideren los intereses del otro aun sin compartir opiniones. Así, en la segunda sesión, podrán empezar a buscar soluciones al conflicto. Para ello, el mediador deberá fomentar y favorecer la realización de concesiones mutuas por las partes.
En definitiva, el mediador deberá dirigir los pasos hacia el acuerdo, pudiendo comenzar por plantear algún acuerdo sin firmar ni escribir sobre un tema sencillo de resolver (para que una vez abandonen la sesión, si se han ido satisfechos, cumplan su palabra para la siguiente sesión), es decir, promoviendo un primer acuerdo que garantice el compromiso de las partes y les ayude a pensar qué les gustaría conseguir.
También será importante que, en esta primera sesión, los clientes sepan que se van a garantizar los siguientes aspectos:
1. Confidencialidad del proceso y de la documentación utilizada en el mismo por ambas partes. Así, al saber que están protegidos por el secreto profesional del mediador y que nada de lo contado saldrá de la sesión de mediación, se sentirán mucho más libres para abrirse. También, se garantiza que lo contado en las sesiones individuales, no será contado a la otra parte del proceso a menos que ésta lo desee expresamente.
2. Proceder con la máxima habilidad para generar confianza en el mediador y la mediación, creando empatía, la cual invitará, a su vez, a un mejor diálogo. Al principio de la sesión esto se podrá llevar a cabo haciendo preguntas simples como: ¿Tienes algún apodo?, ¿Cómo prefieres que te llamen?, ¿Te ha costado mucho encontrar aparcamiento?, ¿Te ha recomendado alguien que vinieras?, ¿Qué ha ocurrido y quién desearía empezar a contarlo?...
3. La escucha activa, que es el resultado de la empatía. Con ésta se establece una relación de confianza entre las partes, y se pretende que lleguen a un punto de encuentro, siendo éstas las que propongan la solución, no el mediador.
4. Imparcialidad o neutralidad, es decir, proporcionar igualdad de oportunidades a todas las partes, sin tomar parte en el asunto, para que puedan exponer el conflicto.
5. Flexibilidad. El proceso de mediación tiene una estructura, es decir, fases que guían el desarrollo del mismo. Sin embargo, el proceso tendrá que adaptarse a las condiciones particulares de cada caso, pudiendo llevarse a cabo, por ejemplo: sesiones en grupo para que desde el principio se trate el problema con las partes cara a cara, o sesiones individuales, las cuales pueden resultar efectivas aunque compliquen algo más el proceso.
Será conveniente formular preguntas utilizando previamente expresiones como: “según tu punto de vista, veo que…”, “entiendo tu punto de vista porque conozco a una persona cercana que pasó por la misma situación…” o parafraseo, reformulación o síntesis de lo contado al mediador en el que se eviten las partes con connotaciones negativas que no aportan nada positivo al proceso (se eliminan comentarios dañinos, descalificaciones, insultos y palabras destructivas).
PARTE 2/2
Por tanto, una buena opción será optar por realizar preguntas abiertas en su mayoría para, así, hacerles pensar en lo que están diciendo y que redefinan ellos mismos sus posturas, como: ¿En qué puedo ayudarte?, ¿Por qué es un tema relevante para ti?, ¿Siendo esto algo voluntario, que esperáis de la mediación?, ¿Qué emociones te produce estar inmerso en este conflicto?, ¿Cómo crees que se sienten tus hijos, familiares, amistades… (personajes secundarios) al respecto?, ¿Os comprometéis a aportar una actitud proactiva de trabajo en la búsqueda de soluciones en común?, ¿Qué objetivo o resultado esperáis de la mediación para satisfacer vuestros intereses?...
Estas primeras preguntas que se hagan recogen un material clave para conocer aquello que las personas quieren transmitir y, también, para comprender el conflicto.
Finalmente, es recomendable que, de cara a la segunda sesión, si los clientes desean continuar con el proceso y firman el correspondiente documento para llevar a cabo las sesiones, realicen una serie de tareas.
