¿COMO PREGUNTAR EN EL PROCESO DE MEDIACIÓN?

En un proceso de mediación, cuando nos comunicamos, principalmente hablamos….gestionamos nuestra preguntas para conseguir que las partes restauren sus heridas. Y cuando hablamos hay que saber preguntar, porque asi conocemos, valoramos, interpretamos, matizamos y decidimos. 

Por eso la pregunta y el estilo de pregunta es importante en nuestro trabajo como gestor de conflictos. Acertar con una pregunta en función al momento en el que nos encontramos en el proceso, se antoja difícil y a la vez fundamental para conseguir que la confianza no se deteriore con nuestro interlocutor, pero a la vez que nos permita avanzar en la búsqueda de un acuerdo y sobre todo conseguir un espacio nuevo que nos legitime para que reconozcan la parte de razón de cada uno aunque no lo compartan.

Confiar, en el proceso, en la mediación en si y en el mediador no es tarea fácil pero las preguntas ayudan al desarrollo de esta ceremonia de búsqueda de intereses comunes, una vez que sus posiciones se puedan flexibilizar.

Aquí tenéis unas reflexiones personales sobre las preguntas, el tipo de preguntas y el momento de realizarlas que te ayudaran a crecer como mediador.

En primer lugar hablemos del momento en el que nos conocemos por primera vez, en el que las espadas estan en todo lo alto y sobre todo debemos hacer preguntas que relajen la situación y nos coloquen en el lugar de inicio. Tras nuestra presentación, en esa posible primera entrevista donde les informamos para que conozcan nuestra misión en el conflicto, nos podemos encontrar en el momento de validar las siguientes preguntas:

PREGUNTAS QUE LLAMARÍAMOS DE ACERCAMIENTO EN GENERAL:

• TRAS EL presentarnos A LAS PARTES PODEMOS PREGUNTAR CUESTIONES TALES COMO;

¿HAN TENIDO PROBLEMAS POR ENCONTRAR EL SERVICIO? 

¿SE ENCUENTRAN BIEN PARA COMENZAR?

¿HAN ENCONTRADO MUCHO TRÁFICO? O ¿les ha costado aparcar?

Evidentemente nuestra intención es relajar el ambiente y que se encuentren de la forma mas confortable para iniciar, en definitiva CREAR UN AMBIENTE DISTENDIDO.

Seguidamente comenzaríamos con las PREGUNTAS PARA CONSEGUIR INFORMACIÓN y cuya intención quizas no sea otra cosa que valorar si la mediación es la vía adecuada a su conflicto, estas son de carácter abierto, tales como

• ¿QUÉ ESPERAN CONSEGUIR EN ESTE PROCESO DE MEDIACIÓN? ¿POR QUÉ PIENSAN QUE LA MEDIACIÓN LES PUDE AYUDAR? 

• ¿Qué LES HA TRAÍDO AQUÍ?

• ¿EN QUE CREEN QUE LES PUEDO AYUDAR? ¿SABEN ALGO DE LA MEDIACIÓN O PREFIEREN QUE LES COMENTE EN QUÉ CONSISTE?

• ¿Qué DATOS CREEN USTEDES QUE ME PUEDEN AYUDAR?

No debemos olvidar evidentemente de preguntarles sus datos personales, etc. Todas las preguntas que pensemos en este momento de inicio se plantean CON LA INTENCIÓN DE DAR A CONOCER LA MEDIACIÓN Y ESTABLECER LAS REGLAS que seguiremos en el futuro

SI SE TRATA DE SESIONES INDIVIDUALES O CAUCUS, debemos conseguir en esta primera fase, que nos hablen de ellos y no tanto de la otra parte, me gusta referirme aqui, a que podemos conseguir de las cenizas del conflicto, así le preguntaríamos

. ¿Cómo TE SIENTES?

. ¿CUÉNTAME AQUELLO CON LO QUE TE SIENTAS CÓMODO?

. ¿CREES QUE ESTAMOS EN EL CAMINO ADECUADO?

Seguidamente intentaremos IDENTIFICAR EL PROBLEMA QUE TRAEN A MEDIACIÓN, en este sentido las cuestiones o preguntas serian también de carácter INFORMATIVAS

• ¿CUÁL ES EL PROBLEMA QUE HA DESENCADENADO QUE USTEDES ESTÉN AQUÍ? 

