La espiral del conflicto

 

Hace más o menos un año y medio, escribí sobre la necesidad de salir de la "espiral de un conflicto" esa que muchas veces no nos permite avanzar en una negociación. Entrar en una espiral supone un proceso que aumenta de manera muchas veces incontrolada y progresiva, que incluso en el ámbito de la psicología supone la alternancia de estados y emociones.

Los mediadores debemos ser conscientes que esa espiral existe ante un conflicto y hacerles ver a nuestros mediados que entrar en una espiral cuyos conceptos matizo en la infografía, puede llevarnos a sesiones que no conduzcan a ninguna parte. Por eso me atreví a pensar en la importancia que quizás tenga que los propios mediados sean conscientes del nivel de conflictividad que nos exponen o traen a nuestro servicio y que como siempre decimos más vale una imagen que cien palabras, pensé en esta ESPIRAL que refleja en que situación se encuentran. Un diagnóstico que no por abstracto, debemos ser conscientes que existe. Por eso desde hace unos meses lo utilizo y me está siendo muy útil, ya que ellos son los que cuestionados sobre los conceptos detallados, validan en función a lo que ellos piensan, una información que puede ser muy importante y que nosotros con nuestras preguntas y nuestro trabajo debemos validar si es así o no. 

No olvidéis nunca que necesitamos que nos digan: 

1.- Que nivel de sentimiento negativo tienes sobre el asunto... y sobre todo ¿crees que la otra parte también los tiene?

2.- Y la desconfianza... ¿te haces una idea de cómo se siente la otra parte?, ¿si tu desconfías en él, crees que el otro también lo hará?

3.- Que tiempo crees que vamos a necesitar... ¿mucho poco?, me gustaría que me explicaras porqué.

4.- Me gustaría saber el grado de responsabilidad que piensas podéis tener cada uno en la aparición del problema.

5.- Que grado de flexibilidad tienes para aceptar propuestas. ¿Estás dispuesto a conseguir, pero también a dar?

6.- Eres capaz de mantener una escucha activa, no solo oír lo que te van a decir...

7.- Valores, intereses, prejuicios, necesidades... ¿cuéntame?

Espero os sea útil a vosotros también.

Necesitamos confiar ¿por qué y para qué?

 

Siempre tanto cuando ejerzo como mediador, como en el caso de disfrutar como profesor de futuros mediadores, me sale la importancia de la palabra “confianza”.

Es fundamental confiar en el mediador, conseguir que confíen en ti, que seas el profesional idóneo para ello; confiar en el proceso que van a realizar y ver en sus caras que es la mejor elección que hicieron para solucionar su problema; y confiar entre ellos, porque aun cuando no fueron capaces de abordar una solución por si mismos, esa confianza debe volver a sus mentes.

No debemos olvidar que la confianza es una hipótesis sobre la conducta futura del otro. Sus dudas seguirán en su mente hasta que salgan de la zona de confort y vean la necesidad de volver a confiar. Es una actitud que concierne el futuro, ese futuro que negocias en una mediación para conseguir acuerdos estables y duraderos en la medida en que este futuro depende de la credibilidad y sobre todo de lo que haga “el otro”. Es una especie de apuesta que consiste en no inquietarse del no control del otro y del tiempo.

Es la creencia en que la otra persona o grupo con el que estoy enfrentado, sea capaz de cumplir y actuar de manera adecuada a lo pactado. La confianza se verá más o menos reforzada en función muchas veces a pequeños acuerdos que en cada sesión lograremos conseguir, aunque sean parciales.

En psicología dicen, que la confianza es creer que la persona en la que se confía hará lo que se espera

Vienen a nosotros de una forma distinta ¿verdad?. Con desconfianza, ya que el conflicto les llevó a una pérdida de la confianza, y es muy difícil recuperarla. Por lo tanto, existe una clara asimetría en la construcción frente a la destrucción de la confianza.