El mediador Antonio Tula expone que este proceso puede resumirse en una frase: “Poner sobre la mesa una charla del futuro que se hace presente”. Con esta charla, pretende que las partes pasen de la queja a generar aptitudes que beneficien a la resolución del conflicto. Este mediador también expone que: “Así es como el mediador, que es el director del proceso, se convierte en una parte activa del proceso y no es un mero espectador”.
Junto con las claves que expone el texto, propongo las siguientes posibilidades:
1) ¿Qué te ha traído a mediación? Considero que es un canal directo hacia el motivo nuclear, y que además conduce hacia la voluntariedad que debemos clarificar.
2) ¿Con qué te gustaría empezar? Esta pregunta puede ayudarnos a jerarquizar la problemática. Así, en la mediación buscamos personas activas promotoras de su solución, por lo que, partir de esta pregunta, dotaría de responsabilidad y actividad desde un comienzo. La persona es quien decide.
Abandonando las preguntas explícitas, considero de gran relevancia la comunicación no verbal y el lugar en el que se lleve a cabo la mediación para construir sobre ello el proceso de mediación.
El objetivo correspondería con tratar de establecer un contexto cómodo para los usuarios, en el que puedan permitirse solucionar su problema y hacer al partícipe al mediador.
En un proceso de mediación, el primer encuentro entre las partes es fundamental para establecer una atmósfera de confianza, apertura y respeto mutuo. Este momento inicial no solo permite que las partes involucradas expongan sus distintos puntos de vista, sino que también abre la puerta a explorar las raíces del conflicto y encontrar puntos de entendimiento.
Así pues, estas son las claves que considero que pueden ser realmente útil en la primera sesión de un proceso de mediación:
- ¿Qué impacto ha tenido este conflicto en ustedes personalmente y en su entorno?, para entender en todos los contextos en los que está afectando en el conflicto.
- ¿Qué esperan lograr al final de este proceso de mediación?, conocer qué es lo que buscan los clientes con nuestro servicio y a dónde quieren llegar.
- ¿Qué sería necesario para que se sientan escuchados y respetados durante esta mediación?, cada persona tiene sus códigos, hay algunas que preferirán trabajar con turno de palabra y otras pueden que se sientan cómodas con el diálogo interrumpido. Hay que saber con qué se sienten mejor para así garantizar que ambas partes se sientan a gusto.
- ¿Cómo se imaginan la relación entre ustedes después de resolver este conflicto?, Explorar qué tipo de relación pretenden mantener las partes una vez el conflicto se haya resuelto.
- ¿Cómo les hace sentir la situación actual?, conocer los sentimientos de los interesados para así aliviar (el sufrimiento, el enfado, la impotencia, la tristeza...) en la manera más eficaz que sea posible.
Tras todo ello, hacer un buen cierre de sesión y concretar el siguiente día que nos volveremos a ver, sin olvidar que se tienen que ir mejor de lo que han llegado.
Mª Jesús Zabala y Tobar.
Para dar comienzo a la mediación, podríamos hacer algunas cuestiones que nos lleven a crear un clima de confianza y un ambiente cálido y empático. Algunas de ellas podrían ser las siguientes:
1. ¿En qué te puedo ayudar? Esta pregunta permite al cliente expresar en qué situación se encuentra. Debemos ser flexibles, ya que algunos se abrirán rápidamente, mientras que otros necesitarán más tiempo. Adaptarnos a sus necesidades genera confianza desde el principio.
2. ¿Cómo crees que te puedo ayudar? Ayuda a identificar las expectativas del cliente. Es crucial explicar qué es la mediación para evitar malentendidos y asegurar que el cliente entienda nuestro rol como facilitadores del conflicto.
3. ¿Qué es lo que te haría sentir cómodo? Esta pregunta crea un ambiente de confianza y permite de alguna forma saber los deseos del cliente. Escuchar sus emociones y preocupaciones nos permite generar un espacio seguro y empático.