• ¿QUÉ ES LO QUE MAS LES PREOCUPA DE ESTA SITUACIÓN?

• ¿PIENSAN QUE LA MEDIACIÓN LES PUEDE AYUDAR ENTONCES Y SER EL CAMINO ADECUADO EN VUESTRO FUTURO INMEDIATO?

Buscamos por tanto la confianza en el proceso de mediación una vez que determinamos que es un tema mediable

. ¿CÓMO DEFINIRÍAN EL PROBLEMA QUE VAMOS A TRABAJAR ENTRE TODOS?

Dado que en esta primera sesión o sesiones es importante definir el problema, sobre todo para que determinemos si les podemos ayudar y sobre todo si es mediable, terminaremos con el PARAFRASEO y RESUMEN de forma positiva de lo tratado:

• ¿SI LES HE ENTENDIDO BIEN PARA USTED ES IMPORTANTE…..Y PARA USTED ES FUNDAMENTAL QUE….. ¿ES CORRECTO? ¿CREEN QUE HAY ALGO MÁS A AÑADIR?

Redefinimos de alguna forma EL CONFLICTO A TRATAR y usamos la repetición o reiteración de lo contado, para conseguir dejar claro información y objetivos a lograr.

Seguidamente en sesiones posteriores, ya una vez que hicimos esa presentación, información, recopilación y redefinición, entraríamos en lo que llamaríamos BÚSQUEDA DE NUEVAS OPCIONES, un nuevo escenario que nos permita trabajar en mediación. En este punto se antojan multitud de preguntas que a continuación relaciono, el objetivo que persiguen y el tipo de preguntas:

• Preguntas que mejoran el proceso: 

• ¿PIENSA QUE HAY ALGUNA OTRA VÍA PARA RESOLVER EL PROBLEMA O CREEN QUE VAMOS POR BUEN CAMINO? 

• ¿HAN INTENTADO USTEDES OTRAS SOLUCIONES QUE QUIEREN QUE VALOREMOS AHORA?

• ¿PODRÍAMOS ESTAR EN EL CAMINO IDEAL PARA QUE RECONOZCAN LA PARTE DE RAZÓN QUE TIENE CADA UNO, AUNQUE EVIDENTEMENTE NO LA COMPARTEN?

• Preguntas hipotéticas :

• SI OPTÁRAMOS POR SEGUIR POR ESTA VÍA DEL DIALOGO ,¿QUÉ CREE QUE PASARÍA MAS ADELANTE?

• ¿Qué OCURRIRÍA SI LE HUBIERA PASADO A USTED; PÓNGASE EN SU LUGAR?

• ¿HASTA DONDE CREEN USTEDES QUE PODEMOS LLEGAR?

• Preguntas que focalizan el conflicto de mediación:

• REALMENTE LAS OPCIONES QUE PLANTEAN CADA UNO SON INTERESANTES, ¿QUÉ

OPINAN USTEDES?

. ¿ESTAMOS DE ACUERDO ENTONCES EN QUE BÁSICAMENTE ESTE ES EL PROBLEMA?

• Preguntas que buscan plantear alternativas:

• ENTRE TODAS LAS OPCIONES QUE HEMOS TRABAJADO, ¿CUÁL LE PARECE MEJOR O MÁS VIABLE Y SI ME PERMITE... PORQUE LO CREE?

. ¿HABRÍA ALGUNA OTRA ALTERNATIVA MEJOR?

• Preguntas que justifican el avance:

• ¿POR QUÉ CREE USTED QUE ES MEJOR ESTA OPCION QUE LA OTRA? ¿CUÁL CREE QUE ES LA MEJOR OPCIÓN?

• ¿RECUERDAN USTEDES COMO VINIERON EL PRIMER DIA?

. ¿EN QUE CREEN QUE HAN MEJORADO EN ESTAS SESIONES QUE HEMOS TENIDO?

• Preguntas focalizadoras:

• ¿CÓMO PIENSA QUE PUEDE MEJORAR LA SITUACIÓN?

• ¿Cómo CREEN QUE PODEMOS AVANZAR EN VUESTRA RELACION?

• ¿Qué ESPERAN OBTENER DE UN POSIBLE ACUERDO?