Igual que hablamos de la necesidad de la confianza, es muy necesario ser conscientes de lo que supone esa desconfianza. Me atrevo a decir que desconfiar del otro es un sentimiento de duda, de incredulidad cuando se sientan a la mesa de negociación, porque no me fio nada de que pueda cumplir lo que hablemos y pensamos que el “otro” es deshonesto, dado que tienen la capacidad de confiar dañada por la experiencia previa.   

Cuando desconfiamos, nuestra mente se llena de “basura”, de aquellos elementos y actitudes que no nos permite ver más allá de lo que ocurrió. Pensamientos negativos que boicotearán la confianza en el otro. 

Es en esos momentos cuando el mediador debe ser esa persona que buscan para tener mayor seguridad, porque normalmente acudimos a personas con las que nos podamos sentir relajados, por ejemplo, algún amigo, la pareja, algún familiar, etc. Necesitamos un “sitio seguro”.

Para conseguir la confianza y abandonar la desconfianza, con nuestro parafraseo evitamos hablar con dobles mensajes, ser deshonestos o que sus palabras en una negociación no coincidan con los actos.

Por eso cuando nos viene la desconfianza, nos sentimos vulnerables y no creemos que los acuerdos se vayan a cumplir, porque tenemos una visión incluso más negativa de lo que lo es por el simple hecho del conflicto. Nos volvemos más críticos e intentamos boicotear cualquier avance o acuerdo en una mediación por las propias exigencias de control.

 

 

En resumen las partes, en su desconfianza, viven en un estado de alerta permanente y sienten terror a ser lastimados por el otro. Se sienten tan vulnerables que necesitan volverse desconfiados para protegerse.

Solo puedo decirte querido lector que conseguir que la desconfianza desaparezca y vuelva la confianza es una de las más importantes habilidades sociales que debemos mantener. Conseguir eso nos llevará a buen seguro a un acuerdo. Ser honesto, empático y porque no, asertivo donde se conozcan tus principios, te permitirá no estar a la defensiva y estar dispuesto a escuchar lo que el otro tiene que decir, aceptando las discrepancias, las diferencias y en la flexibilidad y tolerancia que siempre debemos exigir de nuestros mediados.

Coronita en España, Corona en el resto del mundo

 

Yo creo que es de todos conocidos la marca de cervezas a que me refiero en este pequeño post. Muchas han sido las leyendas en torno a por qué la cerveza mexicana más famosa del mundo operaba en España con una marca diferente a la del resto de países. Dentro de nuestras fronteras, Corona, elaborada por el Grupo Modelo, es comercializada bajo la denominación Coronita. A pesar de que en los años 80 la compañía azteca adquirió todos los derechos sobre el nombre Corona para ser utilizado como marca y ampliar así la exportación a otros países como Estados Unidos, en España el proceso fue más complicado.

Cuando la empresa cervecera desembarcó en nuestro país se encontró con que las bodegas de la familia Torres ya tenían registrada la marca Corona para el vino.

Llegaron a pleito, un juicio que tras una sentencia cual consiguió ganar la familia Torres. La marca comercial Corona era de su exclusividad. Por ello la empresa mexicana decidió emplear la alternativa de comercializar la cerveza bajo el nombre “coronita” .

Basta con que pensemos la repercusión económica que eso tuvo en España sobre todo con el extranjero que visita nuestro país y es consumidor de la marca. Haciendo un paralelismo, ¿os imagináis que viajamos a Francia y los consumidores de Coca-Cola lo que ven y pueden adquirir es Coca-Colita”? A buen seguro pido otro refresco. Pues lo mismo ocurrió en España.

El problema volvió a ser de actualidad cuando la bodeguera española, quiere comercializar en el resto del mundo su mejor producto … el Rioja Coronas. Necesitaban un acuerdo

La cerveza mexicana Coronita cambiaria de nombre en 2016 tras una negociación (mediación mercantil) y paso a llamarse como en el resto del mundo Corona. Se puso así fin a la excepción por la que solo en nuestro país tenía un nombre diferente.