4. ¿Podrías poner un titular a la situación? Este enfoque ayuda a centrar la conversación en lo más importante. Permite aclarar la situación y reconocer los sentimientos del cliente, lo que facilita comenzar el proceso de manera más clara.
Además de lo mencionado en la entrada del blog, considero que es clave algunos puntos más.
1. Mostrar empatía desde un primer momento es esencial, es decir, el cliente nos va a contar un conflicto que está viviendo, y que le genera situaciones de estrés e intranquilidad, por lo que, mostrar interés y preocupación, ayudará a que este se sienta más cómodo y confiado con nosotros.
2. Asimismo, explicar el proceso antes de comenzar, es decir, cómo trabajaremos y cuál es el rol del mediador, ya que, pueden haber confusiones y el cliente creer que el mediador resolverá el problema y tomará decisiones. Además, explicaremos lo que se espera de ellos en dicho proceso, para promover una mayor participación por parte del cliente.
3. Establecer unos objetivos, es decir, establecer qué se espera con el proceso de mediación nos ayuda mejor a entender qué quiere el cliente y ahorra malentendidos.
4. Preguntar si ha intentado resolver el problema por otros medios y qué ocurrió. Esto nos ayuda a conocer si se ha intentado solucionar previamente y cuáles fueron los obstáculos por los que no se pudo solucionar, por lo que, nos ayuda a entender el conflicto mejor.
5. Preguntar sobre las posibles soluciones que consideraría justas para ambas partes. Esto nos ayuda a conocer las posibles soluciones que el cliente considera oportunas y si está valorando soluciones equitativas.
6. Por último, hacer la pregunta de qué cambiaría en la situación actual, ya que, nos ayuda a conocer qué es lo que el cliente considera más relevante actualmente y la solución rápida que le daría.
Además de las claves que han sido mencionadas, podemos tener en cuenta los siguientes factores junto con algunos ejemplos:
En primer lugar, sería adecuado generar un ambiente de confianza, es decir, transmitirles que están en un espacio voluntario, seguro y confidencial donde nada de lo que se comente será juzgado. Todo ello se logrará a través de la comunicación verbal y no verbal, haciéndoles sentir que están siendo escuchados y tomados en cuenta en todo momento, por ejemplo, podemos decir: ¿qué esperas lograr con la herramienta de mediación?, ¿qué aspecto te resulta más difícil de abordar?, ¿qué es lo que más te preocupa? Asimismo, los usuarios deberán conocer el propósito así como el proceso de la mediación y mostrarle la importancia de la colaboración (¿qué consecuencias crees que ambas partes podéis tener si no se llega a un acuerdo?, ¿cómo sería tu futuro ideal después de la mediación?). También debemos intentar que ambos empaticen entre sí utilizando expresiones tales como ¿cómo era vuestra relación antes del conflicto?, ¿qué creéis que os ha llevado a esta situación?, ¿qué pensáis que podéis hacer para mejorarla?, ¿qué estarías dispuesto a ceder o cambiar para poder llegar a un acuerdo?
Sin duda, no debemos olvidarnos de ser neutrales y no utilizar un lenguaje que pueda dar a entender que estamos favoreciendo a una de las partes.
Otras claves que también sería muy interesante aplicar a la hora del primer contacto con el cliente serían:
1. Ser empático: validar en todo momento los sentimientos del cliente y reconocerlos como tal. Como por ejemplo hacerles saber que los entendemos mediante el empleo de frases como: "entiendo que la situación debe ser difícil para ti", entre otras.
2. Asegurarnos de crear un ambiente seguro: que sea en un lugar tanto cómodo como privado, lo que haga que el cliente se sienta seguro de compartir con nosotros sus sentimientos frente al problema que nos plantea.
3. Preguntas abiertas: realizarlas de modo que se permita al cliente expresarse más abiertamente y más a fondo, como por ejemplo preguntarles: ¿Cómo te sientes respecto a esta situación?
