martes, 14 de octubre de 2014

LAS PREGUNTAS EN MEDIACION

Cuando nos comunicamos, principalmente hablamos…. Y cuando hablamos para nuestro día a día es básico preguntar, para asi conocer, valorar y decidir. Pues la pregunta y el estilo de pregunta es importante en nuestro trabajo como mediador. Acertar con una pregunta en función al momento en el que nos encontramos en el proceso, se antoja difícil y a la vez fundamental para conseguir que la confianza no se deteriore con nuestro interlocutor, pero a la vez que nos permita avanzar en la búsqueda de un acuerdo.


Confiar, en el proceso, en la mediación y en el mediador no es tarea fácil pero las preguntas ayudan al desarrollo de esta ceremonia de búsqueda de intereses comunes.

Aquí teneis unas reflexiones personales sobre las preguntas, el tipo de preguntas y el momento de realiarlas que te ayudaran a crecer como mediador.

Si nos encontramos en el primer momento, tras la presentación, en esa posible primera entrevista tras que nos presentamos y conocen nuestra misión en el conflicto, nos podemos encontrar en el momento de validar las siguientes preguntas:

PREGUNTAS QUE LLAMARIAMOS DE ACERCAMIENTO EN GENERAL:

• TRAS EL presentarnos A LAS PARTES PODEMOS PREGUNTAR CUESTIONES TALES COMO;

¿HAN TENIDO PROBLEMAS POR ENCONTRAR EL SERVICIO?

¿HAN ENCONTRADO MUCHO TRÁFICO? O ¿les ha costado aparcar?

Evidentemente nuestra intención es relajar el ambiente y que se encuentren de la forma mas confortable para iniciar, en definitiva CREAR UN AMBIENTE DISTENTIDO.

Seguidamente comenzaríamos con las PREGUNTAS PARA INFORMACION, estas son de carácter abierto, tales como

• ¿QUÉ ESPERAN CONSEGUIR EN ESTE PROCESO DE MEDIACION? ¿POR QUÉ PIENSAN QUE LA MEDIACIÓN LES PUDE AYUDAR?

• ¿Qué LES HA TRAIDO AQUÍ?

• ¿EN QUE CREEN QUE LES PUEDO AYUDAR? ¿SABEN ALGO DE LA MEDIACIÓN O PREFIEREN QUE LES COMENTE EN QUÉ CONSISTE?

• ¿Qué DATOS CREEN USTEDES QUE ME PUEDEN AYUDAR?

No debemos olvidar evidentemente de preguntarles sus datos personales, etc. Todas las preguntas que pensemos en este momento de inicio se plantean CON LA INTENCIÓN DE DAR A CONOCER LA MEDIACION Y ESTABLECER LAS REGLAS DEL JUEGO

SI SE TRATA DE SEIONES INDIVIDUALES O CAUCUS, debemos conseguir en esta primera fase, que nos hablen de ellos y no tanto de la otra parte, asi le preguntaríamos

. ¿Cómo TE SIENTES?

. ¿CUENTAME AQUELLO CON LO QUE TE SIENTAS COMODO?

Seguidamente intentaremos IDENTIFICAR EL PROBLEMA QUE TRAEN A MEDIACION, en este sentido las cuestiones o preguntas serian también de carácter INFORMATIVAS

• ¿CUÁL ES EL PROBLEMA QUE HA DESENCADENADO QUE USTEDES ESTEN AQUI?

• ¿QUÉ ES LO QUE LES PREOCUPA?

• ¿PIENSAN QUE LA MEDIACION LES PUEDE AYUDAR ENTONCES?

Buscamos por tanto la confianza en el proceso de mediación una vez que determinamos que es un tema mediable

. ¿CÓMO DEFINIRÍAN EL PROBLEMA QUE

VAMOS A TRABAJAR ENTRE TODOS?