Según figura en el expediente de la Oficina Española de Patentes y Marcas, la marca Flor del Vino Navarro Coronas pertenece a la empresa española desde 1907 para su uso en vinos. Fue, de hecho, la primera marca registrada por las bodegas. La marca Torres Coronas, registrada en 1963, es propiedad de la misma empresa para su uso en las categorías tártaro para el tratamiento de vinos, vinagres, mostos y cervezas, vinos espumosos, enología y vinos.

La empresa firmó un acuerdo con la compañía mexicana que le permite utilizar la marca Corona en España en la categoría de cerveza, mientras que la bodega catalana mantiene el registro para la categoría vino.

Pues bien amigos entre las páginas 105 a 122 del manual didáctico sobre mediación y gestión de conflictos están las técnicas y habilidades que normalmente usamos en una mediación.

Me gustaría que te pusieras en el lugar del mediador y pensaras que herramientas utilizarías en el caso que os he contado y porqué escoges esas.

Conocer los microgestos

 

En el post de hoy me gustaría llevaros a la importancia y necesidad no solo de la “comunicación no verbal” que según los expertos es absolutamente necesario conocer, no solo como comento muchas veces, en nuestro campo de la mediación, en el de la abogacía, sino en cualquiera que trate de conocer y reconocer las relaciones humanas.

Quedarnos solo con lo que nos dicen, supone una gran merma a la hora de negociar una salida a un conflicto. Tanto que ya tenemos que seguir avanzando día a día y en estos momentos incluso en las negociaciones on-line. La mediación ha dado el salto a “las pantallas” y cada vez más se usan medios tecnológicos (ordenadores, tablets, teléfonos…) para reunirnos y buscar esa ansiada solución al problema que les separa.

Por eso me gustaría hoy simplemente llamaros la atención a los microgestos, esos que son los únicos que vemos en esas pantallas y que también nos delata la forma de interpretar o recibir un mensaje.

Recordad siempre que nuestros microgestos nos traicionan, ¿y cómo podemos interpretarlos? Pues mi respuesta es profundizar en el análisis y el perfeccionamiento en lo que llamamos las “microexpresiones”, los “microgestos”, gestos que nos delatan, gestos que nos traicionan, a través de la cámara web y que los mediadores también debemos observar en nuestra negociación.

Una microexpresión es una “momentánea e involuntaria expresión facial presentada en el rostro de las personas de acuerdo con las emociones que estas sienten” en una conversación, en un debate, en una pregunta, es decir en todo aquello que concierne a una mediación. Hay que decir que a diferencia de las expresiones faciales que podemos tener cualquier persona en nuestro día a día, es muy difícil esconder las micro-expresiones en la negociación de un conflicto, al ser, podemos decir, una reacción instantánea, desde el cerebro, distinta a la corporal.

Los micro-gestos expresan las siete emociones universales: Asco, Enojo, Miedo, Tristeza, Felicidad, Sorpresa y el Desprecio.

Siguiendo al gran maestro, Paul Ekman, quien desde los años 90 apuesta por la investigación y el estudio de los micro-gestos, realizó una especia de lista de emociones básicas, hablando de emociones positivas y negativas, de las cuales algunas no son reacciones involuntarias de los músculos faciales.

Recientemente además tuve conocimiento y vi una serie de televisión de 2017, que os animo a ver: “lie to me” traducido al español como “miénteme”, cuya trama supone que el protagonista, ha desarrollado una técnica de observación del lenguaje gestual para conocer quién dice la verdad y quién miente. Pone sus conocimientos, su grupo de colaboradores y su empresa al servicio de la policía.

Sin duda habrá quien le guste y quien no, quien la vea de forma más científica o no, siempre existe el debate, pero si viene a cuenta para que nos atrevamos a profundizar en interpretar los gestos.

Para terminar, ¿os atreveríais a interpretar los siguientes gestos? Prometo dentro de una semana, desvelaros la verdad.

Necesito que pongáis a cada foto la emoción correcta

De la película me gustaría a que número se corresponde cada una de ellas:

Miedo, asco, tristeza, felicidad, desprecio, sorpresa e Ira

 

Y de las siguientes fotos:

 

Felicidad, tristeza, ilusión, asco, interés, confianza, enfado, miedo, orgullo, vergüenza, desprecio, entusiasmo, a que número lo asignáis?