4. Escucha activa: es fundamental para que tus gestos y tus palabras denoten interés y disposición para ayudar y entender.
5. Mantener una actitud positiva: es muy importante que el cliente no se retroalimente del caos de la situación, sino que tenga a una persona delante que sea capaz de crear una atmósfera diferente en la que predomine la capacidad de llegar a un acuerdo positivo para las dos partes.
Nicolás Durán López.
A la hora de conocer por primera vez a un cliente a la hora de hacer una mediación hay varios factores importantes que se deben tener en cuenta en el papel del mediador. Los más importante es crear un vínculo de confianza entre mediador y cliente, este tiene que sentirse seguro con el profesional y tener confianza para contarle la máxima información posible. Para alcanzar esta confianza, el mediador tiene que ser empatizo y hacer ver que entiende al cliente.
Por otro lado, el mediador tiene que dejar claro la confidencialidad de lo que se hable durante el proceso de mediación, al igual que tiene que dejar claro cual es la linea de trabajo y como va a ser el proceso que se va a seguir. Las preguntas abiertas son relevantes para que la información pase del cliente al mediador.
La voluntariedad y la neutralidad es fundamental para que un mediador sea un buen profesional. Debe explicar que es la voluntariedad y dejar libertad a la hora de querer anular la mediación en cualquier momento. El profesional también debe ser neutral, a la hora de trabajar en la negociación entre dos partes, no debe posicionarse en ninguna de las dos, ni proponer soluciones, estas las deben proponer los clientes.
otras claves que podemos utilizar en el primer encuentro son las siguientes:
Establecer expectativas claras: Desde el inicio, es importante que el cliente entienda qué esperar del proceso de mediación, incluyendo la duración, el rol del mediador, y el posible resultado.
Escuchar activamente: Más allá de hacer preguntas, es crucial mostrar una escucha activa y empática. Esto ayuda a construir confianza y entender mejor las necesidades y preocupaciones del cliente.
Crear un ambiente seguro: Asegurarse de que el cliente se sienta cómodo y seguro durante la sesión puede facilitar una comunicación más abierta y honesta.
Explorar opciones y alternativas: Además de entender el problema, es útil explorar diferentes opciones y alternativas posibles para resolverlo, involucrando al cliente en el proceso de búsqueda de soluciones.
Otras preguntas claves que podemos utilizar en el primer encuentro son:
¿Qué esperas de este proceso de mediación?
Aquí podemos conocer las espectativas que tienen respecto a la mediación. Nos permite saber si son realistas o si están esperando soluciones que no forman parte del rol del mediador. Así, podremos ajustar eso desde el inicio, evitando malos entendidos a lo largo del proceso, entre ellos y entre nosotros.
¿Cómo te gustaría sentirte al finalizar este proceso?
Invitarles a imaginar el resultado final les ayuda a visualizar el éxito de la mediación. Nos enseña si están dispuestos a comprometerse o si todavía tienen dudas sobre la efectividad del proceso.
¿Qué es lo más importante para ti en este conflicto?
Esta pregunta nos ayuda a identificar las prioridades y los intereses reales de la persona. Es importante entender qué es lo que realmente valoran. Esto nos permitirá centrar la mediación en lo que más les importa.
¿Estás dispuesto a escuchar y entender la perspectiva de la otra parte?
Con esta pregunta, evaluamos la disposición de la persona para participar en un diálogo abierto y constructivo?
Estas formas de acercarte a las partes es una buena manera para conocer sus intereses, y poder informarte de lo que ocurre desde su perspectiva. Todo ello puede ayudarnos para que la otra persona piense y sienta que estamos dispuestos a ayudarlos y se encuentra en un espacio seguro el cual puede emplear para expresar lo que le esta generando su situación.
Otras claves que podemos utilizar son preguntas para fomentar la reflexión y empatía mediante un cambio de perspectiva. ¿Puedes imaginar cómo se siente la otra parte en esta situación?
