Conflictos mediables surgidos de las relaciones en redes sociales

 

Por Arturo González y Javier Alés

Realmente tardamos pocos minutos en ponernos de acuerdo. Hoy en día es una realidad, de la que no se escapa la sociedad, ni los ciudadanos: los conflictos se han tecnificado.

Uno de los temas de debate más populares en los últimos tiempos es el del gran impacto que han tenido las redes sociales en nuestra sociedad y por ende en los conflictos que atendemos desde la mediación.

La dinámica impuesta por las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones ha traído consigo el surgimiento de lo que conocemos hoy en día como Redes Sociales (RRSS), las cuales podemos definir como todas aquellas aplicaciones de tipo informático que nos permiten interactuar, en tiempo real o diferidamente con amigos, familiares, negocios, centros de enseñanza y empresas de distinto signo, por medio de redes de telecomunicaciones.

Las ventajas de las RRSS son evidentes y generalmente se asocian con el desarrollo de la creatividad, el conocimiento, la cultura, los negocios, la búsqueda de empleos, el networking, la promoción personal y el acceso a la información instantáneamente.

De igual forma, las RRSS conllevan riesgos asociados tales como, la exposición a contenidos inapropiados, sedentarismo, presión social, cyberbulling, violación de la intimidad, daños a la reputación de las personas, apropiación no autorizada de datos personales, derechos de autor y propiedad intelectual, por mencionar solo unos pocos.

Las RRSS nos brindan la posibilidad de interactuar con otras personas o empresas y ejecutar actos generadores obligaciones y responsabilidades a distancia a través de un medio electrónico, lo cual puede generar cierto halo de impunidad y falta de empatía. Por lo tanto, el análisis del aspecto psicológico y conductual de las partes involucradas en controversias derivadas del uso de las RRSS, resulta un tanto particular si se compara con otras situaciones generadoras de conflictos.

El mediador o mediadora que sea convocado a participar en un conflicto relacionado con RRSS, debe estar familiarizado con su dinámica, no pueden lucirles ajenas o desconocidas, por tanto, debe conocer su contexto, sus múltiples aplicaciones, límites legales y sociales, así como la función de cada una de ellas.

La propia esencia, velocidad, inmediatez y evolución de las RRSS demanda respuestas que planteen soluciones efectivas y en igual medida expeditas, a los múltiples conflictos que están generando, y la mediación luce como el método idóneo para tal fin gracias a sus múltiples ventajas.

En un futuro muy cercano los conflictos asociados al ámbito de las RRSS demandarán, tal como ocurre hoy en día con materias como la familiar, civil o mercantil, mediadores especializados y sensibilizados con la problemática generada dentro de las RRSS, que representan sin duda alguna un mundo muy particular y dinámico que se encuentra en constante expansión.

Y la pregunta que nos hacemos por tanto es inevitable. ¿todo conflicto en las redes sociales es mediable? ¿en cualquier caso? ¿con los mismos métodos que hemos aprendido para otros tipos de mediaciones?

La respuesta es compleja, no tanto por tener experiencia o no en mediaciones, sino por la repercusión de los conflictos en las redes, ya que el efecto expansivo del problema es inevitable. De ahí que muchas veces lo primero que hace el “promotor” de una noticia en las redes, es hacer desaparecer la misma, para evitar males mayores.

Si las compras on line, los foros de clientes de las empresas, los chats profesionales y de amigos en whatsapp, etc. pueden convertirse en una fuente de conflictos, disputas y reclamaciones, ni que decir tiene que todavía aumenta el nivel de conflictividad si hablamos de adolescentes, los grandes consumidores de internet, ya que nacieron nativos digitales.

Hace poco escribimos un artículo para “nueva Tribuna” donde se analizaba las ventas o desventajas de las redes sociales y que resumíamos de la siguiente forma:

Hoy en día formar parte de una Red Social se ha convertido en una necesidad, las personas necesitan estar actualizadas y presentes socialmente. Y ello conlleva evidentemente muchas ventajas que no debemos olvidar. Por ejemplo:

• Reencuentro con amigos, conocidos, compañeros del colegio...
• Compartir momentos especiales con las personas cercanas a nuestras vidas. Aunque lejanas en el espacio
• Atraviesan fronteras geográficas y sirven para conectar gente en el mundo profesional
• Nos mantienen actualizados acerca de temas de interés, además permiten asistir a eventos, participar en actos y conferencias.
• La comunicación puede ser en tiempo real…

Pero no debemos de olvidar las enormes desventajas de las que somos conscientes en nuestros procesos de gestión de una crisis: 

• Son peligrosas si no se configura la privacidad correctamente,
• Pueden darse casos de falsificación de personalidad.
• Falta en el control de datos.
• Pueden ser adictivas e insumir gran parte de nuestro tiempo, pues son ideales para el ocio, etc...

Nosotros desde esta atalaya que es un post, en un blog, no podemos dejar de al menos comentaros nuestros dos simples consejos para el tratamiento de los conflictos surgidos en las redes, que no por sencillos y ya sabidos, puedan ayudar a quien se acerca a una mediación con ocasión de un conflicto surgido en las RRSS.

En primer lugar, se trata de iniciar el proceso, en el que como sabéis surge la confidencialidad y la reserva de las partes, lo antes posible y conseguir al menos, minimizar los efectos del conflicto en su propagación por las redes. En este sentido no pensamos que sea diferente a una mediación de otro tipo, por cuanto más de una vez hemos dicho… “ya es imposible mediar” se ha hecho mucho daño, “si lo hubiéramos cogido al principio, hubiera sido otra cosa”. Pues queridos amigos, pensar en esta dificultad añadida de la “publicidad” desmesurada en las redes.

En segundo lugar hemos de recomendar en muchas ocasiones, la retirada del mensaje o problema de que se trate de las propias RRSS, salvo según dicen los expertos en supuestos de comentarios negativos de empresas, por clientes etc,  es mejor, reconocer algún error o publicar que el cliente de la mediación lo está atendiendo porque da mejor imagen y se puede aprovechar una oportunidad, donde hay un problema.

Siempre se podrá por nuestros mediados si se producen insultos u ofensas plantearse vetar (o banear) a la persona conflictiva. Incluso algunas redes, nos permiten publicar normas de uso (Facebook), de tal manera que si hay incumplimiento, se le puede penalizar, porque muchas veces, unos y otros entran en temas espinosos como la política, la religión o la simple tolerancia o respeto, que hace. En este caso si tienes una mediación cuyo conflicto surgió en la redes, siempre podrás atenderlo, pero tomar medidas por parte de los mediados se antojan indispensables.

¿difícil verdad? Y no solo por los temas, que evidentemente si entran en el cyberbulling, o temas de ese tipo, difícilmente podría iniciarse una mediación; sino también porque en la mayoría de las ocasiones, en estos conflictos, se desconoce a una de las partes (perfiles falsos) o no existe ninguna relación previa entre las partes que entran en conflicto, pero a buen seguro será un importante campo a profundizar desde nuestra profesión.