Claves muy simples para el día que conozcas a tu cliente

 

En este texto encontrarás cuatro cuestiones que a lo largo de mi vida profesional me ayudaron muchísimo a ese primer momento. Ese momento en el que creen en ti o no volverán

“Gracias por venir y por permitirme conocer lo que te ocurre y vamos a comenzar si te parece”:

1.- ¿En que te puedo ayudar? Pienso que gracias a esta pregunta la persona que acude al proceso de mediación va a desgranar los hechos importantes que ha supuesto que se encuentre frente a ti como mediador. Podemos tener dos situaciones: una, que nos cuente demasiadas cosas que quizás no puedan tener interés (producto de la historia vivida, de sus emociones o sus reproches) o todo lo contrario, que sea parco en palabras y haya que sacarle la información poco a poco.

Sea como fuere debemos conducir el encuentro a lo que de verdad necesitamos. Somos nosotros los queramos valorando el interés o no y si es necesario terminar con la explicación, hasta que no se produzca nuestra legitimación y por tanto nos encargue el inicio de la negociación entre las partes afectadas.

2.- ¿Cómo crees que te puedo ayudar? Para mí, una de las preguntas que no deben faltar en toda mediación. Preguntarles como, nos permite conocer desde el primer momento, cual es el rol que nos quieren dar. Si a esa pregunta el mediado nos contesta con frases como ayuda, hacerme ver o proponerme, nos permite saber que nuestro cliente conoce lo que es la mediación de alguna forma. En cambio, si a esa pregunta sus palabras son: me vas a solucionar, dar una solución o dar una salida al problema, quizás este confundido con la labor de un asesor, perito o árbitro.

Sea como fuere valorarás el nivel de información y aclaración de lo que debes explicarle que es la mediación como método de ayuda a que ellos se hagan acreedores del éxito alcanzado en caso de llegar a un acuerdo.

3.- ¿Qué es lo que te haría sentir cómodo conmigo y cuando nos sentemos a negociar una salida? Con esta pregunta, les haremos pensar en las bondades que de alguna forma ya les hemos contado o analizado con respecto a la mediación, pero sobre todo les estamos pidiendo que nos legitimen y que nos permitan entrar en sus sentimientos, sus emociones y sus miedos.

4.- Si no te importa para terminar ¿podrías poner un titular a la situación que estas viviendo, como si fuera el guion de una película? Y ya con independencia de las cuestiones antes planteadas, creo que es fundamental, para evitar la dispersión de las historias contadas y sobre todo para que nos den las verdaderas claves, necesitamos que ellos mismos, limpien los mensajes y se queden con lo que verdaderamente es importante para ellos. Nos va a ayudar muchísimo para preparar la estrategia a seguir y las cuestiones a tratar en siguientes sesiones.

Gracias querido lector o lectora por estar siempre ahí y ayudarme a mejorar día a día.