De este modo, conoceremos el grado de empatía de la persona, si es capaz de ponerse en su sitio o no, o para ver si la persona ya se lo había replanteado y entiende a la otra parte pero su necesidad esta por encima.
Otra forma de hacer un clarificación de intereses y necesidades en preguntarle directamente ¿Qué crees que la otra parte necesita en esta situación?
Además, podemos incitarle a que nos cuente las posible soluciones que ha pensado antes de iniciar el proceso de mediación ¿Qué soluciones te parecen más viables para la situación?
Por último, en muchas ocasiones la persona te explica lo que le esta preocupando, cuando en realidad le angustía mucho más otra cosa que no la esta haciendo explícita, para ello preguntarle ¿Qué es lo que más te preocupa de este conflicto? Podría ser una forma de que la persona haga una introspección y quizás obtenga una reflexión de que sus preocupaciones son más profundas que lo que nos comunico desde un principio. Por ejemplo, en ocasiones muchas madres separadas en situación precaria no quieren dejar hijos con sus abuelas paternas justificando que prefiere que se queden con ella o su madre, aunque la verdadera preocupación puede ser que que la abuela les ofrezca más privilegios, y el hijo al hacer una comparación decida pasar más tiempo con la abuela ya que le da más regalos, y es más fácil cumplir cualquier deseo con la abuela.
Algunas claves más podrían ser preguntarles a ambos ¿Cual sería el mejor resultado final para ti en esta mediación, así podríamos saber que opina cada una de las partes y ver sus puntos de vista, incluso en algunos casos puede que el mejor resultado que quieren ambos sea el mismo o ciertamente similar.
Otra forma, sería ver como piensa la otra parte contraría, es decir, preguntarles como verían el conflictos desde el punto de vista de la otra parte, esto favorecería la empatía y podría ayudar a la comprensión mutua y disminuir las tensiones existentes entre las partes.
Además, debemos de ser prudentes y nuestras preguntas y analizar el lenguaje no verbal de cada uno de ellos, así podremos diferenciar la postulación de cada uno si es más agresiva o defensiva y jugar con ello también como instrumento para ayudar a solucionar el conflicto.
En la primera sesión de mediación, el mediador tiene la tarea fundamental de establecer un clima de confianza y comprensión entre las partes. Para ello, debe llevar a cabo varias acciones clave:
1. Presentarse y explicar su rol: El mediador se presenta y aclara que su función es neutral e imparcial. Es importante que las partes comprendan que él no decide el resultado, sino que facilita el diálogo para que lleguen a un acuerdo.
2. Explicar el proceso de mediación: Se debe detallar cómo funciona la mediación, haciendo hincapié en su carácter confidencial, voluntario y en la necesidad de que ambas partes colaboren de buena fe.
3. Establecer las reglas de la sesión: Se deben acordar normas de respeto mutuo, como hablar sin interrupciones y mantener un tono constructivo durante el diálogo.
4. Crear un ambiente de confianza: El mediador genera un entorno seguro y cómodo donde ambas partes se sientan escuchadas y comprendidas.
5. Identificar el problema: Se invita a cada parte a exponer su versión del conflicto, sin juzgar, para que el mediador entienda los intereses y necesidades subyacentes de ambos lados.
6. Evaluar la disposición de las partes: El mediador observa si ambas partes están dispuestas a buscar una solución negociada y, en caso de resistencia, trabaja para mejorar la disposición de los involucrados.
7. Firmar el acuerdo de mediación (si procede): Si es necesario, se firma un acuerdo que formaliza la participación y las reglas básicas del proceso, como la confidencialidad.
8. Facilitar la comunicación: El mediador busca abrir el diálogo entre las partes, fomentando una comunicación clara y respetuosa.
En resumen, el objetivo del mediador en la primera sesión es establecer un marco de trabajo adecuado, generar confianza y preparar a las partes para un proceso colaborativo de resolución de conflictos.
Para que el primer encuentro en un proceso de mediación sea exitoso, es esencial crear un ambiente de confianza y colaboración.