Dado que en esta primera sesión o sesiones es importante definir el problema, sobre todo para que determinemos si les podemos ayudar y sobre todo si es mediable, terminaremos con el PARAFRASEO y RESUMEN de forma positiva de lo tratado:

• ¿SI LES HE ENTENDIDO BIEN PARA USTED ES IMPORTANTE…..Y PARA

USTED ES FUNDAMENTAL QUE….. ¿ES CORRECTO? ¿CREEN QUE HAY ALGO MÁS A AÑADIR?

Redefinimos de alguna forma EL CONFLICTO A TRATAR y usamos la repetición o reiteración de lo contado, para conseguir dejar claro información y objetivos a lograr.

Seguidamente en sesiones posteriores, ya una vez que hicimos esa presentación, información, recopilación y redefinición, entraríamos en lo que llamaríamos BUSQUEDA DE NUEVAS OPCIONES, un nuevo escenario que nos permita trabajar en mediación. En este punto se antojan multitud de preguntas que a continuación relaciono, el objetivo que persiguen y el tipo de preguntas:

• PREGUNTAS QUE MEJORAN EL PROCESO:

• ¿PIENSA QUE HAY ALGUNA OTRA VÍA PARA RESOLVER EL

PROBLEMA?

• ¿HAN INTENTADO USTEDES OTRAS SOLUCIONES?

• ¿PODRIAMOS ESTAR EN EL CAMINO IDEAL PARA QUE RECONOZCAN LA PARTE DE RAZON QUE TIENE CADA UNO

• PREGUNTAS HIPOTÉTICAS :

• SI OPTARAMOS POR SEGUIR POR ESTA VIA DEL DIALOGO ,¿QUÉ CREE QUE

PASARIA?

• ¿Qué OCURRIRIA SI LE HUBIERA PASADO A USTED?

• ¿Dónde CREEN USTEDES QUE PODEMOS LLEGAR?

• PREGUNTAS QUE FOCALIZAN EL CONFLICTO

• REALMENTE LAS OPCIONES QUE PLANTEAN CADA UNO SON INTERESANTES, ¿QUÉ

OPINAN USTEDES?

• PREGUNTAS QUE PLANTEAN ALTERNATIVAS

• ENTRE TODAS LAS OPCIONES QUE HEMOS TRABAJADO, ¿CUÁL LE

PARECE MEJOR O MÁS VIABLE?

• PREGUNTAS QUE JUSTIFICAN EL AVANCE

• ¿POR QUÉ CREE USTED QUE ES MEJOR ESTA OPCION QUE LA OTRA? ¿CUÁL

CREE QUE ES LA MEJOR OPCIÓN?

• ¿RECUERDAN USTEDES COMO VINIERON EL PRIMER DIA?

• PREGUNTAS FOCALIZADORAS

• ¿CÓMO PIENSA QUE PUEDE MEJORAR LA SITUACIÓN?

• ¿Cómo CREEN QUE PODEMOS AVANZAR EN VUESTRA RELACION?

• ¿Qué ESPERAN OBTENER DE UN POSIBLE ACUERDO?

Sea cual fuere el momento de la mediación y tras estas cuestiones que hemos planteado, merece una especial atención, mencionar aquellas preguntas que nos van a llevar a la NEGOCIACION que al fin y al cabo es nuestra misión

• Preguntas CIRCULARES que buscan animar a las partes al diálogo constructivo, tales como, CÓMO EMPEZÓ EL PROBLEMA? – ¿QUÉ OCURRIÓ

ENTONCES y COMO REACCIONARON? – ¿CUÁL FUE LA RESPUESTA ENTRE USTEDES?- ¿COMO CREES QUE DEBE SENTIRSE EL OTRO?



• PARA AVANZAR RUEGO PIENSEN EN 10 OPCIONES FACTIBLES QUE PUEDAN PLANTEAR UNA SOLUCIÓN AL PROBLEMA.