¿Mediar supone ejercer de traductor de mensajes?

 

Podríamos aprender de los traductores para nuestra profesión de mediador

Ante todo empecemos aclarando, antes del análisis comparativo con nosotros los mediadores, que un traductor es un intérprete, algo que en nuestra profesión venimos haciendo desde la primera sesión de mediación. Con el parafraseo, no se me ocurre mejor comparativa que decir, “también soy traductor”, de mensajes, de sentimientos, de posiciones o de intereses.

Pues para ello en este post os animo a que leáis 5 consejos para ser un buen “traductor-mediador”

1. El conflicto no es tuyo

A ver, cuidado. No confundamos “trabajar un tema” con “vivirlo”. En este caso, hablo de mediar en un conflicto que traen las partes como resultado de una serie de relaciones previas, en pasado, que les llevó a esa situación. Ten en cuenta que, ya seas “traductor de sentimientos” o un mero “traductor en su comunicación”, ni los mensajes que se lanzan que traduces es tuyo ni el resultado de dicha interpretación será tuyo como tal. Aunque desempeñes un papel esencial para que las partes se entiendan en la mesa de negociación, el traductor vive en la sombra y, en la mayoría de los casos, no hace más que dulcificarlo, aclararlo, hacerlo entendible a cada parte. De hecho, en el mundo de la mediación se suele decir que el mejor mediador es el que poco a poco se va haciendo invisible, para que realmente terminen hablando entre ellos mismos.

2. No todo el mundo puede ser traductor ni mediador

Con independencia de tu formación y de los requisitos académicos necesarios para ser mediador, esta profesión requiere de ciertas características personales que no todas las personas tienen. Requiere altos niveles de concentración, grandes dotes de comunicador y el dominio de técnicas y habilidades que según el caso, puedan deshacer nudos. Es necesario que los futuros mediadores sean conscientes que los asuntos que llegan a nuestra manos son difíciles, enrevesados, complicados, porque generalmente ya intentaron resolverlo, ya fueron asesorados y no saben que hacer. Además, tienes que ser detallista y minucioso hasta la saciedad. Ten en cuenta que un error en tu forma de preguntar o en tu traducción de mensajes, puede cerrar totalmente una negociación. Te lo digo por experiencia.  

3. Un buen traductor es siempre un hombre o mujer de paz

Cuando comencé a mediar asiduamente, en muy distintos temas, me empecé a dar cuenta de la necesidad de aquello que dices y cuentas a las partes, lo es también porque tu lo vives; creo que no tiene sentido que les hables con mensajes de que deben escucharse, empatizar y colaborar para encontrar una solución, pero en cambio si el tema te afecta a ti, interpones una demanda, una reclamación, para que sea un tercero el que lo solucione. En definitiva, practica con el ejemplo.

4. Hablar los “dos idiomas” que traen las partes del conflicto no te hace un buen traductor o mediador.

De algún modo, muchos mediadores creen que conocer perfectamente los temas que se manejan en el conflicto, es sinónimo de saber traducirlo todo y dominar la negociación. Nada más lejos de la realidad, tienes que ser un auténtico experto en técnicas y habilidades, porque en muchos casos, evidentemente no en todos, saber del tema, te llevará a en algún momento cambiar tu rol al de asesor, orientador o figura parecida. No olvidéis que debemos ser objetivos, neutrales e imparciales. Difícil ser “traductor” ¿verdad?

