QUE PREGUNTAR EN MEDIACION

¿Qué y por qué preguntar en mediación?

Cuando nos comunicamos, principalmente hablamos…. Y cuando hablamos para nuestro día a día es básico preguntar, para asi conocer, valorar y decidir. Pues la pregunta y el estilo de pregunta es importante en nuestro trabajo como mediador.

Acertar con una pregunta en función al momento en el que nos encontramos en el proceso, se antoja difícil y a la vez fundamental para conseguir que la confianza no se deteriore con nuestro interlocutor, pero a la vez que nos permita avanzar en la búsqueda de un acuerdo.

Confiar, en el proceso, en la mediación y en el mediador no es tarea fácil pero las preguntas ayudan al desarrollo de esta ceremonia de búsqueda de intereses comunes.

TIPOS DE PREGUNTAS

Aquí tenéis unas reflexiones personales sobre las preguntas, el tipo de preguntas y el momento de realizarlas que te ayudaran a crecer como mediador.

Si nos encontramos en el primer momento, tras la presentación, en esa posible primera entrevista tras que nos presentamos y conocen nuestra misión en el conflicto, nos podemos encontrar en el momento de validar las siguientes preguntas:

Preguntas de acercamiento

Tras presentarnos a las partes podemos preguntar en mediación cuestiones tales como:

• ¿Han tenido problemas para encontrar el servicio?
• ¿Han encontrado mucho tráfico? O ¿les ha costado aparcar?

Evidentemente nuestra intención es relajar el ambiente y que se encuentren de la forma más confortable para iniciar, en definitiva crear un ambiente distendido.

Seguidamente comenzaríamos con las preguntas para información, estas son de carácter abierto, tales como:

• ¿Qué esperan conseguir en este proceso de mediación? ¿Por qué piensan que la mediación les puede ayudar?
• ¿Qué les ha traído aquí?
• ¿En que creen les puedo ayudar? ¿Saben algo de mediación o prefieren que les comenten en que consiste?
• ¿Qué datos creen ustedes que me pueden ayudar en el proceso?

No debemos olvidar evidentemente de preguntarles sus datos personales, etc. Todas las preguntas que pensemos en este momento de inicio se plantean con la intención de dar a conocer la mediación y establecer las reglas del juego.

Si se trata de sesiones individuales o “caucus”, debemos conseguir en esta primera fase, que nos hablen de ellos y no tanto de la otra parte, así le preguntaríamos:

•  ¿Cómo te sientes?
• ¿Cuéntame aquello con lo que te sientas cómodo?

IDENTIFICAR EL PROBLEMA

Seguidamente intentaremos identificar el problema que traen a mediación, en este sentido las cuestiones o preguntas serian también de carácter informativo:

• ¿Cuál es el problema que ha desencadenado que ustedes estén aqui?
• ¿Qué es lo que les preocupa?
• ¿Piensan que la mediación les puede ayudar entonces?

Buscamos, por tanto, la confianza en el proceso de mediación una vez que determinamos que es un tema mediable.

¿CÓMO DEFINIRÍAN EL PROBLEMA QUE LES HA TRAÍDO A ESTE SERVICIO?

Dado que en esta primera sesión o sesiones es importante definir el problema, sobre todo para que determinemos si les podemos ayudar y sobre todo si es mediable, terminaremos con el parafraseo y resumen de forma positiva de lo tratado:

• ¿Si les he entendido bien, para usted es importante…..Y para usted es fundamental que….. ¿Es correcto?
• ¿Creen que hay algo más que añadir?

Redefinimos de alguna forma el conflicto a tratar y usamos la repetición o reiteración de lo contado, para conseguir dejar claro información y objetivos a lograr.

BÚSQUEDA DE NUEVAS OPCIONES

Seguidamente en sesiones posteriores, ya una vez que hicimos esa presentación, información, recopilación y redefinición, entraríamos en lo que llamaríamos búsqueda de nuevas opciones, un nuevo escenario que nos permita trabajar en mediación. En este punto se antojan multitud de preguntas que a continuación relaciono, el objetivo que persiguen y el tipo de preguntas:

Preguntas que mejoran el proceso:

• ¿Piensa que hay alguna otra vía para resolver el problema?
• ¿Han intentado ustedes otras soluciones posibles antes?
• ¿Podríamos estar en el camino ideal para que reconozcan la parte de razón que tiene cada uno en el conflicto que nos atañe?