Sea cual fuere el momento de la mediación y tras estas cuestiones que hemos planteado, merece una especial atención, mencionar aquellas preguntas que nos van a llevar a la NEGOCIACION que al fin y al cabo es nuestra misión

• Preguntas CIRCULARES que buscan animar a las partes al diálogo constructivo, tales como, ¿CÓMO EMPEZÓ EL PROBLEMA? – ¿QUÉ OCURRIÓ?

ENTONCES y ¿COMO REACCIONARON? – ¿CUÁL FUE LA RESPUESTA ENTRE USTEDES?- ¿COMO CREES QUE DEBE SENTIRSE EL OTRO?

• PARA AVANZAR RUEGO PIENSEN EN 10 OPCIONES FACTIBLES QUE PUEDAN PLANTEAR UNA SOLUCIÓN AL PROBLEMA.

• ¿Qué LES PARECE QUE PARA LA PRÓXIMA SESION PENSEMOS EN LO SIGUIENTE…?

. Si no les importa ¿PODRIAN REALIZAR UNA LISTA DE DESEOS QUE QUIERAN CONSEGUIR CON LA MEDIACIÓN, ME LAS ENVIAN PARA QUE YO LAS LEA Y PLANTEE UNA ESTRATEGIA CONCRETA?

Siguiendo con el avance del proceso intentamos cerrar sesiones con agendas y citas próximas:

• ¿LES PARECE QUE QUEDEMOS TAL DIA A TAL HORA?

• ¿QUIEREN USTEDES QUE NOS VOLVAMOS A SENTAR EN ESTA MESA PARA SEGUIR HABLANDO?

. ¿SE HAN SENTIDO BIEN O QUIEREN QUE CAMBIEMOS ALGO EN LA SIGUIENTE SESIÓN?

Con estas preguntas devolvemos el carácter de voluntariedad a nuestro proceso porque son ellos los que deciden seguir adelante.

Si hicieran falta nuevas reuniones individuales, toda vez que en las sesiones conjuntas no se avance por situaciones de desequilibrio, etc, que nos hagan pensar incluso en la dificultad de continuar con el proceso, siempre podríamos tenerlas con las siguientes cuestiones a plantear:

• ¿CUÁL ES LA CLAVE DEL PROBLEMA PARA USTED QUE QUIZAS SE NOS ESTÉ ESCAPANDO? 

• ¿QUÉ ES LO QUE NO TIENE CLARO DE LO TRATADO HASTA AHORA? 

• ¿Qué ES LO QUE LE HACE NO SENTIRSE SEGURO DE UN POSIBLE ACUERDO? 

• ¿CÓMO CREE USTED QUE SERA SU RELACIÓN CON LA OTRA PARTE A PARTIR DE AHORA Y SOBRE TODO QUE ESPERA DE LA NUEVA SITUACIÓN SI LLEGÁRAMOS A UN ACUERDO?

Por último me permitiría recomendar también una serie de preguntas para los momentos finales, aquellos ya sean de sesiones o incluso, porque no, si hemos trabajado correctamente y les hemos hecho participes de su solución, cuidando que hayan sido ellos los artífices de la misma, serian aquellas que llamamos PREGUNTAS DE CIERRE O TERMINACIÓN DEL PROCESO:

• ¿PARECE QUE HAN LLEGADO A UN PUNTO DE ACUERDO ? ¿DESEAN QUE REVISEMOS ALGUNA CUESTIÓN O LO DAMOS POR FINALIZADO? 

• ¿LES PARECE QUE QUEDEMOS PARA FIRMAR EL ACUERDO UNA VEZ QUE LO LEAN? 

• AQUÍ TIENEN EL ACUERDO ¿ES CORRECTO? ¿COMPRENDE TODO LO QUE HABÍAMOS COMENTADO?

• ¿Que les parece si AL MENOS NOS DAMOS LA MANO?

Bueno, por no cansar al lector, quisiera termina diciendo que estas son un tipo de preguntas según las situaciones que se produzcan, ¿son mejores o peores que otras? ¿son las únicas?, sin duda cada mediador tiene su visión, pero al menos he querido tratar de abrir la mente para indicaros que es muy importante preparar las sesiones, no se deben dejar las situaciones al azar, porque si bien, la mediación es flexible, también es cierto que esta el proceso perfectamente estructurado. Es decir… se sabe lo que tenemos que hacer, recordar siempre que somos "modistos de las relaciones humanas que se han roto". Javier Alés