5. Trabajar de manera organizada bajo presión

Eres el director de orquesta. Los “instrumentos” suenan, hablan, cuando tu marques el tiempo. El diagnóstico, lo debes realizar para poder avanzar antes de comenzar una reconstrucción, pero la presión de las partes, que vienen hablando de esto desde hace años, porque es su problema, para que se trate ya la búsqueda de la solución, te puede impedir marcar el tiempo exacto de reuniones y búsquedas. Debemos indicarles, que para ellos es algo que conocen a la perfección y desde hace tiempo, pero que nosotros debemos, para ser los mejores traductores, tomarnos nuestro tiempo para analizar todo lo ocurrido. Solo así seremos capaces de empoderarles y conseguir que aunque no compartan sus posturas, al menos las escuchen y comprendan. En conclusión, ser mediador implica trabajar siempre bajo presión, pero de manera organizada y sin pasar nada por alto.

Entorno, cultura, mensajes…todo sirve para ser un buen “traductor-mediador”

¿Y si los mediados se creen sus propias mentiras?

 

Tras una sesión de mediación en el día de ayer, pensé en escribir este post, motivado porque tras diferentes sesiones individuales o caucus, todos o ninguno, parecen los buenos de la película. ¿No será que alguno miente deliberadamente?, o mejor ¿quizás se estén creyendo sus propias mentiras?

Podemos decir de alguna forma que todos mentimos en alguna ocasión y generalmente somos conscientes de ello, pero es parte de nuestra vida y muchas veces lo utilizamos con arma arrojadiza en una negociación. Decimos ¡yo no fui y lo sabes!; aun siendo consciente que no es así, lo aseveramos para ver una reacción o la duda en nuestro opositor.

Pero, hay ocasiones en las que todos podemos llegar a creernos nuestras propias mentiras y eso nos lleva a otro escenario muy distinto. Los gestos no nos pueden delatar, porque lo creemos fielmente y además no estamos dispuesto a cambiar nuestra versión porque creo que fue así y punto.

Podemos decir que es un proceso de autoengaño, sencillo y que nos va a llevar a los mediadores a trabajar con posiciones, hechos o intereses que no son reales.

Siempre dije en otros artículos, que nosotros no estamos para verificar nada, no somos detectives de nuestros clientes, hasta el punto de que si mienten, el resultado de la negociación les llevará a un espacio que aun querido por ellos, no es real. 

Lo que marca a todo aquel que mintió, no es tanto la mentira que dijo, como el convencimiento que tuvieron que realizar para si mismos de que esa es la verdad. Justificar lo injustificable, se convierte en una parte de la conversación de la mediación.  

El verdadero problema querido lector, está en arrastrar a otros con esas mentiras, entre ellos, a nosotros mismos, ya que el autoengaño es increíblemente común cuando vives una situación conflictiva, para la obtención de beneficios personales.

La mentira consciente, que nos creemos, nos permite proteger nuestra imagen, conseguir persuadir a los demás, incluso justificar muchas de nuestras actuaciones. Por eso si empezamos a creer nuestras propias mentiras, es mucho más fácil hacer que otras personas también las crean.

Creernos una mentira nos ayuda a vernos como mejores de lo que en realidad somos, aseguran los expertos "significa que podemos seguir viéndonos a nosotros mismos como buenas personas", afirman algunos expertos en la materia, e incluso cuando nuestras acciones sugieran lo contrario.

Pero en una mediación ¿Qué hacer? Para mi el gran problema es que el que un mediado se crea su propia mentira, puede llevar a persuadir a las partes de lo que se esta negociando, principalmente porque ese autoengaño, produce mucha más confianza en lo que se dice, en lo que se cede o concede

Muchas veces lo he visto en mi vida profesional. Lo que hoy es blanco, mañana es negro; lo que hoy defiendo, mañana no. Pero también me gustaría introducir otra clave más: la edad. Las personas mayores que han vivido situaciones, con el paso del tiempo cuando lo cuentan, lo hacen en primera persona, como si hubieran estado allí, cuando no fue así. A base de repetir una historia, se introducen elementos que no se encontraban al inicio. Incluso observaciones o distorsiones de la realidad. Nuestra consciencia nos juega una mala pasada.