Preguntas hipotéticas:

• Si optaramos por seguir esta vía de diálogo, ¿Qué cree que pasaría?
• ¿Qué ocurriría si le hubiera pasado a usted esta situación?
• ¿Dónde creen ustedes que podemos llegar con el proceso?

Preguntas que focalizan el conflicto:

• Realmente las opciones que plantean cada uno son bastante interesantes, ¿Qué opinan ustedes?

Preguntas que plantean alternativas:

Entre todas las opciones que hemos trabajado, ¿Cuál le parece mejor o más viable?

Preguntas que justifican el avance:

• ¿Por qué cree usted que esta opción es mejor que la otra? ¿Entonces cuál cree que es la mejor opción a tomar en este caso?
• ¿Recuerdan ustedes como vinieron el primer día?

Preguntas focalizadoras:

• ¿Cómo piensa que puede mejorar la relación entre ustedes?
• ¿Cómo creen que podemos avanzar en vuestra relación a partir de ahora?
• ¿Qué esperan obtener de un posible acuerdo si llegamos?

Sea cual fuere el momento de la mediación y tras estas cuestiones que hemos planteado, merece una especial atención, mencionar aquellas preguntas que nos van a llevar a la negociación que al fin y al cabo es nuestra misión.

Preguntas circulares que buscan animar a las partes al diálogo constructivo, tales como:

• ¿Cómo empezó el problema?
• ¿Qué ocurrió entonces y cómo reaccionaron?
• ¿Cuál fue la respuesta entre ustedes?
• ¿Cómo crees que debe sentirse el otro?
• Para avanzar, ruego piensen en 10 opciones factibles que puedan plantear una solución al problema.
• ¿Qué les parece que para la próxima sesión pensemos…?

Cerramos sesiones con agendas y citas próximas:

• ¿Les parece que quedemos tal día a tal hora?
• ¿Quieren ustedes que nos volvamos a sentar en esta mesa para seguir hablando?

Si hicieran falta nuevas reuniones individuales, toda vez que en las sesiones conjuntas no se avance por situaciones de desequilibrio, etc, que nos hagan pensar incluso en la dificultad de continuar con el proceso, siempre podríamos tenerlas con las siguientes cuestiones a plantear:

• ¿Cuál es la clave del problema para usted?
• ¿Qué es lo que no tiene claro de lo que hemos visto hasta ahora?
• ¿Qué es lo que no le hace sentirse seguro de un posible acuerdo?
• ¿Cómo cree usted que será su relación con la otra parte a partir de ahora y sobre todo que espera de la nueva situación si llegáramos a un acuerdo?

Por último me permitiría recomendar también una serie de preguntas para los momentos finales, aquellos ya sean de sesiones o incluso, porque no, si hemos trabajado correctamente y les hemos hecho participes de su solución, cuidando que hayan sido ellos los artífices de la misma, serian aquellas que llamamos preguntas de cierre o terminación del proceso:

• ¿Parece que han llegado a un punto de acuerdo? ¿Desean que revisemos alguna cuestión o lo damos por cerrado el acuerdo que alcanzamos?
• ¿Les parece que quedemos para firmar el acuerdo una vez lo lean?
• Aquí tienen el acuerdo ¿Es correcto? ¿Comprende todo lo que habíamos comentado?
• ¿Que les parece si al menos nos damos la mano?

Bueno, por no cansar al lector, quisiera termina diciendo que estas son un tipo de preguntas según las situaciones que se produzcan, ¿son mejores o peores que otras? ¿son las únicas?

Sin duda cada mediador tiene su visión, pero al menos he querido tratar de abrir la mente para indicaros que es muy importante preparar las sesiones, no se deben dejar las situaciones al azar, porque si bien, la mediación es flexible, también es cierto que esta el proceso perfectamente estructurado. Es decir… se sabe lo que tenemos que hacer.