1. Establece un ambiente neutral y cómodo
Crea un espacio seguro: Asegúrate de que el lugar de la reunión sea cómodo y neutral, sin elementos que puedan generar tensión o dar la impresión de favoritismo hacia alguna de las partes.
Cuidado con el lenguaje corporal: Mantén un lenguaje corporal abierto y relajado que invite a la confianza. Evita gestos que puedan parecer autoritarios o despectivos.
2. Presenta claramente el rol del mediador
Explica el proceso: Aclara desde el principio que como mediador no estás ahí para juzgar o tomar partido, sino para facilitar la conversación y ayudarles a encontrar una solución que funcione para ambas partes.
Reafirma la confidencialidad: Es fundamental asegurar a los participantes que lo que se discuta en la mediación será confidencial, lo que les animará a expresarse más libremente.
3. Escucha activamente
Valida sus emociones y experiencias: Haz preguntas abiertas que permitan al cliente expresarse plenamente, y muestra que realmente estás escuchando. Frases como “Entiendo que esto debe ser difícil para usted” pueden ser muy útiles para construir rapport.
No interrumpas: Deja que la persona se exprese sin interrumpir, especialmente en esta fase inicial. Esto les permitirá sentir que su punto de vista es respetado.
4. Mantén una actitud imparcial
No emitas juicios: Evita tomar partido o hacer comentarios que puedan interpretarse como a favor o en contra de alguien.
Neutralidad en el lenguaje: Utiliza términos que no carguen de connotaciones negativas la conversación, y que inviten a la cooperación en lugar del conflicto.
5. Enfócate en los intereses, no en las posiciones
Desplaza la conversación de las posiciones a los intereses: Anima a las partes a hablar sobre sus necesidades y preocupaciones más profundas, en lugar de sus demandas inmediatas.
Recalca las metas comunes: Resalta cualquier interés compartido, como la necesidad de resolver el conflicto de manera eficiente o preservar una relación laboral, familiar o contractual.
6. Facilita la expresión de expectativas
Preguntar sobre resultados deseados: Invita al cliente a compartir qué espera lograr con la mediación, lo cual te ayudará a guiar el proceso en función de esas expectativas.
Clarificar los límites: Si bien es importante que expresen sus expectativas, también debes establecer límites realistas sobre lo que puede o no lograrse en una mediación.
7. Genera confianza mutua
Ser transparente y honesto: Explícales de manera clara cómo será el proceso y qué pueden esperar de ti como mediador. Cumple con lo que prometes para generar confianza.
Evita prometer resultados específicos: Aunque puedes garantizar tu dedicación al proceso, no garantices una solución concreta, ya que eso depende de ambas partes.
8. Gestiona las emociones con empatía
Reconoce las emociones intensas: Si una de las partes muestra emociones fuertes (rabia, tristeza, frustración), no las ignores. Dale tiempo y espacio para expresar esas emociones y reconoce su impacto.
Mantén la calma y el control: Si la situación se torna tensa, mantén la calma y redirige la conversación hacia un diálogo más constructivo sin perder el control del proceso.
9. Fomenta la participación activa
Involucra a todas las partes: Asegúrate de que todas las partes sientan que tienen la oportunidad de hablar. Evita que una parte monopolice la conversación.
Genera pequeñas victorias: Enfócate en lograr pequeños acuerdos o avances en temas menores, para crear un sentido de progreso y colaboración desde el principio.
10. Prepara un cierre positivo
Resume los puntos principales: Antes de cerrar la sesión inicial, haz un resumen de lo que se ha discutido y de los próximos pasos para que todas las partes se sientan alineadas.
Mantén una actitud optimista: Reafirma que el proceso de mediación tiene el potencial de generar soluciones mutuamente satisfactorias, y que estás allí para ayudarlos a lograr ese objetivo.