• ¿Qué LES PARECE QUE PARA LA PRÓXIMA SESION PENSEMOS EN LO SIGUIENTE…?

Cerramos sesiones con agendas y citas próximas:

• ¿LES PARECE QUE QUEDEMOS TAL DIA A TAL HORA?

• ¿QUIEREN USTEDES QUE NOS VOLVAMOS A SENTAR EN ESTA MESA PARA SEGUIR HABLANDO?

Si hicieran falta nuevas reuniones individuales, toda vez que en las sesiones conjuntas no se avance por situaciones de desequilibrio, etc, que nos hagan pensar incluso en la dificultad de continuar con el proceso, siempre podríamos tenerlas con las siguientes cuestiones a plantear:

• ¿CUÁL ES LA CLAVE DEL PROBLEMA PARA USTED?

• ¿QUÉ ES LO QUE NO TIENE CLARO DE LO TRATADO HASTA AHORA?

• ¿Qué ES LO QUE LE HACE NO SENTIRSE SEGURO DE UN POSIBLE ACUERDO?

• ¿CÓMO CREE USTED QUE SERA SU RELACION CON LA OTRA PARTE A PARTIR DE AHORA Y SOBRE TRODO QUE ESPERA DE LA NUEVA SITUACION SI LLEGARAMOS A UN ACUERDO?

Por último me permitiría recomendar también una serie de preguntas para los momentos finales, aquellos ya sean de sesiones o incluso, porque no, si hemos trabajado correctamente y les hemos hecho participes de su solución, cuidando que hayan sido ellos los artífices de la misma, serian aquellas que llamamos PREGUNTAS DE CIERRE O TERMINACION DEL PROCESO:

• ¿PARECE QUE HAN LLEGADO A UN PUNTO DE ACUERDO ? ¿DESEAN QUE REVISEMOS ALGUNA CUESTION O LO DAMOS POR FINALIZADO?

• ¿LES PARECE QUE QUEDEMOS PARA FIRMAR EL ACUERDO UNA VEZ QUE LO LEAN?

• AQUÍ TIENEN EL ACUERDO ¿ES CORRECTO? ¿COMPRENDE TODO LO QUE HABIAMOS COMENTADO?

• ¿Que les parece si AL MENOS NOS DAMOS LA MANO?



Bueno, por no cansar al lector, quisiera termina diciendo que estas son un tipo de preguntas según las situaciones que se produzcan, ¿son mejores o peores que otras? ¿son las únicas?, sin duda cada mediador tiene su visión, pero al menos he querido tratar de abrir la mente para indicaros que es muy importante preparar las sesiones, no se deben dejar las situaciones al azar, porque si bien, la mediación es flexible, también es cierto que esta el proceso perfectamente estructurado. Es decir… se sabe lo que tenemos que hacer.



3 comentarios:

Silvia Villar Brun dijo...

Gracias Javier por ayudarnos cada día a crecer. Tienes el don de la sencillez, la naturalidad, y de convertir en sencillas aquellas cosas que a priori y vistas en teoría parecerían tan complicadas. El sentido comun, la cercania, la humildad y la humanidad deben guiar al mediador que, despojado de su ego, se entrega a los demas en la neesidad de ayudar, guiar, impulsarles a volar y romper sus cadenas mentales. Debemos empezar a despertar y practicar dia a dia con las personas esas habilidades que a veces dejamos dormidas y que resultan tan gratificantes cuando las usamos. Un abrazo Javier

Maria Angeles Moraga Martinez dijo...

No hay nada más importante que preguntar y no quedarte con la duda ni con falsas hipótesis. Pero cuanto sigue costando preguntar.
Muchas gracias por esta extraordinaria aportación. Comparto en mi página profesional y personal. Un abrazo MAESTRO.

Javier Alés dijo...

Silvia, Maria Angeles, gracias por vuestras palabras... me quedo Silvia con algo importantisimo que comentas.... despojarnos de nuestro ego. Un beso