A ello, os pido que unáis, según el tipo de conflicto, el tiempo que llevan enfrentado, la relación de las partes entre si, la confianza en el tercero que les ayuda… por eso mi pregunta hoy tan importante de que hacer cuando uno se cree su propia mentira…

Nunca podemos saber qué pasaba realmente por la mente de nuestros mediados, a quienes desde el primer momento pedimos, colaboración, respeto y buena fe; pero la verdad es bien distinta ya que todos nos hablan de lo “malo que es el otro” y lo bueno que son ellos mismos. Por eso la única fórmula que conozco y aplico en mis mediaciones es conseguir que ambos se reconozcan la parte de razón aunque no la compartan, solo así se puede diluir una mentira con visos de verdad.

¿Puede ser positivo un conflicto?

 

EL CONFLICTO

Un problema o una oportunidad, esa es la clave para los mediadores, por eso no se queridos amigos, si somos conscientes que hemos escogido trabajar en algo que marca con diferencia, el esfuerzo, la creatividad, la dedicación que debemos tener según nuestra propia formación. Hayamos estudiado de origen cualquier disciplina, no debemos olvidar, que seremos EXPERTOS EN LA GESTIÓN DE CONFLICTOS.

Por ello creo que es oportuno, tener claro que nuestra materia prima es el conflicto, aquello que se define como, 

“LO MAS RECIO de un combate”;  

“Punto en el que APARECE INCIERTO EL RESULTADO de la pelea”;  

“ANTAGONISMO, PUGNA, OPOSICIÓN”;  

“situación de COMBATE Y ANGUSTIA DE ÁNIMO”; 

 “estado de APURO, SITUACIÓN DESGRACIADA Y DE DIFÍCIL SALIDA”

¿Difícil verdad? Pues todo ello nos lleva a toda una teoría del desencuentro, donde el mismo entre las partes que atenderemos, producirá situaciones de lucha, desacuerdo, incompatibilidad aparente entre las partes, confrontación de intereses. Se producirán, expresiones de insatisfacción o desacuerdo entre las partes que nos llevarán a lo más profundo, a percibir que esas discrepancias se perciben hasta tal punto que se piensan son incompatibles y esta percepción podría llevar al traste la búsqueda de cualquier acuerdo.

Tenemos que decir que el conflicto existe cuando dos o más personas buscan la obtención de objetivos que parecen ser contradictorios, incluso excluyentes entre ellos y por eso las consecuencias son imprevisibles, si bien las podemos resumir en:

}  a) Las relaciones entre las partes enfrentadas se deterioran

}  b) La comunicación entre ellos se interrumpe

}  c) Los sentimientos se resienten

}  d) Las actitudes se polarizan

}  e)  Y sobre todo, la sensación de que se pierde tiempo y dinero

 

Los expertos entendemos el CONFLICTO como el conjunto de propósitos, métodos o conductas divergentes, cuyo  grado de la divergencia determina la seriedad y duración del conflicto y afecta a la probabilidad de una resolución satisfactoria o como a nosotros nos gusta decir una gestión del mismo positiva..

Por eso, cuando trabajamos en situaciones conflictivas, debemos determinar claramente  la naturaleza del conflicto, consiguiendo la suficiente información para enmarcar el conflicto y conocer los verdaderos intereses en juego. Conocer la flexibilidad de las partes y su voluntad para solucionar el conflicto, nos llevará a la posibilidad de pensar en estrategias que nos lleven a una buena negociación.

¿Cual pudiera ser mi recomendación? Claramente, trabajar todo lo que nos lleve a conocer extremos tales como qué es lo que les separa e influye en el conflicto y profundizar en las emociones y percepciones de las partes sobre el mismo. Por eso me atrevo a decir que son muchas las profesiones de origen que animo a profundizar en este trabajo que es la mediación. Profesionales formados en el mundo del derecho, la psicología, la criminología, la gestión de recursos humanos, la educación, las relaciones internacionales, la gestión de empresas… están llamados a ser protagonistas en esa búsqueda de la solución de conflictos.

Por todo lo que os comento, ahora necesito que me digáis, SI PUEDE SER POSITIVO EL TENER O ESTAR EN CONFLICTO EN ALGÚN MOMENTO? Que opináis y porqué