Para una primera sesión lo que considero más importante es conocer que objetivos busca la persona, que le gustaría conseguir y de que manera estaría la persona más cómoda para conseguir esos objetivos. Algunas de las preguntas podrían ser:
¿Qué esperas lograr con esta mediación?
¿Cómo te sientes con respecto a estar aquí hoy?
¿Qué te ha llevado a buscar una mediación en este momento?
¿Qué resultados serían aceptables para ti?
Para ganarnos la confianza de una persona como mediadores en un conflicto, es fundamental crear un ambiente adecuado. Elegir un lugar limpio y agradable, junto con una apariencia apropiada, puede hacer que la persona se sienta más cómoda y segura. Además, hacer preguntas que exploren sus valores y límites nos permitirá entender mejor su perspectiva y las soluciones que podrían aceptar. Es esencial mostrar humildad y disposición para escuchar, transmitiendo una confianza genuina en su capacidad para resolver el conflicto, ya que una expresión preocupada o desconcertada puede dificultar el diálogo.
Asimismo, es importante usar un lenguaje cercano para disipar jerarquías de poder y, si es necesario, iniciar la conversación con temas triviales, lo que puede servir como estrategia de acercamiento. Fomentar el diálogo a través de ideas creativas, como invertir roles o pedir ejemplos de películas o canciones, puede convertir un conflicto tenso en algo más manejable y ameno. Todo esto debe hacerse prestando atención al lenguaje no verbal de la persona y adaptando nuestras estrategias según el tipo de cliente y la naturaleza del problema.
Laura Jurado Blanca
Otras claves o preguntas que nos podrían resultar muy útiles en un primer encuentro con un cliente podrían ser:
1. ¿Qué te ha llevado a buscar mediación en este momento?
Con esta pregunta estamos buscando que el cliente nos cuente los motivos por los que se encuentra frente a nosotros en ese momento.
2. ¿Qué has intentado hasta ahora para solucionar el conflicto?
Con esta pregunta el cliente nos dará a conocer las estrategias de afrontamiento que ya ha llevado a cabo, y de esa manera nos será más fácil descartar según que estrategias.
3. ¿Qué resultado te gustaría obtener de este proceso?
Con esta clave le preguntamos directamente al cliente o los clientes cuál es el fin que quieren conseguir en todo el proceso de la mediación
Preguntas que serian interesantes hacer en mediación, y sobre todo en la primera sesión son:
1. ¿Cómo se sienten hoy?
Esto ayuda a evaluar el estado emocional de las partes y crear un ambiente de empatía.
2. ¿Qué expectativas tienen sobre el proceso de mediación?
Permite conocer lo que las partes esperan lograr al final del proceso.
3. ¿Han participado en alguna mediación anteriormente? Si es así, ¿cómo fue su experiencia?.
Te da una idea de su familiaridad con el proceso y cualquier posible sesión.
4. ¿Están dispuestos a trabajar juntos para buscar una solución que sea justa para ambas partes?
Evalúa la disposición de las partes y su compromiso a llegar a un acuerdo equitativo.
Después de una priemra toma de contacto con el/los clientes y una contextualización sobre la temática que se va a discutir, me resulta útil preguntar al mediado qué espera lograr con el proceso y qué ha intentado hasta ahora para resolver el conflicto, ya que esto ofrece una visión clara de sus metas y de los esfuerzos previos. También es importante indagar sobre qué aspectos de la situación son más difíciles para él, para comprender mejor sus emociones y preocupaciones. Consultar qué necesitaría para sentirse seguro en el proceso fomenta confianza, mientras que preguntar si hay algo que no ha mencionado ayuda a obtener información adicional clave. Reflexionar sobre cómo un acuerdo afectaría su vida, qué le preocupa más del conflicto y cuál sería el peor escenario si no se llega a un acuerdo, invita al mediado a considerar tanto las ventajas de colaborar como las consecuencias de no hacerlo.
Lo primero que se debe realizar al inicio de una mediación es comenzar la conversación con una pregunta como: "¿Que te trae por aquí? o ¿Cómo puedo ayudarte?. Con esta pregunta no solo te interesas por el cliente, también haces que el cliente siente cierta libertad para compartir su punto de vista o para resaltar lo que considere más importante sobre el conflicto.
En segundo lugar, preguntaría al cliente cual cree que debería ser mi papel como mediadora, dentro del proceso en el que se está sumergiendo, ya que así el cliente expresará lo que espera del proceso o como entiende los roles dentro del mismo. A continuación le preguntaría que si puedo hacer algo que este en mi mano para que se sienta más cómodo o cómoda en la situación que se encuentra para conseguir llegar a una solución a lo largo del proceso, así podemos crear para el cliente un entorno algo más seguro donde se sentirá valorado y le será mas fácil colaborar.
Para concluir y agregarle un poquito de creatividad, le propondría que me diese un titular o que se imaginase que tiene que ponerle un nombre a una película que contase su problema, ese en el que se ve involucrada, así le ayudaré a sintetizar un poco la situación y ver que es lo que mas urge resolver, para así enfocar las siguiente sesiones de una forma u otra.
- Antes de la sesión, es fundamental revisar toda la información disponible sobre el caso. Esto permitirá tener una comprensión inicial y formular preguntas pertinentes. La preparación es esencial para abordar la mediación con confianza y conocimiento.
- Crear un ambiente de confianza donde el cliente se sienta cómodo y seguro. Concretamente, la confianza es la base de una comunicación efectiva y sincera, encaminada hacia una buena resolución del conflicto. Esto se logra con una actitud abierta, empática y profesional.
- Comenzar la sesión presentándote de manera clara y profesional. Explicar el rol como mediador y enfatizar en la neutralidad e imparcialidad. Esto podría ayudar a establecer la credibilidad del mediador y a definir el tono en el que se va a desarrollar la sesión.
- Asegurar al cliente que todo lo discutido en la sesión será confidencial es crucial para generar confianza y abrir un espacio seguro para la comunicación, ya que la confidencialidad es un pilar fundamental en el proceso de mediación.
- Más allá de las posiciones iniciales, sería óptimo tratar de identificar los intereses y necesidades subyacentes de las partes. Ayudando así a encontrar soluciones más satisfactorias para todos.
- Manejarlas emociones, reconoce y/o validar las emociones del cliente. Si es necesario, utilizar técnicas de regulación emocional para ayudar a las partes a expresarse de manera constructiva.
- Al término de la sesión, acordar los próximos pasos y fijar una fecha para la siguiente reunión, proporcionando así cierta estructura y continuidad al proceso de mediación.
Además de esas preguntas cuya utilidad queda más que justificada, se me ocurren otras claves que pueden ser importantes para ese primer día con el cliente.
-¿Qué te gustaría que la otra parte entendiera de lo que te está pasando? Al preguntar esto queremos que la persona destaque lo que considera más relevante de su discurso
-¿De que manera has intentado resolver el problema hasta ahora? Con esta pregunta evaluamos las soluciones intentadas ineficaces
-¿Qué objetivo esperas conseguir con este proceso? Así conoceremos las expectativas que la otra parte tiene de la mediación.
-¿Puedo hacer algo para que te sientas más cómodo? Con esta pregunta comunicamos nuestra intención de que la persona se sienta a gusto y escuchada.
-Intenta ponerte en el lugar del otro un momento. ¿Por qué crees que actúa así? ¿Lo entiendes? De esta forma queremos fomentar la empatía y que la persone vea el problema desde otro punto de vista.
Además de las claves mencionadas, podrían añadirse diferentes estrategias que pienso que serían importantes como establecer acuerdos de confidencialidad y límites de l comunicación desde el inicio. También me parece muy importante fomentar la empatía, paciencia y escucha activa, mostrando un interés genuino en la perspectiva de ambas partes para que se sientan comprendido. Estos elementos podrían fortalecer el proceso de mediación y ayudar a crear un ambiente más colaborativo.
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